抓实民生关键事 提升居住幸福感
□本报记者刘元超尹莉莉
住房商品化改革以来,购房成为千家万户的一项极大投资,而房屋质量好坏直接关乎群众最关心、最直接、最现实的利益。日前,记者从潍坊市12345政务服务热线受理中心了解到,今年以来,潍坊12345热线接到房屋工程质量类投诉5400多件,房屋质量成为投诉的焦点问题。为确保群众住上“安心房”,潍坊12345热线紧扣民生主题,急百姓所急,办百姓所需,通过协调解决一个个民生问题,切切实实提升群众的获得感、幸福感。
关乎居住幸福
——房屋质量问题成投诉焦点
潍城某小区业主范先生反映,购买的房屋装修后出现墙体倾斜、大面积空鼓,墙面通体裂缝长达3米,在与开发商多次沟通后,既无维修举措也没有任何补偿。
近段时间,潍坊12345热线接到类似的投诉还有不少。高新区某小区业主反映,房屋主卧等多处严重漏水,多次找物业报修,但物业让找楼管,楼管要么不接电话,要么让等电话通知,漏水报修两年多,至今未修好,而且漏水情况越来越严重。诸城市兴华路某小区业主反映,他所在的小区2013年交房,不久就出现了房顶漏水的情况,虽然多次向开发商反映,但一直没有得到彻底解决。
寒亭区祥亭街某小区业主反映,房屋承重墙有直径5厘米、深度10厘米的空洞,已经裸露钢筋,向物业反映一直未得到解决,希望相关部门尽快协调维修。安丘市新安路某小区业主反映,交房时发现家中两个卧室之间的墙体有轻微裂缝,向物业反映未进行处理,近期发现该墙体的裂缝更加严重,目前房屋还未出保修期,希望能够尽快得到解决。
高密市曙光路某小区业主反映,所住小区2013年交房,2014年至今每逢雨季小区地下室以及地下车库严重漏水,希望相关部门协调解决。寿光市金光街一小区业主反映,所住楼房负二楼通往地下车库的过道一直渗水,向开发商反映维修,但是至今没有得到解决。
……
记者从潍坊市12345政务服务热线受理中心了解到,今年以来,潍坊12345热线接到房屋工程质量类投诉达5400多件,其中,8月1日至27日,共受理投诉1307件,较为集中的为高密市195件、市高新区178件、潍城区149件、诸城市138件、寿光市87件。
市政府办公室工作人员告诉记者,从诉求内容来看,房屋工程质量投诉主要集中在漏水渗水、墙体裂缝和地下车库质量差三个方面。据了解,由于防水工艺不完善、防水材料质量不过关等原因导致房顶漏水,厨房、卫生间及墙体渗水,尤其是近期雨水较多,市民反映漏水渗水问题的情况更加突出。
急百姓所急
——“即应即办、一办到底”解民忧
房屋漏水渗水、墙体裂缝等一个个问题都与人们的生活息息相关,只有及时解决好这些问题,才能切实提高人们的生活幸福指数。为此,潍坊市12345政务服务热线受理中心建议相关部门单位,针对群众反映强烈的突出问题,尽快出台相关管理办法,切实履行监管职责,维护群众的切实利益。
在接到寒亭区某小区业主反映房屋承重墙出现空洞的投诉后,潍坊市12345政务服务热线受理中心立即联系寒亭区住房和城乡建设局并下发承办单。寒亭区住建局接到工单后,立即责成区服务站进行了调查处理。根据现场查看情况,安排施工单位按孔洞处理的相关标准要求对问题进行了处理。来电人对处理结果表示满意。
高新区宝通街与北海路交叉口一小区业主反映,居住房屋有很多渗水点,墙体有20厘米深度的防水没有做好,希望相关部门尽快解决。潍坊市12345政务服务热线受理中心立即向高新区工程监管中心下发了承办单。办理回复结果显示,高新区工程监管中心与住房建设单位沟通协调后,建设单位对外墙螺栓眼进行了全面排查和封堵,来电人对处理结果表示满意。
高新区潍县中路与樱前街交叉口某小区业主反映负二层地下车库漏水严重,希望政府调查处理。高新区新城街道接到承办单后,立即进行了调查处理。据了解,该小区负二层车库渗水系外墙地表渗水及负一层倒灌部分渗水所致,目前墙体防水层注浆施工正在进行中。来电人对处理结果表示满意。
