美容美歪嘴 卖房胡掺水省消协公布去年消费投诉十大典型案例 为消费者挽回损失２９０余万元
本报讯２０１０年，全省消协组织共受理消费者投诉７６３７件，调查处理７５２４件，解决处理率达到９８．５％，接待来访咨询５５９８７人（次），支持消费者起诉３９件，欺诈行为得到加倍赔偿１７件，为消费者挽回经济损失２９０余万元。在３月７日举行的新闻发布会上，省消协公布了２０１０年全省消协组织受理消费投诉十大典型案例。
●案例一
松树苗成活率低
２０１０年４月２６日，嘉峪关市某村３９户村民以１２２４８０元集体购买了一批松树幼苗，但栽种后树苗成活率特别低。消协工作人员接到投诉后，找到经销商黄某。经协调，经销商黄某一次性赔偿３９户村民１２２４８０元现金。
【评析】：种子经营者应对种子质量负责。种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失。
●案例二
车辆质量出瑕疵
２０１０年５月４日，金昌市金川区宁远镇村民许某，在武威市南关桥头某工程机械院内以１４．８万元购买了广西某机械股份有限公司生产的某品牌自卸汽车一辆，使用后汽车发动机等多部位频繁出现故障，后又发现发动机型号与车架标牌型号以及合格证上的品牌型号不相符。金昌市消协接到投诉后，多次与经销商协商，为消费者更换发动机，更换的发动机执行“三包”规定，整车需保养、修理的部件，经营者全部承担，经营者一次赔偿消费者误工费、食宿费、交通费２０００元。
【评析】：汽车发动机等多部位频繁出现故障，证明此车存在严重质量问题，发动机型号与车架标牌型号以及合格证上的品牌型号不符，说明生产厂家在汽车出厂时把关不严。经营者应为消费者负责，并赔偿经济损失。
●案例三
砂轮破碎伤了人
２０１０年４月１５日，临夏州的祁先生在三道桥某五金店购买砂轮一饼，祁某的儿子安装后在使用时，砂轮突然破碎，碎片将祁某的儿子打成重伤，使其胸腹部严重受伤并大量失血，住院治疗共支付医疗费用１１０００元。临夏州消协接到投诉后，对经营者的进货渠道和产品质量做了调查和鉴定。结果表明，产品存在质量问题，而消费者也存在安装使用不当问题。经协商，双方达成协议，经营者向伤者赔偿医疗费３０００元。
【评析】：操作者违规操作，没有把砂轮机防护罩装上，说明消费者在使用中存在失误；而砂轮在使用中破碎，说明质量存在问题，经营者对消费者受伤承担相应责任。
●案例四
假冒配件坑农户
２０１０年５月２４日，民勤县某村民唐某到县消费者协会投诉，称自己从该乡镇某农机配件部购买了农用车发动机连杆１柄，装机使用后，发生断裂事故，造成发动机捣缸，使发动机的缸体、缸盖、活塞、凸轮轴、飞轮等部件严重受损。消协工作人员在调查中发现，该机配件部有一部分配件属“三无”产品。消协裁定， 发动机受损部件全部由经营者提供，并承担材料费和维修费３０００多元。发动机如果不能正常工作，由经营者更换同档次发动机一台。
【评析】：经营者把假冒产品出售给消费者，导致消费者农机严重受损，必须承担相应赔偿责任。
●案例五
某运营商自行“包月”
陇南市文县的张先生向省消协反映，２０１０年１１月３日他在缴话费时发现从３月份开始收费清单上出现了每月１８元的“代收”费用，工作人员答复：“这个号码打过一次，就是包月了，将自动产生费用”。省消协调查结果表明，张先生反映情况属实。经省消协多次调解，经营者给张先生退还了多收的１６２元费用，并赔礼道歉。
【评析】：本案例是一起因经营者在提供服务时未告知消费者而产生的消费纠纷案例，是近年来出现的利用电信业务套取话费的一类案件。《消法》规定，经营者在没有告知消费者的情况下，使消费者进行消费而收取费用，损害了消费者的合法权益，必须赔偿。
●案例六
中介售房面积有假
