基于服务老年客群视角 寿光农商银行做好“有温度”的数字银行
近年来,数字化银行的发展趋势,让不少老年人“望而生畏”,关于老年人遭遇“数字鸿沟”的现象频上热搜。在普惠金融目标下,如何切实解决老年客户群体在金融服务方面遇到的困难,提高老年人客群金融服务获得感,一直是困扰商业银行的难题。在各类探索之下,寿光农商银行提前思考、主动破局,通过针对老年客户群体设计定制化的服务流程、组建金融服务小分队下沉服务重心、跨界异业合作搭建老年客户金融服务“生态圈”等多种方式,实现老年客户群体普惠金融的真正落地。
开辟“绿色通道”,定制老年客户服务流程。一是不断优化营业网点软硬件设施,持续改善老年人金融服务环境。设置老年人办理业务“绿色通道”,提供专人咨询服务,做好特殊群体的服务引导,进一步提升服务质量和效率。目前,辖内已开通“老年人便捷窗口”54个,配备咨询服务人员73人,实现了辖内网点全覆盖。二是积极推进无障碍设施建设改造,设置爱心窗口、老年人专座,配备老花镜、医药箱、轮椅、擦鞋机、雨伞等便民设施,营造舒适温馨的服务环境。三是在满足客户服务方面,要求厅堂人员做到主动问询、主动引导、主动服务,对有需求的特殊群体提供一对一服务。目前,辖内营业机构开辟零币兑换窗口32个,备足小面额备付金,满足老年人现金支付需求。
下沉服务重心,提升老年客户服务体验。一是围绕老年客户群体的金融服务需求,辖内32家营业机构成立由支行行长带队、客户经理和内勤人员为成员的金融服务小分队,配备53台移动终端和67台便携式智慧柜员机,建立786个社区和农村金融服务点,布放693台农金通,7×24×365寒暑往来不间断开展“便利老年客户金融服务”活动654次,现场为老年客户预约定向存款6585万元、社保卡激活1.2万张、存单挂卡5961笔。二是在风险可控前提下,针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体,制定“区别对待”的简化版流程,下田间地头、入农家院落,延伸柜台金融服务触角至每村每户。今年以来,主动为老年客户提供足不出户的金融服务65次。三是通过现场讲解、操作指导、情景模拟等方式,进一步加大数字智能金融、投资理财、防电信诈骗等金融知识普及力度,引导老年人熟悉认识手机支付、电子银行等新型支付工具。
跨界异业合作,搭建老年客户金融服务“生态圈”。一是与超市、菜场平台合作,针对老年客户群体开展专享服务优惠活动,为其提供便利的网上购物、订餐、生活缴费等日常消费服务。二是在地方金融监管部门、地方民政部门指导帮助下,为养老服务机构及下游客户量身定做利率优惠、担保灵活、办贷方便快捷的“养老保障”系列贷款产品,新增授信额度5亿元,全面满足各方面信贷需求,实现“老有所养”。三是与基层治理的社区、街道开展党建共建活动,将金融服务送至离老年客户最近的“一公里”。设置43名客户经理担任“金服专员”作为“百姓参政团+红色管家+物业专员”的重要补充,通过指导老年客户使用手机银行、云闪付、农商宝,协助热力公司完成供暖费缴费2.4万户、金额6100万余元,代收城乡居民医保缴费41万笔、金额1.23亿元,实现以“红色引擎”助力全市普惠金融工程大发展。
“我们永远在您身后。”寿光农商银行在发展科技金融、走数字化道路的同时,不忘初心,竭尽全力帮助老年客户群体填平“数字鸿沟”。(张洁)
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