唯有山茶殊耐久 ——重庆银行西安分行营业部创建“千佳”及“五星级营业网点”纪实
王燕
重庆银行坐落于重庆“山城”——这座开满山茶花的城市，其西安分行营业部作为一家开业仅四年的年轻网点，以“服务提升四步曲”为抓手，将重庆银行企业文化融入到对客户无微不至的真情服务中，日前荣获“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”及“2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”。
由内而外 全面审视服务质量
服务提升第一步，营业部通过自查“外化于行内化于心”，检视服务忠诚度。不仅为客户做好业务，更重要的是为客户创造更多的价值。部门推行“每日服务十项流程”，明确员工各方面的行为规范，使单一式服务转向互动式服务，从粗放式服务转向精细化服务。
自上而下 扎实提升服务水平
由于营业部周边企业居多，中午会形成业务高峰，为保证窗口的正常运转，减少客户等待，部门安排员工错峰就餐，即便如此，员工们推迟吃饭、牺牲午休也是常情。春节前业务量激增，柜员小叶在原本需要请假做手术的情况下，主动要求推迟手术，坚持上岗……每位员工都真正做到想客户之所想、急客户之所急。正是员工的勤勉尽责，才获得这一份份沉甸甸的荣誉。
部门鼓励创新，推行了“服务统一定制管理”，做到仪容仪表统一、器具摆放统一、柜台凭条统一、内外整洁统一。细到单据凭条的厚度，小到业务电脑的角度，微到饮水机里纸杯的个数，精到垃圾桶内纸屑的高度，都一一认真检查绝不略过。营业部负责人常说：“服务管理不厌其小，才能体贴入微；不厌其细，才能表达诚意。”
强化技能 持续提高服务品质
提升服务第三步，营业部定期举办“服务主题月”：“服务质价再知晓”依法保障消费者的合法权益；“温暖你我”手语、英语使员工服务于特殊客户；部门详细制定员工全年技能提高进度表，变被动练习为主动提升，近一年，多名员工在技能考核中名列前茅。
突出特色 专业升华服务价值
事实证明，只有通过个性化、实用性强的服务，才能彰显品牌特色，才能走进客户的心里。营业部坚持走出厅堂，走进市民生活，为市民普及金融知识，尤其是假币识别、金融诈骗、网络陷阱、非法集资等金融常识。2013年夏天，在高新区一个社区进行金融宣传时，员工小张现场遇到一位大妈拿着一张20元人民币要求鉴定。经识别，这是一张仿真度并不高的假币，应该没收。大妈很不情愿，认为小张不近人情。事后小张了解到这位大妈是低保户，心里便一直惦念着，扛着米面拎着菜油又亲自登门拜访，给大妈详细讲解了假币识别和防止诈骗的知识。正是这件小事，让营业部深刻意识到金融知识的普及不应只在厅堂这个阵地上，更应该将服务延伸、送到更多的客户身边，尤其是弱势群体的身边去。2014年，分行营业部共举行金融知识宣传40余场，惠及人数千余人；成功拦截金融诈骗3起，为市民挽留资金17万元。
除了配置便民设备、杂志刊物、饮品糖果等，营业部在其他服务细节上也十分注重。在客户管理上，员工按生日、节日、特殊天气、新的金融政策、重大特殊事件等不同内容，采取适时的温馨问候和提示电话，使服务更加人性化；在厅堂用温馨提示提醒客户保障好资金安全，防范投资风险；通过一项项服务措施的推进，将服务细化到点滴之中，使服务工作紧跟客户需求。
在分行党委的带领下，营业部尽最大的力量回馈社会。积极参与贫困地区儿童就学捐献，组织全员为失学儿童捐款捐物；雅安地震，部门第一时间响应分行号召召开动员会，大家纷纷捐献，为灾区人民送去关怀。陕西省杰出职工魏巍是分行一位优秀青年员工，2012年冬天他主动捐献造血干细胞，成功挽救了江苏省苏州市一位16岁少女的生命，成为陕西省首例捐献造血干细胞的金融从业人员。
古人曾以诗“唯有山茶殊耐久，独能深月占春风”来形容山茶花凌寒坚韧、执著热情的品质。对重庆银行人而言，他们如一朵朵山茶花“始于竭诚，止于至善”。未来的他们，将以更加精细化的管理、高标准的要求、超一流的服务，将质朴美丽的山茶花扎根在三秦大地！
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