渭南市消协发布十大消费维权典型案例3·15投诉热点看这里
咨询类
咨询总数：1556件
■质量问题（628件）■工商业务（388件）■售后服务问题（169件）■服务质量问题（153件）■网购问题（102件）
投诉排行
■通信产品投诉居榜首占总量的16.12%■家用电器类投诉占总量的12.06％■汽车类投诉占9.18％■服装鞋帽类商品成投诉焦点，占6.18％
投诉类
投诉总数：1001件
■商品类投诉718件占投诉总量的71.73%■服务类投诉283件占投诉总量的28.27%同比增加3.36%
举报类
举报总数：178起■商品类举报102起占举报总量的57.3%■服务类举报56起占举报总量的31.46%■业务类举报14起占举报总量的7.87%■其他类举报占举报总量的3.37%
消费投诉案例
汽车做完保养没几天提速后发动机爆炸 4S店和大众宝来厂家均认为没有责任；律师建议第三方认定后根据结果索赔
有奖促销设陷阱，低价手机高价卖；网上买的包，和商家宣传的材质不一样；修车时工作人员为车添“新伤”，车主讨要说法遭推卸责任......在“3·15”国际消费者权益日到来之际，渭南市消协发布消费维权典型案例，提醒广大消费者在消费过程中注意防范、维权。
01 送货途中丢失衣物快递公司赔偿4000元
【案情简介】
2015年11月24日，张女士委托某快递公司向家人邮包裹，包裹内装衣服、皮鞋等，重量26斤左右，并向营业部交付快递费100元，但未对邮递的包裹进行保价快件价值申报。该包裹于2015年11月28日送至渭南某快递有限责任公司某县营业部，在送货途中，工作人员不慎将包裹丢失。消费者张女士找到经营者协商丢失包裹的赔偿事宜，并提出近万元赔偿要求，但经营者因消费者未保价，只愿承担1000元赔偿。双方对赔偿金额协商达不成一致意见，张女士投诉至12315消费投诉举报中心。
【处理过程及结果】
在调查过程中，12315中心工作人员找双方了解相关情况，核对了张女士提供的相关发票，并详细询问快递公司，快递公司先以消费者未进行保价为由，承认快递员在派送过程中弄丢包裹，但因消费者没听从收件员保价建议，所寄物品难以核实，且赔偿数额较大，认为自己非主要过错方。经对双方当事人调解，快递公司同意给予消费者一次性赔偿4000元的协议，并及时履行了调解协议。
【案例分析】
在该维权案例中，建议消费者，贵重物品不要轻易通过第三方快递服务公司邮寄，如要邮寄，要对邮寄物品进行保价，签订书面协议，并留存好相关凭证。
02 促销活动有托儿消费者遭遇“有奖欺诈”
【案情简介】
2015年10月16日，孟某投诉富平县某手机销售公司在进行有奖销售活动中，存在欺骗消费者行为。销售人员称参与活动的人200元购买一张奖券，中奖可按奖项兑付，不中奖200元退还。消费者购买了一张奖券，中了三等奖，补交800元送一部价值2600元的手机，回家后，懂手机的人表示这手机值700元。次日消费者又去，发现买奖券的人员是托儿，感觉上当受骗，要求退款，但该公司不予退款。
【处理过程及结果】
工商人员调查发现反映情况属实，经约谈该公司活动现场负责人，退还了消费者1000元，并对该公司在有奖销售活动中欺骗消费者行为展开调查。该公司于2015年9月14日起宣传售手机有抽奖活动，5名销售人员对抽奖奖券事先标注暗记，让内定人员中奖，并让其重复中奖领奖，造成奖项频出假象，诱导消费者购买手机。根据《反不正当竞争法》的规定，工商部门及时立案，给予该公司行政处罚10000元罚款。
【案例分析】
消费者遇到类似事情，应及时向当地工商市场监督部门进行咨询，若确系消费欺诈，及时投诉，维护自己合法权益，阻止该违法行为。
03 合同未约定违约条款市民买楼“后悔”讨回定金
【案情简介】
