移动优服务 诚信3· 15责任 365

搭建诚信桥梁，传递消费正能量。

进入3月，我们不仅听到了春来雪融的声音，也迎来了“3·15”——“国际消费者权益日”的而立之年。

30岁，一个强壮、笃定、自信的年龄。对于“3·15”而言，30年的沉淀和执著，使我们的消费环境更加干净透明，而每一位消费者都是这30年消费维权进步的参与者。

甘肃移动，自1999年成立以来，始终以各项便民服务践诺着“客户为根，服务为本”的绿色、透明消费环境。

今年3·15之际，甘肃移动将以更加透明、更加便捷、更加诚信的移动“优服务”，赢取您365天的“全程无忧，满意10分”。

【优网络】

紧跟世界一流通信技术自由沟通

超过1600万的客户选择了甘肃移动，“身”在其中，亦乐在其中。

1600万客户的信赖是荣耀，更是责任。甘肃移动在陇原大地上铸就起了一张庞大而又严密的移动通信网络，将1600多万客户紧密、完美地连接在一起，实现了信息时代的自由沟通。

让我们回到1999年，甘肃移动成立之初时。这仅是一个有着14万用户，320个基站，25万户模拟交换容量，200名专职服务人员的通信服务企业。

十多年来，一路风雨，一路艰辛，甘肃移动凭借执着的信念和顽强的意志，开创了一条稳健而务实的发展之路。如今的甘肃移动早已是今非昔比，数字网早已取代模拟网，全省专职服务人员数千人，用户满意度持续领先于同行。

武威市民勤县白碱滩区域地处偏远郊区，该地区距离周边最近的东镇上润基站直线距离达到41公里，技术上无法采用普通无线直放站解决远距离上、下行平衡问题。根据实际勘察与技术论证，甘肃移动开展技术创新，建设了一套超远覆盖系统，突破了普通GSM小区最远覆盖35公里的限制，成功解决了该地的通信网络覆盖问题。

马鬃山——甘肃唯一的边防口岸，建国至今通信建设严重滞后。甘肃移动克服传输、电路条件不具备等重重困难，租用卫星电路，集中人力、物力，连续奋战，开通了马鬃山基站，结束了该地区50年通信不畅的历史……

白碱滩、马鬃山，只是四川省众多地处偏远、通信不畅地区的代表。随着甘肃移动工作人员不断“清扫”网络盲区，截至目前，甘肃移动已在全省建成基站1.8万多座。全省网络城市覆盖率达100%，乡镇覆盖率达100%,自然村覆盖率达到95.5%以上。3万多个服务网点遍布全省各地，移动信息化应用已渗透到80多个行业系统、3.5万家家企事业单位。

在基础网络建设上，甘肃移动稳扎稳打、精益求精，通过提高技术层次、构建多种平台，使网络综合通信能力得到了全面提高；在支撑网和信息化网络建设上，甘肃移动紧跟世界一流通信技术演进步伐，实施动态的技术跟进及快速升级策略，有效地提升了企业的整体服务能力。

【优服务】

开创金牌通信服务时代满意度连年攀升

如果说不断完善的网络建设是通信企业“强健的筋骨”，那么更趋完美的客户服务则是通信企业“壮硕的肌体”。

对众多的移动用户来说，10086热线服务平台是最为熟悉的沟通窗口。作为甘肃移动对外宣传的窗口，更是用贴心的服务、甜美的声音、优雅的微笑、热情的心态赢得了用户的心。

荀晓琳是甘肃移动客户服务中心一名投诉处理客户代表，她的工作内容是解决、处理10086客户代表解决不了的投诉，平均每天要主动回复客户150个电话，每年能处理各类投诉30000余件，辛苦不言而喻。谈到自己的工作时，荀晓琳说，为客户解决了投诉后，当客户对自己说“谢谢”的时候，她都格外开心。10086热线的工作人员有一个共识：客服工作关键在于“换位”思考，站在客户的角度，为客户多考虑、多理解。

十多年来，甘肃移动始终秉持“客户为根、服务为本”的服务理念，并用两个“千方百计”表达对千万客户的重视：千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度。

“追求客户满意”，甘肃移动以客户为导向，不断推出贴近消费者需求的服务举措和服务产品，持续提升服务质量，关注民生的企业形象更加清晰：降低资费水平，做好惠民服务；推进透明消费，使消费者放心明白消费。统一门户建设、电子渠道办理、透明消费体系建立、客户投诉处理、打击垃圾短信、手机淫秽色情信息和手机恶意软件等工作齐头并进。

2012年第三方满意度调查显示，中国移动甘肃公司满意度比上一年提升1.27个百分点。在工信部公布的百万客户升级申诉率中，甘肃移动的升级投诉为全行业最低水平。

【优消费】

“透明消费”服务体系维护客户利益

当下，企业之间的竞争已经从价格竞争、品牌竞争走到服务竞争阶段。面向市场，如何满足客户的需求、如何为客户提供更好更满意的服务，已经成为每个企业面临的重大课题。

正如甘肃移动总经理颜永庆所言“维护客户利益，我们要做的更多、更好、更扎实。要坚持品牌经营，要将高品质的服务塑造成吸引新客户、留住老客户的新优势，要追求客户满意的良性可持续发展”。

