用法治思维完善消费维权制度建设
白树友
编者按 为深入贯彻落实党的十八届四中全会精神、省委十二届六次全会精神及《中共陕西省委关于深入贯彻党的十八届四中全会精神全面推进法治陕西建设的实施意见》，增强全面推进法治陕西建设的自觉性，今年1月17日，中共陕西省委宣传部、本报及《当代陕西》杂志社在本版联合刊登启事，开展“学习贯彻十八届四中全会精神与全面推进法治陕西建设”理论研讨征文活动。活动开展以来，收到大量来稿，本版今起选登部分稿件，以飨读者。
十八届四中全会提出了全面推进依法治国的总目标和重大任务。作为工商行政管理机关，贯彻落实十八届四中全会精神，全面推进法治陕西建设步伐，就是要深入推进依法行政，运用法治思维和法治方式完善消费维权制度、解决消费纠纷，使每一个侵害消费者权益的案件和纠纷的解决都能体现公平正义。
一、建立消费维权监管执法体系。完善消费维权体制、增强消费维权意识、健全严厉的惩戒机制，既是对守法经营者的保护，也是维护市场秩序的有力手段。在日常监管部分，要根据时令性、季节性和节日性市场特点，开展定期专项整治(含网购)；要根据群众举报、媒体披露开展临时专项整治；要按照规定开展市场随机抽查和重点检查，做好记录，一月一检查一分析一总结；要建立质量抽查检验制度，遵循抽查检验计划性、检验机构合法性、抽取样品程序性和发布信息严肃性及打击违法、保护合法的原则，对违法问题和违法行为进行及时查处；要严格执行国务院《企业信息公示暂行条例》，将不履行公示或弄虚作假、隐瞒真实的企业载入经营异常名录，将严重违法违规企业列入“黑名录”，并向社会公布，使其“一处违规、处处受限”。在申诉举报部分，要完善省局、市局、分县局、工商所、大型企业申诉举报网络，创新消费维权机制，注意风险分析和管理，完善区域产品质量风险警示制度；探索小额消费争议解决机制，建立行政调解与人民调解、司法调解工作联动机制及跨区域消费纠纷调解机制，推进区域消费纠纷调解一体化建设；建立统一的12315互联网平台，形成专用电话与互联网并举的受理机制，加强12315数据的专业分析，为执法决策提供参考。在组织保障部分，要成立以局长为组长、班子其他成员为副组长、有关部门负责人为组员的工作领导小组，负责日常工作的组织协调；建立专题会议制度，专门研究商品质量监督管理工作，解决问题，总结经验，安排下一步工作；建立事故救援制度，完善商品质量安全事故应急救援方案，明确救援工作事项、工作程序、事故原因调查和责任追究制。
二、建立行业和经营者自律体系。行业和经营者自律体系是行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸，是消费维权机制的创新。为此，要建立主体入场资格审查制度。市场开办者要对入场经营者的主体资格进行审查，不符合条件的，不能让其入场经营；符合条件的，要与之签订“商品质量责任书”。建立商品质量自检制度。经营者对商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期等，要进行进货和上柜前检查，必要时还要送检。严把进货关。严格监督经营者建立并执行进货查验制度，认真查验供货商经营资格，索要并保存检验报告，确保购入商品来源正规可靠、质检报告真实有效。严把销售关。经营者要建立产品销售台账，如实记录产品的流向、数量等信息，向消费者提供消费凭证和质量承诺卡，确保商品质量可追溯。严把退市关。经营者还要严格落实下架退市制度，发现销售商品质量不合格，应立即停止销售，并及时追回已售商品。销毁不合格商品时，要有执法机构监督，防止不合格商品流入市场。当经营者与消费者发生纠纷且无法达成协议时，市场开办方要介入调查，确实需要退款或赔偿的，市场开办方可根据先行赔付原则给予消费者赔付。行政执法与行业自律体系要建立工作协作制度，指导行业协会建立和完善受理消费者投诉、解决纠纷机制，形成行业消费维权体系；定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量抽样检验结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研究措施解决。
三、建立社会监督维权体系。通过健全消费组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会广泛参与消费维权。为此，各级工商部门要做好以下几项工作，一是每年至少一次向同级人大、政协和政府汇报商品质量监管工作，反映监管中存在的问题，征求人大、政协和政府对监管工作的意见和建议；每年要邀请同级人大代表和政协委员对商品质量监管工作进行不少于两次的实地考察，以接受人大代表和政协委员的监督；每半年要召集农业、质检、卫生、药监、商贸、公安、消协等部门负责人召开一次联席会议，通报商品质量监管工作情况，分析商品质量监管形势，协调商品质量监管工作，开展联合执法；每年组织社会各界对商品市场监管工作进行一次评议，了解人民群众的意见和呼声，完善工作机制；建立媒体协调机制，畅通联系渠道，收集案件线索，开办专栏，普及消费常识，曝光典型案例；通过红盾内外网平台，利用短信、微博和微信等平台开辟专栏，公布举报电话、局长邮箱，按照“法无授权不可为”、“法定职责必须为”的原则，对一些执法机构和执法人员不作为、慢作为和乱作为的现象及时处理，以纯洁队伍、严格执法；聘请人大、政协、企业及各界代表作为商品质量监督管理义务监督员，举报违法经营，反映群众呼声，监督工商部门认真履行商品质量监管工作。
四、建立消费教育引导体系。通过报刊、电视、广播、网络等多种途径，向社会各界普及消费知识、传授消费技能，教育引导公众增强自我保护意识和能力。每年“3·15”期间，各级工商机关和消费者协会要在繁华地段开展咨询宣传活动，现场受理消费者申（投）诉。同时，开展消费维权进商场、社区、村镇、校园、企业、景区活动，邀请相关专家进行专题演讲及消费知识研讨会，组织法律知识竞赛，让《消费者权益保护法》深入人心。还可开展“诚信单位”评选活动，督促企业履行社会责任、严把产品质量关。组织新闻媒体报道工商系统专项整治成果，曝光典型案例，发布消费警示。加大法律法规培训覆盖面，教育经营者诚实守信、依法经营。开展创建“消费放心示范单位”活动，对消费纠纷和解率达90%以上的单位颁发“消费放心示范单位”牌匾。逐步建立和完善《消费教育指导工作领导小组会议制度》等规章制度，为深入开展消费教育引导工作打好基础。
消费者对美好消费环境的向往，就是工商行政管理机关的奋斗目标。为此，我们将认真学习贯彻党的十八届四中全会精神,全面推进依法行政，更新监管理念，创新监管机制，改进监管手段，提高监管效能，努力为消费者营造安全放心的消费环境，为陕西经济社会发展作出应有的贡献。 （作者单位：西安市工商行政管理局）
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