急百姓所急,办百姓所需,百姓自然满意。怎么把老百姓的烦心事、着急事办好?宁快勿慢是关键。据了解,目前,在潍坊12345热线受理系统“知识库”里,有9500余条政策法规等参考信息,保证潍坊市12345政务服务热线受理中心在第一时间为市民在线答疑；按政策法规无法在线答复的,第一时间解释好并转办相关部门调查办理。
如今,潍坊12345热线一般性事项办理时间,由原来的7至10个工作日缩短为现在的3个工作日。而水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等紧急诉求,承办单位必须30分钟内联系群众,2小时内反馈初步办理意见,24小时内上报办理结果。
据了解,今年初,市政府研究出台了《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》,明确提出要打造“即应即办、一办到底”的热线服务品牌。围绕实现这个目标,全市各级各部门、各级热线工作机构齐心协力、共同努力,在整合热线资源、优化工作机制、加强数据分析、提升督办质量等方面做了大量工作。
数据最有说服力。今年前8个月,潍坊12345热线为民服务总量205.84万件,受理群众诉求144.31万件,群众满意率99%以上。
抓实民生关键事
——为民服务“新招”给力
今年以来,潍坊市健全社情民意反映和处置机制,完善市政务服务热线运行机制和服务功能,着力解决一批群众反映的疑难复杂问题,打造“即应即办、一办到底”政务服务热线品牌,在继2019年市政务服务热线获评“全国十佳市政及公共事业服务热线”后,今年7月份,潍坊12345热线迎来一个特殊的“丰收月”。
一个月内,潍坊12345热线相继拿下全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位、“价值创造”优秀单位,全国政府服务热线运行质量“先锋奖”3项权威性强、含金量高的全国大奖。
荣誉的背后是潍坊12345热线频频推出的“新招”和优化为民服务模式的不断推行。
热线管用不管用,领导参与度很重要。去年11月起,潍坊市热线工作由市政府主要负责同志直接分管,开创了地级市“市长管热线”的先河。领导高度重视、亲自分管、常态签批、主动推进,升格了热线工作层级,强化了热线工作权威,成为群众诉求“办得好”最重要的推动力量。
民生是幸福之基、和谐之本。为及时快速解决市民身边的难事烦心事,自今年4月1日起,潍坊12345热线全面启动直转镇街、企业制度,群众诉求直接跨过“县市区”,第一时间直达152个镇街、17家企业。
6月1日,企业诉求“接诉即办”平台正式上线试运行,全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”,为企业提供更加快捷的服务。面对企业诉求,潍坊市12345政务服务热线受理中心按照“接诉即办”流程,第一时间通过知识库进行解答,承办单位在1个工作日内启动核实程序,3个工作日内进行答复,10个工作日内解决,畅通企业诉求通道,优化营商环境。
从2017年8月启动领导干部接听热线活动,到今年启动执法部门轮值制度,全市执法部门主要负责人加入接听行列……一系列尝试推动了一批事关群众切身利益的难点热点问题的解决,进一步密切了党群干群关系。
民之所望,政之所向。下一步,潍坊12345热线将继续优化工作机制,完善管理制度,强化督办考评,提高政务服务水平,提升群众满意率幸福感,为生态、开放、活力、精致的现代化高品质城市建设贡献“热线力量”,使热线真正成为政民沟通的桥梁、干群联系的纽带、服务群众的平台和执政为民的名片。
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