服务患者零距离 民勤县人民医院热忱服务群众纪实
服务患者零距离
民勤县人民医院热忱服务群众纪实
民勤县人民医院作为直接服务群众的窗口单位，以“服务患者零距离”为载体，以解决群众反映强烈的“看病难、看病贵”的问题为抓手，以解决好服务群众“最后一公里”的问题为目标，结合行业特点和工作实际转变作风，真抓实干，真诚热忱为广大群众、患者提供优质、便捷、贴心的服务。
一
在党的群众路线教育实践活动中，民勤县人民医院敞开大门听意见，真心实意受监督。通过书面征求、座谈讨论、基层问诊、百姓听音等方式征求意见建议，为听取群众意见畅通了渠道。至4月底，共征求到意见建议113条，梳理出63条。对征求到的意见建议，医院建立了台账，从整改措施、责任领导、责任科室、整改时限等方面提出了切实可行的整改方案，采取销号制进行整改落实。
民勤县人民医院因医技科室人员短缺，医院CT室、彩超室、放射科、检验科四个医技科室中午执行叫班制（有急诊检查病人由总值班请值班人员到院检查）。长期以来，影响急危重症患者的诊断、治疗、抢救工作，存在医疗安全隐患，给患者造成不方便。从3月1日起，医院和上述科室克服人员短缺的困难，中午安排医师坐班，实行24小时值班制，做到了急诊病人随到随检，方便了患者检查，消除了医疗隐患。
针对患者反映的做彩超难问题，民勤县人民医院对超声室的就医环境进行了优化，将彩超室由原来的二楼通道搬迁至旧住院部二楼东端，设立候诊区、待检区、检查室，摆放候诊椅；对检查者实行排号预约制，安排专人负责排号登记，候诊患者在候诊区等候，平诊患者一律按排号先后接受检查，待检患者在待检区待检，坚决取缔乱插队、人情检。维持了良好的秩序，缩短了待检时间，极大地方便了患者。
针对患者反映医院窗口工作人员服务不到位，个别医护人员态度冷漠，存在“脸难看”现象，民勤县人民医院加强医德医风教育，完善了《医德医风考评制度》，制定了《民勤县人民医院关于医务人员改善服务态度的规定》。坚决杜绝服务态度上的“生、冷、硬、碰”等不良现象，做到“服务患者零距离”，为患者提供便捷的服务。
针对患者反映的就医流程乱、设施短缺等问题，民勤县人民医院进一步优化就医流程，门诊大厅放置医院科室布局标志牌，设立导诊台，安排专人负责，提供就医咨询，并免费为患者提供开水、轮椅、纸、笔等服务。在门诊大厅、候诊区、医技科室待检区增置足量的候诊椅。收费处、药房等处增设排队护栏，开设了老年人、残疾人窗口。进一步规范了取药、缴费排队秩序，避免拥堵现象，方便了患者就诊、检查、交费、取药程序。
针对社会关心的急症患者及“三无”患者的及时救援问题，民勤县人民医院建立“绿色通道”，实行“先看病后付费”“三先三后”政策，即一般患者可以在核对身份后，先办理住院手续进行治疗，待出院时缴纳自负费用。急危重患者先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。充分凸显公益性质，全面方便急症患者就治。
二
民勤县人民医院以平安医院创建、医疗质量万里行、公立医院改革为契机，突出公立医院的公益性，强化管理职责，落实各项规章制度，确保医疗工作规范有序运行。先后修订了《民勤县人民医院工作管理制度》《岗位职责》《工作流程》《应急预案》《法律法规汇编》等一系列规章制度，编印成册，分发全院各科室学习执行。对临床科室的疑难病例讨论登记本、死亡病例讨论登记本、“危急值”报告处理登记本等各类登记表册统一制作印刷，规范登记使用，切实落实患者安全目标管理。
民勤县人民医院严格执行国家基本药物制度，做到药品集中招标采购，执行基本药物的药品价格。药物使用中，开展了抗生素合理应用的专项治理工作，每月对手术病人和非手术病人抗菌药物使用情况进行调查。医院信息系统安装了防统方软件，每月开展八个排队、四个排队及药占比的统计及处方点评工作，结果在全院通报公示，促进了药品的合理使用。建立了合理用药预警机制及药品不良反应监测报告制度，确保了全院用药安全。
