“满意度”是怎样炼成的
▲市市场监管局、市消费者协会走进十甲农贸市场开展“消费教育进市场宣传活动”。
▲市消费者协会走进老年大学开展“3·15国际消费者权益日消费教育活动”。
▲市消费者协会走进樱园社区开展“关爱老年消费教育进社区活动”。
▲市消费者协会投诉和解联络单位工作人员宣传《消费者权益保护法》知识。
□本报记者王瑗
《城市消费者满意度测评报告》是在国家市场监督管理总局指导下,由中国消费者协会组织测评并发布的。3月12日,中国消费者协会发布2019年全国100个城市消费者满意度测评报告,全国综合得分77.02分,潍坊市得分为81.16分,居全国第6位。
在这场包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市(州)100个城市的消费者满意度测评角逐中,潍坊交出了一份耀眼的答卷。
中国消费者协会已连续三年发布了《城市消费者满意度测评报告》,分别对全国入选城市2017、2018、2019年消费者满意度进行了排名。在这三个年度,潍坊分别排名第8位、第28位、第6位。
与此组数字相对应的是,自2017年以来,潍坊市以“强化消费维权走在前列”为目标,以放心消费示范单位创建为抓手,主动担当作为,勇于先行先试,在全省率先建立了消费者权益保护工作联席会议制度,完成了全市500家、市级100家示范单位申报工作,消费者投诉举报分送率、告知率达到100%,支持消费诉讼维权潍坊市作为全省唯一代表在中消协经验交流会上作典型发言。
让人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感有章可循—潍坊市连续三年入围城市消费者满意度测评
国家高度重视消费环境建设和消费者权益保护工作。党的十九大报告明确指出“增强消费对经济发展的基础性作用”；2017年1月,《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》,把强化消费维权、改善消费环境,作为推动供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措；2018年9月,《中共中央国务院关于印发完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》,对加大消费者权益保护力度,全面营造良好消费环境作了全面部署。
城市消费者满意度测评由中消协组织,主要是贯彻落实国务院关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的部署,持续监测消费者满意度变化情况,检验消费环境创建工作的成效。通过调查测评,能够了解消费者对消费环境评价,更好地加强放心消费环境建设,维护消费者合法权益,提高消费者满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
中消协将消费者满意度定义为:消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制形式测度出来的消费者主观评价。
消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标、24个三级指标组成。3个一级指标为消费供给、消费环境、消费维权,每个指标以百分制形式测度；16个二级指标分别是供给丰富性、供给便利性、供给创新性,质量水平、服务水平、消费设施、价格合理、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权,权益保护、消费宣传、消费执法；24个三级指标略。测评反映主观消费评价,不涉及任何客观数据,评价内容为线下日常生活消费,不涉及线上、非日常及公共消费。
测评自2017年开始,已连续开展3年,分别对50个、70个、100个城市进行了测评,测评城市从省会城市、直辖市、计划单列市和社会消费品零售总额规模较大城市中选取,保持一定连续性,潍坊市已连续3年入选。
潍坊市社科联对潍坊城市消费者满意度测评进行解析发现,2017年度、2019年度,潍坊市消费者满意度得分明显高于全国综合得分,2019年度的满意度得分比2018年度提高了8.17分。2018年度,潍坊市消费者满意度得分略低于全国综合得分。从总体情况看,潍坊市三年的城市消费者满意度均属于良好水平。
测评由中消协公开招标委托第三方专业调查机构具体实施。调查工作主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查,采用“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法选取受访者,调查对象为在居住地居住6个月以上,有消费行为的15岁至70岁的本地居民。
市消协负责人告诉记者,这三年来,从来没有接到任何测评通知,测评组何时来的,找的哪些小区,如何调查的,当地消协一概不知。《城市消费者满意度测评报告》是直接寄过来的,一份寄到当地政府,一份直接寄到当地消协。
实际上,测评结束后,中消协将测评结果在全国主流媒体、各大网站公开发布,并将各个城市主要分析结果形成翔实测评报告,直接寄送测评城市政府供决策参考。
潍坊市通过对中消协对潍坊的消费者满意度测评分析,了解消费者对消费品供给、消费环境、消费维权等方面的需求、优势及薄弱环节。市消费者协会针对2018年中消协对潍坊市消费者满意度消费调查中服务水平、消费设施、交易安全等分数相对比较低的六个方面,提出具体改进措施和建议,从而提升了这些环节的消费者满意度。
