“电力体验官”,让服务更用心
如今在大力推动优化营商环境的情况下,服务模式不断更新,为使服务、便民更好落地见效,结合党史学习教育及“我为群众办实事”,国网乳山市供电公司推出“电力体验官”机制,使新服务更舒心、暖心,提升客户用电、办电获得感、满意度。
什么叫“电力体验官”,就是客户在办理业务时或办理业务后,对整个办理流程以及工作人员的服务态度、服务效率等是否满意,提出合理化建议。乳山市供电公司推出“电力体验官”机制,招募社区服务人员或第三方人员,通过每月一次的集中体验活动,对乳山市所辖的营业厅供电服务进行全方位的“大体检”。
这些体验官来自各行各业,年龄有大有小,唯一的特点就是有抓关键问题的专长,他们在隐藏身份的情况下,对供电服务进行全方位体验,这样可以看到供电服务人员最真实的一面。体验官工作重点是工作人员的状态。只有面对每个客户都做到高效率的优质服务,才能说明整体“获得电力”的环境都保持良好。体验官“找茬”,找出服务中的不足,提出新的要求,才能做出针对性的改进。
正是这些供电服务的体验官,使得供电营业厅有了更多的压力,又将压力转化为动力,去提升供电服务的工作质量,不断提升客户的满意率和获得感。也正是这些体验官,让乳山市供电公司的客户满意度持续上升,95598工单、12345工单日益减少,全年工单零投诉,不满意工单压降71.5%。
今后,乳山市供电公司将持续每月开展“电力体验官”活动,不断加大招募规模,形成监管供电服务的常态性工作模式。对于体验官提出的问题及时整改,给予的建议经讨论后加以改进。但无论怎么样,在形成“体验官”模式后,乳山市供电公司的服务态度及服务效率将会大幅度提升,不断增强客户电力获得感,优化电力营商环境。
(张鹏)
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