用工作的热忱温暖每一个来访群众的心 ——渭南市信访工作创新纪实
市信访局工作人员上街宣传《信访条例》
本报记者 韩秀峰 屈荔鹏
信访，是近些年的一个热门词，它的热在一定程度上说明了信访工作的重要。其实，信访工作一直是党和政府联系群众的桥梁和纽带，也是反映社情民意的窗口，能否处理好信访案件，直接影响到党和政府的形象和威信，反映着社会的和谐程度及人民群众的幸福指数。党和政府历来重视信访工作，将信访工作始终作为联系群众、了解群众、服务群众的重要途径。
改革开放以来特别是近年来，随着经济体制的变革深化，社会结构的频繁变动，利益格局的不断调整，带给社会的一个直观体现就是信访案件的激增。面对新的形势，渭南市委、市政府自2014年以来，转变观念，改革创新信访工作，把涉法涉诉信访纳入法治轨道，用“阳光信访”畅通渠道，持续落实领导干部信访责任，及时就地解决群众合理诉求机制，以主人翁的姿态将来访者当作亲戚、邻居、朋友来对待，使大量矛盾和问题化解在萌芽状态，分担了政府责任，维护了社会秩序，温暖了来访群众。
法治信访 让群众按程序去上访
面对信访问题多、越级上访多、集体上访多等突出的矛盾和问题时，渭南市委、市政府勇于面对现实，采取积极措施，通过推进诉访分离、逐级走访机制，建立公开听证会评议制度，有效地化解了大量的社会矛盾和问题。
2014年，根据中央精神，渭南各县（市、区）信访部门及时组织宣传培训，向来访群众发放宣传单，在接待场所展示工作流程示意图，引导群众依法逐级反映和解决合理诉求，对不予受理的六种情形进行耐心解释，并在《渭南日报》开设专栏，刊登规范信访秩序，依法处置违法信访行为的《通告》和典型案例，营造遇事找法、化解矛盾靠法的法治氛围。对涉法涉诉的信访问题，积极引导信访人通过司法渠道解决，及时衔接司法部门对接责任，并建立了异地交叉评查制度，配合做好信访人的司法援助、思想疏导和稳控工作。同时，他们坚持“解决问题”和“依法处置”两手抓，在努力解决群众合理诉求的同时，对缠访闹访等违法上访人员，由公安机关及时介入，固定证据，坚决依法处置。去年以来，先后对360多名违法上访者进行了依法处置，全市信访秩序进一步好转。
为了提高信访办案工作的透明度，逐步把信访案件查处纳入程序化、规范化、法制化轨道，去年3月，渭南树立“有理推定、有过推定、有解推定”理念，对矛盾错综复杂、政策界限不清、涉及部门较多且相互推诿扯皮所造成时间跨度长、社会影响大的信访案件进行公开听证。这一举措，成为渭南化解信访积案的一大创新，听证评议会借鉴法院审理程序，实行要求、答复、举证、质证、辩论、评议等程序。对决定听证评议的案件，事先通知信访人、责任单位、有关职能部门负责人、临时聘请的听证员。听证会上设主持人、听证员、信访人、责任单位、代表人、代理人、案件承办人、书记员、第三人等。同时组建了一个拥有80人的专家智囊团，听证评议人员来自各行各业，有人大代表、政协委员、心理医生、教师、律师、有名望的老者等，通过联合接访、集体评议、专家会诊、心理矫正、公开听证、与信访人结对子交朋友等形式化解结案。
11月30日刚一上班，蒲城县政府大院便响起一阵清脆的鞭炮声，只见桥陵镇赵家村上访多年的村民方某双手举着写有“人民公仆，为民解忧”的大红锦旗，感谢县信访局帮她解决了长达8年多的责任田划分问题。原来，方某在丈夫去世后一直带着孩子在县城生活，丈夫所在的村里调整土地时，未给方某分地。为此，方某开始了长达七年的上访，凡是省市两会或国家重要活动节点她都会跑去缠访闹访，成为各级都“头疼”的人。然而，依法有序上访条例去年5月实施后，方某意识到只有找县信访部门她的诉求才能实现。去年底，由县包联领导、镇干部和回原籍干部组成工作组，现场举行听证会，最终使方某的问题得以圆满化解。
随着法治信访的不断深入，大大缓解了渭南市信访工作的压力。一大批信访突出问题得到有效地化解，维护了群众合法权益，促进了社会和谐稳定，今年以来，全市进京非访人次同比下降54.5%；赴省集体访的批次和人次，同比分别下降46.9%和63.5%。
阳光信访 群众在公开中求公正
以前信访量居高不下，信访群众与政府对立，主要症结在于渠道不畅。为确保信访渠道畅通，高效解决群众诉求，去年以来，渭南市信访局克服经费、设备、人员等困难，很短时间内就开启了“网上信访”，使群众“不出门，不见面，不跑路”就能反映诉求问题。
2014年1月16日，家住北京市海淀区的王崇富先生，通过网上信访给国家信访局投诉反映，澄城县一开发商在建大楼时，将家乡3个行政村生产用的水渠挖断，导致附近群众无法抗旱用水，要求政府解决。当天下午，王先生的投诉件就转到渭南市信访局，次日澄城县信访局收到投诉件后，及时督办，涉案单位积极协调开发商，恢复了群众的灌溉用渠。县信访局向信访人王先生回复了处理情况，王先生对信访部门服务态度和工作效率等方面，给出了“满意”的评价，并留言“网上信访办事效率高，真正架起了政府和老百姓之间桥梁，衷心感谢信访局，你们辛苦了，百姓感谢你们！”