本着这一理念，甘肃移动把客户对服务质量的感知视为企业生存和发展的生命线，从保护用户权益、规范市场秩序和履行社会责任三方面入手，建立起服务质量内控体系，涵盖了前台营业、营销网络建设、网络支撑等各个方面。

为维护客户利益，甘肃移动陆续开展“诚信服务满意100”、“金牌服务满意100”、“便捷服务满意100”等主题活动，向社会发布“话费误差，双倍返还”、“梦网业务先退费后查证”、“先提醒，后停机”、“资费信息清晰透明”等服务承诺。

2012年，甘肃移动将进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，推动各公司进一步优化、完善各项服务举措，逐步建立其全面的“透明消费”服务体系。通过推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措。

以“增值业务0000统一查询退订”服务为例来说明，客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到客户截止目前订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务，这包括自有业务和合作业务，如手机报、歌曲下载、天气预报等。此外，通过该服务还可查询集团彩铃、校讯通、农信通、手机邮箱等集团客户常用的业务。

根据业务查询结果，客户可方便快捷的根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务。在降低资费的同时，切实保障客户消费的知情权、选择权，为消费者营造透明、放心的消费环境。

【优资费】

量身优选资费套餐全面惠民

对国内通信业而言，2009年是3G时代的开启之年，各大运营商都将面临新的机遇和挑战，也将迎来更艰巨的服务考验。

在对客户需求充分调研的基础上，甘肃移动近年将服务重点聚焦于“便捷”二字。其中，为了让广大客户能选择适合自己的套餐，甘肃移动对现有资费套餐进行了梳理，精简套餐种类，优化套餐设计，重点对用户数极少、过时的、不合理的套餐进行精简，推出全新的优惠数据流量套餐，客户可以通过主动资费导购服务、自助资费测算、个性化账单等方式选择合适的资费套餐。

其中，甘肃移动统一推出的全球通商旅、上网套餐，使资费平均下降15%,满足客户漫游及上网等个性化需求；还统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。

此外，为满足春节期间客户在返乡、旅游时急剧增长的通信需求，中国移动自2009年起，推出了神州行“两城一家”漫游优惠资费，特别适合那些在两地往来频繁的用户，尤其是对高校学生和打工者，“两城一家”让这些“双城生活”的用户，工作不离手，感情不间断。

除此之外，中国移动推出的“欢乐家庭”活动，亦实现一人付费，全家免费省内通话最高达400分钟，家庭网内成员本地拨打国内长途电话0.2元/分钟的资费优惠。据了解，在全家人都是移动用户的前提下，可最多10人共享“550-559”系列三位短号，还可以同时加入单位的集团网，享受双重优惠。

【优环境】

守护客户信息安全 营造全方位服务体系

多年来，甘肃移动坚持“从用户最关心的事情做起，从用户最不满意的地方改起”。

面对垃圾短信问题，甘肃移动以鲜明的立场和高度的责任心，持续加强不良信息综合治理，勇做客户信息安全的守护者。强化内部管理，加紧短信拦截监控，加大对违规合作商的处罚力度，加强与公安部门协作，呼吁全社会共同参与净化通信环境，营造绿色手机文化，使不良信息量明显得以控制，有效净化了通信环境。

面对“手机病毒”（移动互联网恶意程序）不断侵扰消费者的现象，甘肃移动在建立监测系统的同时，不断完善流程，建立预警和应急响应机制，实现治理工作的常态化、制度化、流程化；分析恶意软件的行为、控制端信息、涉及恶意订购的相关SP和业务信息等。在此基础上，对影响范围大、性质恶劣的恶意软件开展应急处置，第一时间进行封堵、客户告知、媒体发布、终端升级等工作，以降低危害，实现快速响应、快速处理。此外，更是主动向客户发布预警与提醒。

服务无止境，满意非终点。在为用户营造温暖、透明、安全消费环境的同时，甘肃移动全心全力打造了由10086热线服务、满意100营业厅、电子渠道、网上营业厅、客户经理等组成的高品质、全方位的服务体系。目前，全省已建成营业厅2万多个，乡镇覆盖率高达100%，行政村覆盖率达到99.6%，基本解决了偏僻农牧区的业务办理难、交费难和终端维修难等问题。全省自助终端总数已达2900多台，24小时服务营业厅达到249个，城乡一体化服务水平遥遥领先同行业。

【编后】

服务是一种力量，是一种精神，是一种责任。服务的提升见证着时代的进步，闪耀着人性的光辉，推动着社会文明的进程。

满意也许只是起点，但服务肯定永无止境；3·15或许仅是一个检验诚信的节点，但营造高效、透明、绿色消费环境的责任将是365天恒久不变的主题。

沟通，从心开始。

民勤新闻，有家乡新鲜事，还有那些熟悉的乡土气息。故乡眼中的骄子，也是恋家的人。当我们为生活不得不离开民勤县而漂泊他乡，最美不过回家的路。