民勤县人民医院建立医疗质量定期考核制度。每月组织开展一次医疗质量大考核，考核指标量化细化，责任到人，奖惩分明。由院长亲自主持，医务科牵头，各科主任、护士长参与，分四个专业小组，由分管领导带队下科室，以病区管理、护理质量、病历书写、药占比、感染报告率、细菌标本送检、临床路径实施、临床操作技能、各类表格登记等为主要指标进行考核。考核结果在院内通报，进行奖惩，存在的问题由医务科督促及时进行整改，以达到持续改建的目的。
民勤县人民医院积极开展优质护理服务，全面实行目标管理责任制。分级护理、查对、交接班、安全输血等核心制度落实到位。为提高整体护理水平，加强对护士的“三基、三严”训练，在9个护理单元中全面开展了静脉留置针输液、卧床病人更换床单、危重病人口腔护理、卧床病人翻身、咳痰及吸痰法、卧床病人褥疮护理、卧床病人温水擦浴等项目岗位练兵活动。目前，优质护理的病房覆盖率为100%，为住院患者提供了高效、优质的护理服务。
2013年，民勤县人民医院扩建的民勤县120急救调度指挥中心投入运行。中心内设调度指挥中心、综合诊断室、护士工作站、急诊抢救室、急诊手术室、重症监护室、急症观察室和输液大厅等。有救护车3辆并装有车载GPS定位系统，配置有部分抢救设备和完整的指挥调度通讯网络系统。具备对车祸外伤、心脑血管意外、各种食物中毒、急腹症、一氧化碳中毒等急危重症及公共卫生事件开展紧急医疗救助的能力，形成了以院前急救→院内抢救→急危重症监护→院内转科为一体的急救一体化救治服务体系。能为辖区内人民群众提供及时、通畅的院前急救，有效保障了全县人民群众的生命安全。
三
让患者满意是医院工作的最终目标。民勤县人民医院增强医院内涵建设，狠抓医德医风和行风建设，塑造医院良好形象，努力把医院建设成服务好、质量好、医德好、群众满意的医院。
民勤县人民医院注重社会监督和社会评价，设立了意见箱，公布了监督电话，发挥社会义务监督员的作用，每年组织召开2次患者及家属座谈会，召开1次行风评议会，发放群众满意度调查问卷，虚心接受社会各界的合理意见建议，并结合社会评价每年对全体职工进行医德医风考核考评。通过一系列措施，切实解决了医院管理中存在的不足、个别人员工作作风不实、工作方法欠妥、工作责任心不强的问题，赢得了社会各界群众及患者的好评。
民勤县人民医院坚持院务公开，推行阳光政务。医院利用公示牌、电子屏等先进手段对收费标准、服务流程、药品价格不间断公开，利用专栏对科室、医务人员信息进行公示，方便患者选择就诊科室、医生。对人事任免、药品采购、大型设备购置、基建项目、大额度资金使用等热点和敏感问题实行集体研究、集体决定制度，并在院务公开栏或有关会议上公示，大力推行阳光政务，主动接受职工监督。
民勤县人民医院强化队伍建设，注重科技兴院。先后与武威市人民医院、甘肃省人民医院、兰州大学第二医院等上级医院签订合作协议，开展了手术指导、疑难会诊、临床讲座、课题研究等工作。采用请进来、送出去等办法，积极培训人才。三年来，先后派出60余名技术骨干分赴省内外上级医院进修深造，带回了腹腔镜、普外、胸外、骨科、妇产科、内、儿科等专业的新技术和新知识。在国家级期刊发表论文48篇，在省级期刊发表论文5篇，获得省市级新科技成果5项，使医院的业务水平、科研水平都有了很大的提高。
有耕耘就有收获。民勤县人民医院先后荣获国家级“爱婴医院”“全国百姓放心示范医院”“全国医疗优质高效百姓放心示范医院”、全省“医德医风先进集体”“十佳医院”“全省传染病疫情网络直报先进集体”、武威市“十佳卫生单位”等荣誉称号。
马顺龙
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