交通银行渭南分行创新管理、温馨服务入人心
“跟交行打交道一年多了，交行的服务让我感到亲切、满意。无论是礼仪接待、业务办理，还是其他金融产品和服务，都显得非常人性化。”交通银行客户市民张先生在访谈中说。在对交行客户的访谈中，感受最深的就是市民对交行真真切切的感情溢于言表。作为一个脍炙人口的品牌，交通银行渭南分行正渐渐融入渭南人的生活之中。
体贴温馨 让市民满意信赖
交通银行渭南分行传承“百年交行”的品牌，自成立起便在创新中不断提升服务。现如今，服务能力和业务水平大大提高，走在转型路上的交通银行渭南分行更注意以细节打动人心，赢得客户信任。
走进交通银行渭南分行，除了按照统一规定进行设计布置外，还创造性地在很多细节方面进行改善。门外的宠物笼、进门处的轮椅、宝宝椅、打气筒、雨伞等一应俱全，客户休息室、为特殊人群设置的爱心座椅等区域设置合理，功能区引导指示牌能让人迅速了解该去哪里找谁办理哪种业务。
在客户休息区，展示架上贴心地放上书籍、报纸等，让客户在等待办理业务时不再枯燥无聊。为节约客户时间，网点还专门列出不同时段的客流量统计表，哪个时间段客户最多，哪个时间段业务量较小，通过指示牌，客户一目了然，可以轻松安排时间办理业务。
55岁的张先生对网银一窍不通，通过大堂经理多次耐心讲解后，目前已经可以自己进行网银转账了。该行大堂经理介绍，经常碰到一些上了年纪的客户不会使用自助设备或网上银行进行取钱转账等操作，也不敢使用网银。虽然在为其讲解、演示操作方法时会比较费劲，但只要客户弄懂后都会很乐意使用，以后不再什么业务都依赖柜台，也方便了自己。还有些客户因为身体等原因，只能委托他人来办理业务，当遇到大额取现等特殊业务时，为保证客户资金安全，大堂经理要去客户家中、敬老院或医院详细核实委托人身份，了解客户本人意愿，虽然很奔波，但是能在“以心换心”的真诚服务中享受快乐。
数据考核 内外兼修提升服务
在完善营业网点硬件服务设施的同时，交通银行渭南分行通过制度设计，形成了不断提升服务水平的长效机制。
为不断提升客户满意度，交通银行渭南分行通过现场检查、非现场录像检查、数据考核等工具评估每个员工的服务质量，形成每天评选服务明星，每周行内竞争排名通报制，每月评选服务效率之星，督促各部门不断提升客户体验度。多维度考评体系的建立，使得服务能力得到大幅度提高。同时，交通银行渭南分行一直积极探索使优质服务文化成为全行的一种服务习惯。
在总结经验、收集亮点、分析问题、提炼规律的基础上，渭南分行进一步完善了大堂经理、个金客户经理服务标准，制定了涵盖柜员、个金客户经理、零贷客户经理、大堂经理及客服人员等直接面向客户服务岗位的十大行为规范，有效提升了客户体验，提高了基层一线服务能力，提升了客户满意度。与此同时，进一步明确客户询问、投诉、建议等处理的流程、时限、措施、结果要求等，督促基层网点不断改善服务。
一系列的服务管理，使交通银行渭南分行环境温馨整洁，让人有宾至如归的感觉；网点内分区科学合理，充满人性化设计理念；设备齐全完善，促进了业务办理效率。交通银行渭南分行通过内外兼修，把提升服务水平、创新服务产品与形式、将服务作为核心内容融入企业文化之中，使其成为企业核心竞争力的重要组成部分，形成“做服务看交行”的良好市场口碑。
创新发展 扎根秦东沃土
2015年，是交通银行渭南分行提升服务纵深发展的一年。交通银行渭南分行也正在成为驱动渭南经济发展的一股强劲力量，该行以“扎根秦东沃土，支持陕西东大门建设”为己任，在业务发展中，紧密结合当地经济产业特色，重点在民生保障、先进制造、重点基础设施、新型城镇化、“三农”等领域加深合作，实现银政、银企多方互利的局面。开业不到两年时间，交通银行渭南分行先后为渭南市各类重点项目授信近20亿元,累计发放贷款近10亿元，有力地支持了地方经济的发展。
作为渭南金融市场一支新生力量，秉承“百年交行”的经营理念，交通银行渭南分行以更好地服务渭南经济社会发展和渭南人民生活的方方面面为目标创新管理，而创新的利器则是服务。交通银行渭南分行深刻意识到，只有时时处处为客户着想，解决客户的金融服务需求和后顾之忧，才能获得客户的认可，这样的创新才是接地气的、有生命力的。交通银行渭南分行在客户体验、软硬件设施、金融产品等方面的创新，形成了独有的业务特色和发展局面。
当前，宏观经济错综复杂，新常态下银行发展挑战与机遇并存。交通银行渭南分行将紧抓渭南产业转型升级的历史机遇，在航空航天装备制造、新能源、新材料和3D打印等新技术领域加大合作力度，积极支持民生保障、消费升级、高端装备、重点基础设施等重点行业和项目建设。
作为国有大型商业银行，在发展业务、支持地方经济建设的同时，交通银行渭南分行也承担着一定的社会责任，在今后的工作中，交行将一如既往地与渭南市各级政府和企业加强沟通交流，进一步加大重点项目合作力度，进一步提高银政、银企合作广度和深度，共同提升金融服务满意度。通过改善金融服务环境，提高金融服务水平，让渭南市各级政府和渭南人民满意。
华商报记者邢雪雪
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