2015年7月12日，消费者李某在渭南某地产公司交定金一万元，预定位于华县的商品房一套。后单方面要求解除合约，让开发商退回其已交付的预付款。双方多次交涉，均未达成一致协议，消费者向12315中心投诉，要求对方退回购房预付款，并解除合同。
【处理过程及结果】
依据《合同争议行政调解办法》第三条：“调解合同争议，实行双方自愿原则”的规定，经约谈发现，销售方存在夸大宣传，诱导消费者做出了非理性消费决定，且双方没有约定违约条款。被诉方承认签订合同时双方没有商定相关的违约条款，作为经营者负主要责任。按照《中华人民共和国合同法》第九十三条规定，被诉方在核算了其实际费用400元作为违约金由当事人消费者承担后，退还了其他购房定金。
【案例分析】
定金有明确法律责任，如单方面不履行，不能退还；预付金法律没有明确规定，一般除不可抗力，可根据双方当事人过错承担违约责任。该案中，双方当事人没有约定相关的违约条款，事后又不能达成一致意见，且双方存在信息不对称，销售方未尽解释义务，增加了消费者“悔约”的潜在风险。
04 怀疑种子有问题致减产近百户农民获赔偿
【案情简介】
2014年11月18日，富平县南董村村民刘某投诉，称有20多户农民在富平县某种子销售公司购买的小麦种子，播种后出芽率低、长势差，怀疑种子质量有问题。投诉后经销商辩称种子质量没有问题，但一直未见回音。
【处理过程及结果】
实地了解后，该村涉及30余户村民、400余亩麦田，其邻村也出现类似情况，并对涉及邻村60余户村民、500余亩麦田实地查看。次日，该乡镇政府成立了由乡镇政府牵头的维权小组。工商人员调解过程中，村民要求每亩按1200元予以赔偿，而销售商称没有质量问题，不予赔偿，一时无法达成协议。多次调解后，销售商先交30万元保证金入专项账户，来年如达不到平均产量（与其他麦种比较），则予以补偿。次年6月初，发现其麦种产量确实低，最终每亩赔偿240元，共900余亩。
【案例分析】
该案是群体性投诉，涉及面广，且取证难。工商部门在当地政府支持下，对相关各方做劝解说服工作，在没有留样麦种且无法证明麦种质量情况下，采取逐步解决方法，为农民成功维权。
05 网店谎称“最后一天”促销消费者获500元赔偿
【案情简介】
2016年1月3日，山东消费者在电商平台某孕婴网店（经营地址：大荔县）购买了新生儿衣服一件、价格9.9元，韵达快递邮寄。事后消费者发现，此网店宣传“最后一天”，但一直都是“最后一天”。消费者认为，卖家涉嫌虚假宣传，随后通过投诉书信件邮寄方式进行投诉。
【处理过程及结果】
经过当地工商部门调查，被投诉人承认违法事实，经过电话调解，被投诉人退还消费者购物款9.9元，并通过微信支付赔偿消费者500元，工商人员针对其违法行为下达了《责令改正通知书》。
【案例分析】
被投诉人在宣传中涉嫌虚假宣传、欺骗、误导消费者，依据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
消费者在网络购物时，要选择有证照和经营地址网店消费，合法权益受到损害时，要及时维权。
06 农药质量问题影响果品经销商赔农户23万元
【案情简介】
2015年6月中旬，临渭区消费者投诉，称其与10多户农民在5月中旬，使用经销商销售的某品牌葡萄花絮拉长剂后，出现葡萄叶穗卷曲，果穗密度减少，产品受害影响成果商品化。葡萄农户与销售商、供货商协商解决无果，寻求工商部门帮助。
【处理过程及结果】
调查发现，13户农民共计37.5亩葡萄受到影响，涉及农户多，波及面广、金额较大，工商部门与当地政府将经营者违法行为移送到农业部门调查处理。在多次调解后，经销商同意为农户赔偿经济损失23万元。
【案例分析】
消协提醒农户，遇到此类问题，一经发现及时投诉，保存好购货发票、样品及受损照片等证据，采取必要措施，减少损失。