２０１０年１１月初，兰州市民王女士从某网站看到一条售房信息，联系售房中介后，向该中介缴纳了１５０００元，并与其签订了一份买卖斡旋金协议书，另又缴付定金２００００元，定购房产面积为７８平方米的房屋一套，房价为４８００００元。但当王女士看房时发现房屋的实际面积只有５６平方米，王女士要求退房并退还３５０００元的定金和斡旋金。该中介以双方签订斡旋金为由不予退款。省消协接到投诉后多次协调，使该公司最终认识错误，退还消费者定金和斡旋金。
【评析】：中介公司夸大房屋面积欺诈消费者，在消费者完全不知情的情况下，诱导消费者签订了由其单方持有的斡旋协议，收取消费者缴付的斡旋金。该中介存在欺诈行为，应当承担责任。
●案例七
免费体验遭损害
２０１０年２月１８日，６６岁的巩先生在某商场美容美体中心免费体验美容服务，做完免费体验美容服务后，商家擅自为其办理了一张３６８０元的美容卡。巩先生并不想办理这种美容卡，也没带钱，但商家还是强行陪同巩先生到家中取钱。巩先生多次找商家要求退款，但商家都不予解决。省消协接到投诉后，介入调查，经协调，经营者退还巩先生３６８０元。
【评析】：近年来，关于美容行业的投诉屡屡发生，且大部分为夸大虚假宣传、诱导消费引起的投诉。《消法》规定：消费者享有自主选择商品和服务的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。此案中经营者诱导消费者，强制消费者消费，应负全部责任。
●案例八
整形不成反毁容
２０１０年６月１２日，陈女士到某医疗美容机构咨询相关美容项目，在主治医师的推荐下，陈女士参加了“一喷除皱”美容项目。但术后第四天，即出现面部变形，眼斜、口歪﹑面瘫、右眼疼痛等症状。院方解释称这是术后正常反应，之后陈女士多次在该院进行术后治疗，但并未消除疼痛。在与院方多次交涉未果的情况下，陈女士到省消协投诉。省消协介入调解后，认为美容院没有对患者履行告知义务，存在过失，应一次性赔偿陈女士相关费用３万元。
【评析】：本案中，经营者对该产品个体适应差异事先未向消费者说明，致使消费者出现不良后果，侵害了消费者的知情权，美容院有不可推卸的责任。
●案例九
医托坑蒙患者
２０１０年１０月８日，在兰州打工的庄先生和女友来到某医院检查是否怀孕，由于医院挂号病人多，一妇女热情邀请他们去另一诊所诊疗。庄先生和女友以为碰到好心人，便随其去了附近的一家私人诊所，在缴纳了１６８０元诊疗费后，却没有得到准确的检查结果，而且没有正规发票和病历。事后二人发觉上当，投诉至兰州市消协。接到投诉后，市消协工作人员会同辖区工商所前往该诊所核实情况。经查，该诊所属无照经营，卫生部门将其依法取缔，并退还消费者医疗费１０００元。
【评析】：《消法》规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
●案例十
舟曲发现污染啤酒
２０１０年９月７日，消费者赵某从舟曲县某批发部购啤酒五件，回家后发现啤酒被泥水浸泡过，瓶盖生锈。于是消费者找到批发商要求退货，但批发商不予解决。舟曲县消协接到投诉后十分重视，立即组织专人到现场调查了解，经仔细查看，啤酒瓶盖确已生锈且沾有泥巴。经协调，批发商最终同意为赵某退货。工商执法部门也依法没收了其价值９６６７元的浸水啤酒，并罚款５０００元。
【评析】：此案件是在舟曲特大泥石流的特殊环境下发生的，泥石流里面包含着大量病毒和细菌，啤酒从泥石流里取出，虽然冲洗干净了，那也只是肉眼的直观现象，瓶子外部肯定会粘有大量病菌。此类商品一旦流入市场，后果不堪设想。
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