12345热线接听成“零距离”连心台
开栏语为深入推进全市“作风建设年”活动,发挥媒体引导作用,将党委、政府要求和群众意愿紧密连在一起,反映好群众普遍关心的问题和党委、政府正在努力解决的问题,推动问题解决,让群众充当监督员。从即日起本报开设《连心台》栏目,与市政务服务中心相协调,共同为加快“四个城市”建设作出积极努力,欢迎广大读者积极参与。□本报记者吴晓强通讯员贾卫中杜秋
从8月23日开始,潍坊市正式启动了领导干部接听12345热线制度,每周的星期三和星期四,要求各个县市区和部门“一把手”轮流到12345受理中心接听两个小时的热线。制度实施两个多月来,已先后有20多个单位的“一把手”或负责人接听群众来电,办理群众诉求200多件,事事有回音,件件有着落。
接线过程中,“服务”“感谢”“马上就办”“今天就查”等字句出现频率最高,即便来电中提到的一些问题不属于接线部门职能范围,“一把手”们也认真记录,耐心告知对方“会将情况转告相关部门”。
耐心倾听——
“一把手”接听“第一线”
市国土资源局党委书记、局长徐润启接听热线时,有几个问题不属于其工作范畴,但他耐心解释,并主动将群众的诉求转达给相关部门。
诸城市委副书记、市长刘峰梅在接听热线时,一位群众反映问题情绪激动,刘峰梅先用温暖的话语安抚他。当得知他因施工方安全防护措施不到位施工时从高空坠落,施工方不承担医疗费时,刘峰梅立即安排有关人员与其联系,帮助解决治疗费用的问题。
潍城区委副书记、区长杨晓辉接听热线时,带来了十几个人的强大阵容。杨晓辉不仅自己接听热线、释疑解惑,当遇到政策性较强的问题时,他还要求相关部门负责人记下来电号码,主动与对方沟通,确保解答的政策条文准确无误,将向群众承诺的事项办理到位。
现场办公——
办事效率让市民很“意外”
两个小时的接线时间,不是“一把手”们接电的全部内容。搜集、调查、解决、反馈,真正考验政府部门办事效率的环节在后面。
“本次热线接听的所有问题本周日之前,相关单位主要负责同志都要到现场去看一看,第一时间去关心群众。能够现场解决的立即解决,不能立即解决的要形成方案,研究具体的解决办法。”10月26日11时,一放下电话,高密市委副书记、市长王文琦马上就在热线受理中心现场开了个协调会。类似的现场调度会每周都在热线受理中心上演,“一把手”的重视也让不少问题得到了迅速解决。
家住寒亭区欧洲小镇北美枫情小区的崔先生是领导干部接听热线制度实施后第一个打电话的人。崔先生说,他们小区内由于楼层阻挡,导致手机信号弱,业主在家中无法正常接听电话,特别是一楼住户。问题已经持续了一个多月,一直没得到解决。8月23日,市经信委负责人正好在12345受理中心接听热线,他将问题反映完后,没几天移动公司就到小区进行了信号测试,并表示小区选址建基站的问题已列入后期网络规划中,待资源到位后立即解决。“没想到办事效率这么快。虽然现在基站还没建,但起码给我们吃了一颗定心丸。”这样的处理结果让崔先生感到既满意又意外。
感到满意和意外的,还有出租车司机刘女士。刘女士偶尔替人开出租车,没开出租车前她就注意到男司机在路边绿化带小便的现象时有发生,开了出租车后她才知道,这竟是无奈之举。她发现,城区公共厕所前的道路基本上是全线禁停,导致司机无法停放车辆方便如厕。8月30日,刘女士抱着试试看的心理,拿起手机拨通了12345热线。让刘女士没想到的是,当天接听电话的正是市交警支队支队长薛林。电话中,薛林表示刘女士反映的问题很好,下一步会针对此问题进行调研。接下来的几天时间,市交警支队开展了一系列调研。为切实解决市民反映的问题,交警部门对公厕附近道路路牙石以上位置,能施划停车泊位的,尽量在适当区域增设临时停车泊位。路牙石以上位置无法设置的,在公厕附近道路上设置临时停车泊位。
接听热线——
一种长效机制
领导接听热线公告通过事前公告、事中直播、事后督办,为倾听群众声音创造了机会,有力推动了一批事关群众切身利益的热点、难点问题解决。“一把手”接听12345热线既有利于其了解群众疾苦,也有利于推动其职权范围内各项问题的解决。“我们不仅要让老百姓打得通,还要接得起,办得好。”市政务服务热线办公室工作人员说,群众诉求“办得好”“办到底”是热线工作的关键和生命。
根据《关于进一步加强政务服务热线建设,完善群众诉求反映处理机制的意见》要求,领导干部接听热线将形成一种长效机制,市委常委、市政府副市长,县市区、市属开发区党政负责人每年至少接听热线1次,市直部门(单位)主要负责人每年至少接听热线2次。
记者感言:政府职能部门“一把手”当“接线员”,接听的热线电话不仅仅是群众反映的问题和意见建议,更是与群众无缝连接的地气,拉近了与普通百姓的心理距离,成为党委、政府与群众的连心台。
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