渭南市政府副秘书长、市信访局局长武建民说:“实行网上受理信访制度，大力推行阳光信访，增强信访工作的透明度和公正性，是渭南信访工作改革的另一个重要突破。”今年是“信访法治建设年”，渭南抓住的这一有利契机，投入大量人力物力，不断完善全市网上信访信息系统建设，切实推进系统应用，确保全部信访业务实行网上流转，及时、规范登录各业务环节的信息数据，向社会公开信访事项的受理办理过程及处理结果，实行群众满意度评价，逐步把网上信访打造成群众信访的主渠道，提高了信访事项的回复率、化解率和满意率。
据信访局办信科科长赵根利介绍，网上信访信息系统依托互联网，上联中、省各部门，纵向联通县(市、区)、镇(街办)，横向联通市级、县级各部门，实现了渭南市来访登记、来信办理、网上投诉、电话投诉、督查督办、复查复核、统计分析、满意度评价、矛盾纠纷排查化解、信访指数管理等网上信访流转新机制，对所有信访形式、信访过程、信访范围全覆盖。“网上信访节约了信访成本，减少了群众访量，实现了‘数据多跑腿，群众少跑路’，群众信访几乎达到了零成本”,武建民说，网上信访办访中，全过程公开、透明，信访人一目了然，便不会舍近求远越级上访。
目前，渭南市14个县(市、区)、141个镇（办），已联通了网上信访信息系统，并顺利展开工作。自实施“阳光信访”以来，全市所有办访机关信访信息资源充分共享，自动判重多头信访、重复信访，实现了信访事项受理、办理唯一化。行政机关从重复办访的困扰中得以解脱，能够把更多的精力、人力、物力投入到解决信访问题上来，大大提高了信访工作效率，信访事项按期办结率提高了近20个百分点。
领导接访 解民忧中再现鱼水情
渭南在全面推进“责任信访”中，不断推动领导干部接访包案规范化、制度化、常态化，落实了各级领导干部信访工作责任，形成了权责统一的化解信访问题的工作机制，有效地化解了一大批信访突出问题，维护了群众合法权益，锻炼教育了领导干部，密切了党群干群关系。
市委书记陆治原到任后，每月听取信访情况汇报，坚持批阅群众来信，下基层调研必过问信访问题，还要求市委督查室跟踪督查领导干部包案责任制落实情况。市长李明远多次过问市政府搬迁过程中信访接待大厅和信访信息化建设等工作。市委副书记、政法委书记王春阳坚持每月到信访接待大厅集中约谈上访群众，化解疑难复杂信访问题，多次深入基层明察领导干部接访下访，协调督办信访积案化解。市委常委、常务副市长郑光照批阅群众来信78件，多次协调处理临渭区民生街拆迁、出租车调价等重大信访问题。
对矛盾突出、问题复杂、涉及面广的信访突出问题，他们按照市委常委联系县和市政府副市长分工进行包联，集中督办，推进化解。市级领导定期深入包联县和分管部门，督查指导重点信访案件和信访老户化解稳控工作。今年4月，市级党政领导全部深入包联县和分管部门，开展了为期一周的集中督办活动，共督办重点信访问题103个，推进了信访突出问题的化解，为全市领导干部作出了表率。
渭南市信访联席办每月将各县（市、区）领导接访时间安排都在《渭南日报》公示，县（市、区）在当地电视台和接待场所公示，督促领导干部按时接访，方便群众反映问题。在接访过程中，在全市推行“一次接访、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的“五个一工作法”，有效落实了责任，推进了问题化解。同时，各县还结合基层实际，不断创新接访方式。华县将每月的第一个周二和最后一个周二作为县委书记和县长接待日，并对领导接访过程进行全程录像；澄城县通过发函和短信提醒，督促领导按时接访，并建立了县级领导接访档案；蒲城县聘请律师参与领导接访；高新区对疑难信访问题实行区办领导联合接访；临渭区开通了人民来信绿色邮政通道，开通了信访举报民情直通车，巡回在村组排查解决信访问题；经开区实行干部深入一线包联村组摸排矛盾纠纷，收到了良好效果。
对于上级交办和市级排查的信访突出问题，渭南实行市、县领导包联，主要是包调查了解、包协调处理、包督办落实、包疏导稳控、包依法处置，全市每月对进京非访、赴省和来市集体访问题进行排查梳理，建立工作台账，及时交办转办，逐人逐案落实县级包联领导、责任单位和责任人，明确工作要求和办理时限，并采取电话督办、发函督办、专项督办、明察暗访等形式加大督办力度。
为解决蒲城两家农户的桩基侵占问题，武建民带上信访干部亲自上到房顶实地勘察，现场确定方案，督办案件解决。在信访工作中，渭南信访局善于发现问题，并为党委政府的决策提供建议。在去年的全市村委换届选举中，渭南信访部门发现了一系列问题和苗头，针对这一情况，市信访局给市委提出了关于第九届村委会选举需提前预防的事项，市委决策后，经市人大调研，随即部署了全市村级干部违法、违纪整治活动，共收集各类线索690条，查办案件181起，依法依纪查处了227名村、社区干部，在社会上引起强烈反响，得到了省委主要领导的充分肯定，使村委会换届工作得以顺利进行。
