甘肃移动开创金牌通信服务时代
回想十多年前，那个满大街人人腰挂传呼机，“大哥大”仍属奢侈通信工具的时代，我们或许还会感慨。从单一的打电话、发短信，到手机报、手机上网；从解决客户基本的通讯联络需求，到为客户打造全方位的立体信息平台，我们的生活方式正因现代通信业的成长壮大而发生着翻天覆地的变化。
网络是通信企业的生命线，是用户享受优质服务的重要保障，更是实现社会信息化的基石。一切一切的变化，都离不开一个强大的网络沟通平台。
千锤百炼铸就精品网络
稳扎稳打——
基础网络愈加强大
让我们回到1999年，甘肃移动成立之初时。这仅是一个有着14万用户，320个基站，25万户模拟交换容量，200名专职服务人员的通信服务企业。
十多年来，一路风雨，一路艰辛，甘肃移动凭借执着的信念和顽强的意志，开创了一条稳健而务实的发展之路。如今的甘肃移动早已是今非昔比，数字网早已取代模拟网，且交换容量达到1600多万户，全省专职服务人员数千人，用户满意度领先同行伙伴9.17个百分点。截至目前，甘肃移动已在全省累计网络建设投资超过140亿元，建成基站1.5万多座。全省网络城市覆盖率达100%，乡镇覆盖率达100%,自然村覆盖率达到95％以上。30000多个服务网点遍布全省各地，移动信息化应用已渗透到30多个行业系统、50000家企事业单位。
在基础网络建设上，甘肃移动稳扎稳打、精益求精，通过提高技术层次、构建多种平台，使网络综合通信能力得到了全面提高；在支撑网和信息化网络建设上，甘肃移动紧跟世界一流通信技术演进步伐，实施动态的技术跟进及快速升级策略，有效地提升了企业的整体服务能力。
“清扫”盲区——立体网络更趋完善
甘肃移动从成立的那一天起，就把网络质量视为自己的生命线，始终专注于移动通信网络建设，不断扩大网络规模，合理优化网络结构。
甘肃移动牢固树立“精品网络”意识，加强网络建设和维护工作，全力打造精品网络，让中国移动的优势网络覆盖到了全省城市和乡村的每个角落；从繁华都市到偏远农村，从旅游景点到高速公路，优质的网络信号让客户随时随地享受自由沟通的便捷，覆盖全省的立体网络体系为甘肃经济社会发展提供了坚实可靠的通信保障。
武威市民勤县白碱滩区域地处偏远郊区，该地区距离周边最近的东镇上润基站直线距离达到41公里，技术上无法采用普通无线直放站解决远距离上、下行平衡问题。根据实际勘察与技术论证，甘肃移动开展技术创新，建设了一套超远覆盖系统，突破了普通GSM小区最远覆盖35公里的限制，成功解决了该地的通信网络覆盖问题。马鬃山——甘肃唯一的边防口岸，建国至今通信建设严重滞后。甘肃移动克服传输、电路条件不具备等重重困难，租用卫星电路，集中人力、物力，连续奋战，开通了马鬃山基站，结束了该地区50年通信不畅的历史……
量体裁衣——
信息网络再添精彩
无疑，没有了特色服务，企业就丧失了自我的标签。
在做大做强基础网络建设的同时，甘肃移动始终致力于行业信息化建设，为各行各业量体裁衣，打造行业信息化解决方案，有力促进了各行业的快速发展和社会的不断进步，也为自己赢得了更高的用户美誉度和更为广阔的发展空间。
截至2011年年底，甘肃移动已为30000多家集团客户研发提供了信息化解决方案。在临夏回族自治州永靖县10个乡镇先期试点，并逐步在全省1200多个乡镇推广“数字大棚”项目，甘肃移动紧扣大棚内植物生长的光照、湿度、温度等重要因素，采用射频RFID卡、3G远程视频监控等物联网技术，实现农户通过手机对种植大棚实时智能化监测和控制，降低农业生产能耗；在舟曲灾区，甘肃移动联合有关部门全面启动舟曲地质环境监测预警项目,在重点核心区域采用视频方式，其他区域采用无线、短信、大喇叭等方式，重点对雨量、泥位、泥石流次声监测信息进行有效采集，通过远距微波技术、GPRS数据通道、专用高配置服务器，保证地质灾害预警信息的安全有效传输；与省气象局联合开发的乡镇气象监测点无线传输网络系统，实现了各地气象状况及时发布预告，为预防各种灾害险情提供了保障。
在提升四川省信息化水平方面，顺利建成兰州、嘉峪关、天水、白银、金昌、定西6个无线城市，注册用户数达到66多万户，用户访问量达到1900多万次；城市一卡通纳入政府“市民卡”，实现民生应用与行业应用双融合。金川公司矿山信息通信系统入选工信部“全国首批两化融合促进安全生产重点推进项目”，食品安全流通综合监管平台、社会治安、重点污染源视频监控等服务覆盖客户22多万户。
其实，这些细致入微的服务内容，早已远远超出通信企业的传统业务范畴。然而正是这些实用、贴心、周到的特色项目，凸显出了甘肃移动情系民生、反哺社会的本心。
赵雅琪
如果说不断完善的网络建设是通信企业“强健的筋骨”，那么更趋完美的客户服务则是通信企业“壮硕的肌体”。
