接听12345热线，“一把手”变“接线员”
□ 本报记者 郑 莉
本报通讯员 刘英杰
“小区是否会延期交房？后续建筑质量如何保障？”5月26日，威海经济技术开发区党工委书记、管委会主任吕晓东来到12345政务服务热线接听市民来电，面对市民提出的问题，吕晓东在现场耐心答复，“针对开发商未开工情况，建设局召开协调会，妥善处理开发商资金账户……如果后期出现建筑质量问题，谁的责任将由谁负责，请您放心。”
记者了解到，当天同行的还有威海经济技术开发区部分班子成员和业务部门负责人。在2个小时的接听中，吕晓东等负责同志共接听市民来电近400个。从公积金异地转移、老旧小区改造到小区房屋工程质量，面对市民提出的疑问，能现场答复的，相关负责人立即答复，对于现场无法立刻解决的事项，由专人进行记录，并按照政务服务热线工作流程办理。
随后，吕晓东来到摄像机前接受“问政”，回答情况将在电视台播出。
根据当天市民反映的热点问题和记者暗访的难点问题形成的问政清单“辣味”十足。其中，针对群众比较关心的老旧小区改造问题，吕晓东面对镜头表示：“针对老旧小区改造问题，管委会在对全区132个小区进行摸底了解后，根据老旧小区改造紧急程度进行分类，确定出今年需要改造的16个小区。针对改造过程中出现的问题，将加强了解小区居民诉求，边改造边沟通，并进行及时反馈，确保达到群众满意。”
“问政”期间，部分部门负责人来到回访坐席，通过跟听回访，切实了解来电人对于该部门工作的评价，达到提升为民服务意识的效果。
现场接听结束后，威海经济技术开发区管委立即召开专题工作会议，将当天接听到的问题分派到具体责任单位，同时对今年以来的900多件难点问题进行研究。
“像今天这样‘一把手’带队接听政务服务热线的活动，今年以来我们已经开展了11次。今年我们整合升级政务服务热线、建立了区市及部门负责人定期上线接听制度，旨在进一步强化群众观念，提升宗旨意识，持续推动工作作风转变、服务效能提升，提高群众满意度。”威海市政府办党组成员尹兴山说，今年该活动计划开展40期，将安排相关行业部门负责人结合重要节点上线接听热线。
尹兴山告诉记者，该活动设计了6个环节，除了接听热线、问政、跟听回访、召开专题会议，还有两个重要环节，一是市热线办将接听日转办事项形成工作台账，对办理情况跟踪督办，并联合市政府督查室深入基层一线，开展实地督查，曝光问题整改不及时、不到位等现象，督促承办单位整改落实；二是市热线办定期以专刊形式将接听和落实情况上报市领导，并在新闻媒体中播出。
据了解，威海市12345政务服务热线于2005年开通，2018年，威海市对各级各部门共45条政务服务热线进行系统整合，并对12345热线平台进行全面开发升级，建立了电话、短信、信箱、微博、微信、手机APP六位一体的综合受理平台，进一步拓宽群众诉求受理渠道。今年起截至5月24日，共受理群众诉求34.7万件，同比增长72.8%，前4个月群众满意率达93.65%。
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