今年以来，渭南市2446名领导干部共接访下访5862人次，接谈群众6047批18266人次，协调处理问题3481个，1532个已解决到位。其中市级领导下访186人次，接谈群众265批次2236人次，协调处理问题237件；县（市、区）党政主要领导接访下访360人次，接谈群众840批次3138人次，协调处理问题651件次。
亲情信访 热忱温暖群众心
信访工作难，难就难在一边是情绪激动的上访群众，一边是苦口婆心的接访人员，在长年累月的“你说我讲”中，双方早已成为“最熟悉的陌生人”。如何消除双方隔阂，融合干群距离，使群众诉求得到及时解决？渭南在接访群众工作中打出了“亲情牌”。
“信访群众是弱势群体，群众信访是希望党和政府为他们解难排忧，如果信访部门对信访问题畏难推诿，对信访群众厌烦疏离，信访群众就会失去对党和政府的信任，疏远了党同人民群众的关系。因此，信访干部只有把群众信访当亲戚、邻居、乃至朋友，以爱心和亲情去为他们跑腿联系，帮助他们解决合理诉求。”武建民说。
针对新形势下信访工作出现的新情况、新特点，渭南市信访局牢固树立信访工作无小事、群众诉求无小事的思想，依托“三心”服务，用“亲情”化解群众上访难。
温情接访暖人心。一杯茶，一句“请座”，一声问候，一个微笑，是渭南市信访局接访工作人员坚持不变的基本准则。也就是这些细微的举动，温暖了每一个来访群众的心。在接访过程中，市信访局的每一名工作人员都能坚持“望、闻、问、切”的“四诊法”原则，区分不同类型的上访者，把握上访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，贴心体察上访人的“冤情、隐情”和“真情”，适时做好疏导、抚慰工作，并针对信访问题产生的关键点、疑点、焦点进行认真的询问，摸清真实情况，抓住问题要害，找出解决办法，让群众带着问题来，带着结果去。
及时反馈稳人心。对一般的信访诉求，他们采取对信访人当面、口头反馈调查情况；对反映问题较为复杂、容易造成影响和后果的重复信访，采取在领导班子、中层以上干部会议或全体干部会议上进行反馈，当面通报调查结果和处理情况；对于集体上访，采取领导总负责、各部门配合协调，向群众反馈调查结果；对信访人在外地或者居住在交通不便地区的，则采取信件、电话等方式及时进行反馈，既有效地化解了矛盾，又消除了群众不必要的疑虑。
全力承办省人心。他们广泛了解社情民意，准确把握思想动态，超前排查、超前调研、超前介入，畅通信访渠道，变“堵”为“疏”，变“拦”为“解”，变“控”为“化”。凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情，再小也要全力去办，再繁也要全力快办，再难也要全力办好。
在化解信访问题过程中，各县（市、区）还结合实际，创造性的开展工作，想法设法为信访群众解决实际问题。大荔县实行“一包六联”制度，落实县级领导包抓乡镇职责，联系党建点、移民户、贫困户、企业、重点项目、信访案件等职责；蒲城县开展了党员干部“回原籍”帮助化解信访突出问题活动，收到了良好效果；潼关县实行政府集中购买法律服务，由政府出资聘请法律专家和律师长期为政府各部门提供法律服务；华县按照“四不放过”原则，进一步健全了信访工作考核通报机制，促进了工作；合阳县进一步完善了“信访中心户长”和“乡村说事日”工作机制，并对信访重点村派驻信访督查专员；富平县开展了“信访积案化解年”活动，加大了乡镇信访维稳经费投入力度；临渭区将群众工作部与便民服务大厅资源整合，在全区20个镇办设立了便民服务大厅，安装了专线电话，印发了便民服务卡；澄城县实行了信访工作季点评制度，定期研判信访形势，加强了基层调处工作力量，全县共建立调处机构290余家，专兼职排查调解员1174名，调处网络覆盖全县各镇、村、组、企业、社区；高新区、经开区创造性地为上访老户安排公益性岗位或临时工作，帮助其解决困难，增加收入。
随着诉访分离、网上信访、领导接访等一系列信访改革的不断深入，渭南信访形势稳中趋好，呈现出群众上访下降，来信和网上信访上升，越级访下降，按程序信访上升的良好局面，信访秩序更加规范，群众诉求有章可循。
渭南，在信访改革中走出了实效，走出了新路，走出了新貌，使信访工作与“法治、阳光、责任”相融合，推进了经济的发展，促进了社会的文明，提升了群众的幸福。
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