解燃眉之急 外地老人手写感谢信
为进一步提升医保公共服务治理精准化、精细化水平,让“银发”服务更加便捷温馨,市医疗保险事业中心实施了多项老年人医疗保障便捷服务措施,为老年人提供更周全、更贴心、更温馨的便利化服务。8月29日,记者了解到,今年以来,市医疗保险事业中心共收到感谢信50封、锦旗两面,其中四分之一是外地人送来的。
□文/图潍坊日报社全媒体记者王路欣
感谢窗口人员贴心服务,老人亲笔写下感谢信
“我是专程从青岛赶来潍坊办理异地就医备案手续的,7号窗口的工作人员想我所想、急我所急,详细为我解答了相关医保政策,告诉我咨询电话,我的心里感到很温暖,在此向她表示感谢,也向他们提供的高水平优质服务表示衷心感谢……”近日,一封感谢信送到了潍坊市政务服务中心医保服务窗口工作人员韩雪晨的手中。
这封感谢信是来自青岛的马女士手写的,她在退休前是潍坊市的一名公务人员,退休后与弟弟一同在青岛居住。今年6月10日,马女士特意从青岛赶来潍坊,为她的弟弟办理异地安置和慢性病备案业务。然而,对于如何办理及办理程序是怎样的,她一头雾水。当天,医保服务窗口工作人员韩雪晨在了解马女士的困惑后,详细地为她解答了所涉及的医保政策,贴心地给她留下咨询电话,并且手把手地教会她如何通过手机“掌上办理”办理相关业务。这样一来,马女士以后遇到相关问题就可以直接拨打窗口电话咨询或通过手机公众号办理,无需再费时费力地来回跑腿了。“说实话,我心里真的感到很温暖,来到咱医保服务区后,我发现不仅有‘老年人绿色通道’,而且有引导员贴心服务,让我实实在在感受到了家乡的关怀。”马女士激动地向记者说道。
对此,韩雪晨表示,这只是一件普普通通的小事,因为这是她每天的工作。之前他们实施了多项老年人医疗保障便捷服务措施,为老年人开通绿色通道,减少排队时间,并耐心为老人解答各种问题。
开辟绿色通道指南加大字号,贴心服务老年人
“您可以用老花镜看这本加大号字体的册子,这是专门为老年人制作的大字版服务指南。”8月27日,在市政务服务中心医保服务窗口,工作人员拿着一本比普通宣传册大好几倍的册子向68岁的周女士介绍道。在该服务窗口,不仅设置有“老年人优先窗口”,还为老年人开辟了绿色通道,让他们可以优先办理业务。在办理业务的过程中,专门工作人员进行主动服务,遇有老年人前来办理医保业务,主动询问所办业务,并提供全程陪伴引导、面对面做好政策解读、自助设备操作指导、线上服务操作指导及有关医保表格填写等帮办代办服务。
有不少老年人对于手机办理医保等流程不甚了解,工作人员发现后会手把手地教老人办理,帮助老年人跨越数字鸿沟,十分贴心。在办理过程中,放置在窗口的放大镜、老花镜等工具,为老年人提供了极大的便利。除此之外,根据老年人的使用习惯,还设立了老年人大字版、语音版模块,亲友代办服务模块,增强操作提示,优化老年人网上办理流程。窗口旁边的角落处摆放着轮椅,如果有行动不便的老人,可以乘坐轮椅办理业务。
在等待区,医保服务区设置了老年人“爱心专座区”专属服务设施,防止了老年人在等待办理过程中找不到座位等情况。
传统服务与智能创新结合,让医保服务更便捷
“谭波老师认真负责的态度让我深受感动,他帮助我解决了医保方面遇到的各种问题……感谢人:周女士”“医保业务态度热情,业务熟练,服务周到……感谢人:孙华”……今年以来,潍坊市医保服务窗口收到不少感谢信和锦旗。
对此,市医疗保险事业中心的工作人员表示,今年以来,他们围绕“让医疗保障更有力度,医保服务更有温度”的目标,贯彻执行传统服务与智能化服务创新并行推行老年人医疗保障便捷服务十二条措施。市直及各县市区服务大厅在提供医保咨询台、自助服务区、自助查询机、叫号机、饮水机、急救箱等一系列便民设施的基础上,有针对性地配备轮椅、老花镜、放大镜、老年人软座等,让医保服务更便捷、更温馨。加强业务经办人员和业务引导员服务培训,配备老年人专门引导员,为老年人提供全程帮办代办服务,确保医保服务全面兜底。在去年山东省医疗保障局组织的全省医保经办服务窗口标准化建设情况考核验收中,潍坊市寿光、青州、诸城三市医保经办服务窗口获得“山东省医保经办服务标准化窗口”称号,标志着潍坊市医保经办服务水平再上新台阶。
市医疗保险事业中心的工作人员表示,此外,他们针对老年人行动不便、运用智能化手段办理业务存在困难等问题,坚持传统服务与智能化服务创新并行,专门设立老年人优先窗口,老年人服务帮办代办,以及老年版本的服务指南,并配备了老年人专属服务设施等项目,为老年人提供主动引导服务。下一步,市医保中心将以争创“医保经办服务标准化示范窗口”为契机,不断夯实改革成果,深化流程再造,努力提升群众医保服务便捷度、满意度,打造医保服务鸢都样板。
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