电信运营企业服务着亿万客户，质量与服务是生存之基、发展之本、竞争之策。抓好服务提升是重中之重、当务之急。十多年来，甘肃移动始终秉持“客户为根、服务为本”的服务理念，并用两个“千方百计”表达对千万客户的重视：千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度。正因如此，甘肃移动才能拥有1400多万客户的信任与支持。
服务是通信企业永恒的主题，亦是留住老客户、吸引新客户的关键所在。甘肃移动以“追求客户满意”为宗旨，以客户为导向，不断推出贴近消费者需求的服务举措和服务产品，持续提升服务质量，关注民生的企业形象更加清晰：降低资费水平，做好惠民服务；推进透明消费，使消费者放心明白消费。统一门户建设、电子渠道办理、透明消费体系建立、客户投诉处理、打击垃圾短信、手机淫秽色情信息和手机恶意软件等工作齐头并进。
2011年12月第三方满意度调查显示，中国移动满意度得分78.8分，比上一年提升3.2个百分点，其中资费满意度创记录地提升7个百分点。在工信部公布的百万客户升级申诉率中，中国移动连续20个月保持行业最低水平。
10086让用户心中
多份温暖
对众多的移动用户来说，10086热线服务平台是最为熟悉的沟通窗口。“为民服务，创先争优。欢迎致电中国移动……”每天，数以百万的甘肃移动客户在拨通10086后，都会听到这声亲切的问候。作为甘肃移动对外宣传的窗口，10086不仅24小时为客户提供贴心服务，更是用甜美的声音、优雅的微笑、热情的心态赢得了用户的心。
荀晓琳是甘肃移动客户服务中心一名投诉处理客户代表，她的工作内容是解决、处理10086客户代表解决不了的投诉，平均每天要主动回复客户150个电话，每年能处理各类投诉30000余件，辛苦不言而喻。谈到自己的工作时，荀晓琳说，为客户解决了投诉后，当客户对自己说“谢谢”的时候，她都格外开心。10086热线的工作人员有一个共识：客服工作关
键在于“换位”思考，站在客户的角度，为客户多考虑、多理解。
你想知道自己的手机都订制了哪些增值业务吗？如果你是甘肃移动客户，只要发送0000到10086就可一目了然。2012年，甘肃移动将进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，推动各公司进一步优化、完善各项服务举措，逐步建立其全面的“透明消费”服务体系。通过推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措。以“增值业务0000统一查询退订”服务为例来说明，客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到客户截止目前订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务，这包括自有业务和合作业务，如手机报、歌曲下载、天气预报等。此外，通过该服务还可查询集团彩铃、校讯通、农信通、手机邮箱等集团客户常用的业务。根据业务查询结果，客户可方便快捷的根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务。在降低资费的同时，切实保障客户消费的知情权、选择权，为消费者营造透明、放心的消费环境。
日前，记者从甘肃移动公司了解到，透明消费服务推出以来，越来越多的手机用户开始使用“透明消费”服务。“业务扣费主动提醒服务”日均发送量29万次。此外，甘肃移动还推出了“两城一家两地优惠”、“增值业务争议先退费后查证”以及“收费误差双倍返还”等举措，均受到广泛好评。
多年来，甘肃移动坚持“从用户
最关心的事情做起，从用户最不满意的地方改起”。面对垃圾短信问题，甘肃移动以鲜明的立场和高度的责任心，持续加强不良信息综合治理，勇做客户信息安全的守护者。强化内部管理，加紧短信拦截监控，加大对违规合作商的处罚力度，加强与公安部门协作，呼吁全社会共同参与净化通信环境，营造绿色手机文化，使不良信息量明显得以控制，有效净化了通信环境。
面对“手机病毒”（移动互联网恶意程序）不断侵扰消费者的现象，甘肃移动在建立监测系统的同时，不断完善流程，建立预警和应急响应机制，实现治理工作的常态化、制度化、流程化；分析恶意软件的行为、控制端信息、涉及恶意订购的相关SP和业务信息等。在此基础上，对影响范围大、性质恶劣的恶意软件开展应急处置，第一时间进行封堵、客户告知、媒体发布、终端升级等工作，以降低危害，实现快速响应、快速处理。此外，更是主动向客户发布预警与提醒。
服务无止境，满意非终点。在为用户营造温暖、透明、安全消费环境的同时，甘肃移动全心全力打造了由10086热线服务、满意100营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、IVR、客户经理等组成的高品质、全方位的服务体系。目前，全省已建成服务网点30000多个，乡镇覆盖率高达100%，基本解决了偏僻农牧区的业务办理难、交费难等问题。
