试运行一年已服务100多万人次陕西12333电话咨询热线正式开通

西安商报 2016-03-31 13:59 大字

本报讯（记者高宇）3月30日是第五个“12333全国统一咨询日”，陕西省12333电话咨询服务系统于当日上午9点正式开通。12333服务范围将覆盖六大板块

12333是全国统一的人力资源社会保障电话咨询公益服务短号码，可面向公众提供社会保障卡、就业、社会保险、劳动监察等基本人社业务咨询，可受理社会保障卡查询及挂失服务，同时接受群众举报投诉及意见建议。

据了解，目前陕西省人社厅已完成统一的知识库软件的部署工作，并录入部分部省的政策法规，2016年底前就可实现部、省、市、县四级知识库的整合与共享。随着陕西省人社部门和各业务部门对12333电话服务系统建设的推进，陕西省12333的服务范围将逐步覆盖就业创业、社会保障、人才队伍、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系等人力资源和社会保障六大板块全业务政策咨询。拨打12333只需承担市话通信费用

用户在陕西省内任何地方拨打12333，只需承担市话通信费用，无信息费，拨打12333后，会出现提示音：“您好，欢迎拨打陕西省人力资源社会保障12333咨询服务热线”，系统根据用户当前所在地自动转入当地12333坐席系统，如需跨市咨询，可拨“区号+12333”。

12333的服务分为人工服务、自助语音服务、留言服务三种，人工服务时间为上午08：30~12：00，下午2：00~6：00。休息日、节假日有值班人员受理社保卡挂失及其他紧急突发事件。自助语音服务和留言服务都是24小时全天候服务，其中，留言服务将得到电话回复。12333试运行已服务100多万人次

陕西省经过一年的建设和努力，已建成“省级建集中式平台，市级设分布式坐席”的系统，可实现“一地呼入，全省咨询”功能。2015年试运行期间，全省累计来电总量达102万次，人工接听量达63万次，人社部服务质量监控显示，去年陕西省12333服务质量位居全国前列。西安市是陕西省内较早建立12333服务系统的城市，西安市12333服务中心于2009年7月开始试运行，至今已累计接到市民咨询电话419万余个，处理电话留言36416万个，电话服务总时常约为107461小时，该中心30多名咨询员人均每天接听电话的次数约为120次。陕西将建高标准全方位12333服务系统

目前，陕西省12333已搭建好全省统一平台，基本解决了前期各市硬件购置和软件开发的问题。下一步将要求各市积极创造条件，完善市、县两级知识库的录入，拓展资金来源渠道，争取社会资金广泛参与，保障“12333”日常运行。

据悉，陕西省将按照人社部《电话咨询服务规范》文件要求，完善咨询大厅建设，规范服务行为、服务用语，指示标识，形成一套完备的管理规范制度；还将组织不定期全省抽查，监控评分全省通报，促进陕西省各地“12333”咨询服务均衡发展，而且，还将基于电话咨询服务系统，进一步拓展服务渠道，实现网上、微信、掌上APP等多种服务的联动及整合，满足不同人群的不同需要。

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