打造优质宽带网络提高信息生活质量 ——陕西联通致力提升宽带用户服务质量
陕西联通乡村代理商手绘宽带宣传海报
近年来，陕西省互联网得到快速发展，互联网宽带接入用户飞速增长，互联网已经全面渗透到生活的方方面面，成为生产建设、经济贸易、科技创新、公共服务、文化传播、生活娱乐的新型平台和变革力量。
作为陕西信息化建设的重要力量，陕西联通积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的信息通信服务。在信息基础设施建设方面，陕西联通在全省的资产规模已超过200亿元，光缆总长已达到10万皮长公里以上，覆盖所有县区、乡镇，城区业务接入距离平均缩短至1.5公里。新建宽带端口中20M以上端口占比达到80%以上，全省已建成的近万个宽带小区中90%以上可支持互联网电视发展。
在省通信管理局组织的第三方测评中，陕西联通宽带用户满意度连续两年位居省内第一。为改善用户上网体验，陕西联通先后开展了宽带提速、接入线路整治、接入网络优化等工作。
现在，越来越多的用户在安装宽带时选择陕西联通，陕西联通让千家万户享受到优质低价的高速宽带网络。
为了进一步提升用户感知，巩固服务领先水平，2014年，陕西联通在加强网络建设、提高上网速度的基础上，结合移动互联网业务优势，在宽带服务上狠下工夫，优化装、移、修流程，持续提高服务标准。同时，采取了多项措施，提升宽带服务水平，宽带服务迈上新台阶，赢得用户赞誉。
“8+1”限时服务：让用户享受高效便捷
现代社会，快节奏的生活、工作让人们对时间高度敏感。相关调查结果显示，宽带装机、移机和故障维修时长是影响宽带用户服务满意度的重要因素。
为给用户提供及时高效的服务，陕西联通在宽带服务上开展“8+1”内部装、移、修限时服务。所谓“8+1”，是指在城市区域，宽带故障8小时内修复，装移机一天（24小时）内完成。
陕西联通在现有宽带业务对外限时服务承诺的基础上，挑战极限、自我加压，通过充实一线装维人员队伍、增加维护车辆设备，优化业务流程，为用户宽带使用奠定良好的服务基础。
经过周密的组织准备，陕西联通已从今年下半年开始试行“8+1”内部限时服务，目前内部“8+1”履约率已经达到80%以上，城市区域用户宽带装、移、修时长平均压缩35%以上。下一步，陕西联通还将根据“8+1”履约情况逐步向用户公开承诺更为高效的服务。
西安市民高先生因为工作需要想在家里安装宽带，听说陕西联通的宽带价格优惠，就拨打了陕西联通的服务热线申请安装宽带。“本来想着申请后得等上一段时间，朋友家里装宽带一般得等好几天，让我没想到的是，第二天陕西联通的工作人员就登门为我接通了宽带，让我觉得有些惊奇。”
透明工单：让用户清楚明白
对于许多宽带用户来说，在申请装机、移机或报障后，最关心的是各项工作的实时进展情况，原来宽带用户装、移、修工单仅在公司运维部门流转，用户只能被动坐等装维人员与其联系，还要担心装维人员联系不到自己，或者预约上门时自己正好不在，无法查询装、移、修进度。
为了消除用户的这个顾虑，陕西联通实施宽带工单透明展现服务，对公众固网宽带用户服务系统进行升级，并打通与客服热线系统、电子渠道的接口，实现装、移、修机信息的同步，将装维工单的预约、维修、安装、回访等关键节点信息透明开放给用户。用户不仅能在业务预约成功等关键节点接收到系统自动触发的告知短信，还可以通过客服热线查询工单实时进展情况，并进行催单、改约，第一时间将诉求反馈给工单处理人员。
随着系统的完善，陕西联通的用户很快将可以通过自己的手机查询到宽带工单实时进展情况，使用更方便，真正实现“一切尽在掌握”。
家住西安市南二环人才市场附近小区的龚先生表示，之前家里用的网络经常出现断网或者线路检修的故障，每次打电话到客服都说在处理故障，可到底是什么原因，事情反馈到哪里他一概不知，只能在家里等相关人员上门检修。两个月前他更换了宽带服务商，把家里的网络换成了联通的宽带。初期安装时，龚先生因繁忙没有办法一直在家里等安装宽带的人员上门，但是又因工作需要不想耽误安装时间。于是，他拨打了陕西联通的服务热线，工作人员详细地告诉了他工单的进度，让他能够非常自如地安排时间，及时安装了宽带。
双路由服务：充分满足多场景上网需求
多种途径，多份保障。恶劣天气、意外事故等原因，会导致宽带不能正常使用。为了提高业务品质，保证用户上网不间断，陕西联通结合自身3G网络优势向宽带用户推出“1+1”宽带双路由产品，用户每月只需几元钱，即可在固定宽带无法使用的情况下，利用联通3G上网卡实现最快42M的高速上网，同时“1+1”宽带双路由上网卡还可以应用于手机、平板电脑、3G无线路由器等终端，能够满足用户多种场景下的上网需求，目前陕西联通全省“1+1”宽带双路由用户已经突破4万户，宽带整体服务能力明显提升。
陕西联通相关负责人透露，下一步他们将通过用户回访调查等手段，继续查找宽带服务短板，通过问题梳理，采取整合服务资源，优化业务流程，提升服务保障，创新服务手段等方式，持续提升宽带服务能力，保持宽带服务行业领先水平，做最优的宽带网络服务商。
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