服务是一种力量，是一种精神，是一种责任。服务的提升见证着时代的进步，闪耀着人性的光辉，推动着社会文明的进程。满意也许只是起点，但服务肯定永无止境，无论何时何地，恒久不变的是甘肃移动对客户的责任与真情。□赵雅琪
电子终端便捷服务的“快手”
营业厅是中国移动甘肃公司的对外形象窗口，在这个广大客户来往如梭的流通场所，一道道风景——自助终端，整齐地摆放在专门划定的区域内快捷而高效地为客户提供着优质服务，一个个面带微笑、手持平板电脑的服务人员，迎来送往地为客户提供着满意服务。
自助终端让客户更便捷
甘肃移动兰州分公司耿家庄营业厅自助终端服务专区，六台电子自助设备整齐地摆放着，每台电子设备前人头攒动、你来我往，工作人员不时穿梭其中为他们答疑释惑，帮助客户通过这些电子自助设备方便、快捷地进行缴费、查询或各类新业务的办理。
记者看到，一位青年客户在工作人员的帮助下，通过自助终端顺利订制了139说客业务，这是他第一次通过电子终端渠道办理业务，“很方便、很快、很人性，再也不用在前台排队等了”。
小张大学毕业参加工作不到一年，但他已是通过自助终端查询、缴费以及办理业务的老顾客了，“我在大三的时候就通过电子设备缴纳话费和办理业务了，这比在前台办理省事多了”。
“原来办理缴费、开户以及一些新业务，在前台需要排较长时间的队，比较麻烦”，已经是移动老客户的王先生说，“现在快很多了，而且也越来越方便”。
一直以来，甘肃移动通过多种渠道和举措不断优化、提升客户服务工作，努力提升客户满意度。自助终端服务渠道是中国移动目前除了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线营业厅等电子渠道之外的又一种为广大客户提供优质、便捷、高效服务的重要电子渠道，它最大特点就是客户自己操作、办理各类业务。自助终端服务方式的引进，最显著的效果有两个，一是有效分流了前台客户，提高了营业厅的工作效率，二是服务方式变得快捷，提高了客户满意度，另外，也使得客户感到透明安全。这也是引进自助服务终端的根本目的所在。
甘肃移动自2005年将自助终端引入营业厅服务于客户至今，在全省移动各大小营业厅店内的自助终端超过2000台，业务受理量占电子渠道业务受理量的74.3%，其中自助终端缴费金额占到营业厅缴费金额总量的70%；与此同步，自助终端积极促升了全省移动客户满意度提升。
“正因为自助受理量的大大提高，从而使前台腾出了大量的人力与精力，去服务一些非自助的业务，比如像新装入网、补卡、过户等业务，从而大大缩短了客户在前台等候与办理的时间，使客户对我们的服务满意度也明显提升”，问及自助终端对提升营业厅的工作效能和客户满意度时，甘肃移动兰州分公司耿家庄营业厅店长梁晓春对记者说。
手持终端让服务“动”起来
为了向广大客户提供更为快捷、高效的服务，甘肃移动创新服务让服务“流动”了起来，使得“潮”味十足。
2011年中，甘肃移动开始在各大营业厅尤其是排队较为严重的营业厅实施了“流动式”服务，该项服务是一款基于手持终端的BOSS（CRM）应用，包括业务办理、仿真体验、运营监控、工作辅助四大功能模块，能够满足各项个人业务、集团客户业务掌上一键受理，实现数据业务、信息化产品、终端功能仿真、体验。同时，能够实现面向农村片区经理、集团客户经理直观展现指标数据、预警信息等功能，并附带代办工作提醒、作业计划制订、营销资源申请、市场动态上报、网络信号测试等功能。该项服务自内实施以来，手持终端已可实现综合查询、快速缴费、新入网、业务变更、套餐转换、增值业务办理等功能。客户可通过流动服务，凭借客户密码办理套餐变更、话务量产品、增值业务开通/取消等业务。
“这种方式办业务还是第一次，很方便，感觉很好”，在手持终端流动式服务人员的细致服务下，王女士顺利地在手持终端上办理了“移动梦网”业务，着实当了一次“潮人”。
显而易见，手持终端流动式服务不但明显降低了客户等候时间过长的问题，而且还显著分流了营业前台的压力，提高了营业厅的服务效率。据甘肃移动兰州分公司耿家庄营业厅店长梁晓春介绍，该厅里目前有5名手持终端流动服务人员，每天接待各类客户在400至500人次之间。梁店长说，这占到该厅一天总工单量的15%、客户在营业厅排队等候时间减少30%以上。
“这是一种创新服务方式，只要是方便客户的，利于提升营业厅服务质量和工作效率的，我们应该大胆尝试并推广使用”，甘肃移动客户服务部负责人说。
甘肃移动提出，2012年底全省电子渠道业务受理量占全部服务渠道受理量的比例达到70%，从而为广大的用户提供更为便捷、优质、满意的服务。甘肃移动市场部总经理助理王晓华告诉记者，今年将进一步增加自助终端以及手持终端在内的硬件设施，进行合理配置后，努力实现70%目标，进一步提升服务质量和客户满意度。
葛昊祖
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