07 酒店餐具收费未提前告知属欺诈
【案情简介】
2015年5月4日，消费者李先生投诉，当日他和朋友在渭南一酒店用餐，买单时该酒店居然额外向他们收取餐具使用费。消费者认为酒店有义务向用餐消费者提供免费干净卫生餐具的义务。
【处理过程及结果】
经调查，该酒店确实收取了一次性消毒餐具费用，工商部门约谈并告知酒店餐厅负责人，收取餐具使用费涉嫌消费者欺诈，依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
【案例分析】
该案中，酒店应该向消费者提供干净卫生的餐具，如果属收费餐具，应向消费者进行提示或说明。消协提醒消费者，在合法权益受到损害时，应及时向有关部门进行咨询投诉。
08 网上买个包 材质有差异商家“退一赔三”
【案情简介】
2015年4月，刘先生在某网站购买了一个皮包，价值251元。刘先生收到皮包时发现，其材质与网上不一样，联系商家要求退货，双方意见不能达成一致，刘先生向渭南市工商局投诉。
【处理过程及结果】
经货物对比发现，所邮寄商品与刘先生网购订单商品描述存在不一致，工商人员与售后联系并多次调解，商家最后给予消费者刘先生所购商品价值3倍即753元的赔偿。
【案例分析】
该案中，该网购平台存在欺诈行为，按照消法应该“退一赔三”。消费者网购时：一是要寻找知名网购网站，售后有保障；二是在购物过程中，要仔细看清网页描述，看清楚自己是购买商品的功能及特点；三是收到货物后仔细检查，如有不符，在7日内及时联系商家提出异议，并进行处理；四是如不能与商家达成一致意见，尽快向当地工商部门或者消协寻求帮助。
09 爱车修理时添新伤4S店推卸责任不愿管
【案情简介】
2015年8月31日，消费者王先生投诉，自己在渭南某汽车4S店购买的奇瑞汽车前右轮有异响等问题，到该店维修时，因店员失误，开车时与大门发生剐蹭，出事后，4S店不积极处理。
【处理过程及结果】
渭南市工商局高新分局执法人员与4S店联系，要求4S店切实履行《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。不得推卸责任。
经过协商调解，该店答应给消费者维修好车辆，并送3次保养及1000元赔偿。
【案例分析】
因4S店对消费者的诉求处理不积极且推诿，致使消费者利益受到侵害。工商执法人员依据法律规定进行调解。
10 热水器连修三次仍未好店家退还购机款
【案情简介】
2014年11月18日，消费者王某投诉，称自己于2014年7月在渭南某厨卫电器专卖店购买的燃气热水器不工作，且该店已不再经营，故向该电器总部报修。因售后维修三次仍没修好，王某便提出退机，而商家提出热水器没有故障，不予退机。
【处理过程及结果】
在与该电器售后联系后，告知《消费者权益保护法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。商家无法举证不是商品质量问题，经协商调解，为消费者退还购机款2800元人民币。
【案例分析】
该案中，热水器属于耐用商品，虽然消费者购买经营户已不再经营，但在保修期内该售后有义务向消费者提供保修及其他售后服务。华商报记者 贾凡
新闻推荐
华商报讯（记者 边飞 通讯员 刘海滨）3名女子上网找工作，不料被网友骗入传销组织。3月15日，警方将她们从传销窝点解救。春节外出打工后，大荔县冯村镇一女青年杨某便和家人失去联系，二十...
大荔新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离大荔县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。