测评越来越受到全国各个城市的重视。这基于两个原因,一方面,由于《城市消费者满意度测评报告》以消费者满意度为切入口,对选取城市进行了对比分析,帮助各城市明确自身优势和短板,并对消费环境建设进行方式方法引领和绩效评估展示,引发社会舆论广泛热议；另一方面,消费者满意度测评结果有较高的权威性、科学性、真实性和指导性,对宣传城市形象作用突出。
通过潍坊城市消费者满意度指标得分和排名对比情况,各级政府和监管部门可结合各级指标的数据信息,查找问题、分析原因、发挥优势、补齐短板,进一步深化供给侧结构性改革,更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,促进经济与社会高质量发展,提升潍坊城市竞争力,建设现代化高品质城市。
完善机制,提升品质,形成合力—潍坊市放心消费创建活动开花结果
2019年度潍坊市消费者满意度获得较高得分与较好排名,明显得益于评价消费者满意度的3项一级指标“消费供给”“消费环境”和“消费维权”,以及支撑它们的16项二级指标,均表现良好,跟2018年度相比,总体水平均有较大幅度提升。这是2019年度消费者满意度获得较高排名的关键所在。
放心消费创建活动作为创新消费维权工作的一个平台,在优化市场消费环境、解决民生问题、服务群众需求等方面发挥着重要作用。早在2015年9月,国家工商总局在苏州市召开开展放心消费创建活动现场会,全系统深入开展放心消费创建活动正式拉开帷幕。2017年和2018年底,国家工商总局和省工商局相继出台文件,开展放心消费创建活动。
为高标准做好放心消费创建工作,2017年初,潍坊市先后组织到深圳、苏州等地学习考察创建“放心消费示范街区和示范店”先进经验做法。在吸收借鉴外地经验的基础上,出台了《关于开展放心消费示范店创建活动试点的方案》,确定了抓点、扩面、全覆盖“三步走”的创建步骤。选取消费维权和基层工作基础相对较好的寿光、临朐两地进行试点。
2018年初,在评估试点效果、总结试点经验的基础上,潍坊市确定佳乐家超市新华店、锦江麦德隆商场、寿光东城全福元、临朐揽翠湖温泉度假村、中国移动东方路营业厅、中国电信奎文区潍州路营业厅和老潍县美食街为首批市级放心消费创建示范单位。借助“3·15国际消费者权益日”纪念大会,为放心消费创建示范单位统一授牌,并组织开展“坚守产品品质,共筑美好生活”承诺践诺宣誓活动,从而拓展了放心消费创建活动的广度和深度,增强了创建活动的知晓率和影响力。
放心消费创建活动涉及到消费维权的方方面面,需要多个部门共同参与。2018年3月,市政府办公室印发《关于建立潍坊市消费者权益保护工作联席会议制度的通知》,建立由分管市长任召集人,发改委等21个部门为成员单位的市级消费者权益保护工作联席会议制度；11月,市政府办公室印发《“放心消费在潍坊”创建工作实施方案》,确定12项重点领域,积极开展放心消费创建活动,将市民政局等6部门增加到联席会议成员单位中,进一步强化了部门间协作配合。
2019年9月,针对机构改革成员单位、职责分工变化大的实际,市消费者权益保护工作联席会议办公室积极担当作为,在逐一征求成员单位意见的基础上,着手对联席会议成员单位、部门职责等事项进行调整,并筹备召开联席会议,推进全市重点领域放心消费创建工作的持续深入开展。
潍坊市委党校经济管理教研部陈亮认为,加强市场监督管理部门的作用,监督、检查、执法要严起来,把好市场入口关,确保质量过关的产品才能进入市场,让假冒伪劣产品无法进入市场。对于流入市场的假冒伪劣产品生产者及销售者,要加大处罚力度,增加制假造假的成本,从整体上营造安全放心的消费环境。
市市场监管局网络交易监督管理科科长袁文书告诉记者,近几年来,全市市场监管部门和消协组织围绕大力优化消费环境做了大量扎实有效的工作,这也是潍坊市在历年的测评中排名靠前的原因。
促进质量全面提升。潍坊市组织实施质量强市战略,开展质量提升行动,积极组织争创省长质量奖,评选市长质量奖,全市目前获得省长质量奖7个,居全省第三位,评出市长质量奖62个；加强质量抽查检验,严查质量违法行为,督促企业严格落实主体责任,全面加强质量管理,2019年产品质量抽检合格率96.9％,食品抽检合格率98.52%,药品监督抽检合格率99.6%。
打造放心消费环境。扎实履行全市消费者权益保护联席会议办公室职责,联合成员单位深入开展“放心消费在潍坊”创建,打造树立创建样板,全市“放心消费”承诺践诺单位达到1465家。发挥消协作用开展消费者满意度调研,制定实施提升潍坊市消费者满意度方案；每年3·15期间举办系列消费宣传活动,持续开展消费教育进社区、进学校、进企业、进商场、进农村“五进”活动,定期发布消费警示提示,提升了消费者维权意识和水平。潍坊市消协工作近三年均受到中消协表彰。
强化消费执法维权。市市场监管局加强重点领域、重点时段价格执法,严厉打击制售假冒伪劣行为,聚焦医疗、药品、保健食品等重点领域,组织开展虚假宣传专项整治,开展整治“保健”市场乱象百日行动,保持了对消费侵权行为的高压态势。前移消费维权关口,在全市大型商场、超市建立投诉和解联络单位190家,将大量消费投诉化解在企业内部。畅通投诉渠道,将原有5条热线整合到12315,与12345政务服务热线并行呼入、统一处置,同时依托国家市场监督管理总局12315互联网平台,2019年全市共受理处置消费者投诉举报1.5万件,消费投诉举报分送率、告知率和12345热线承办事项满意(基本满意)率均达到100%。完善与市中院消费纠纷“诉调对接”,与市仲裁委建立“仲裁调解对接”,拓宽了消费投诉处理途径,构建了多元化消费纠纷化解机制。
一项项创建活动在测评报告中得到了印证,正是2019年度潍坊市强化了质量监管,注重提升服务水平,保障消费者各项权利,完善消费基础设施网络,“消费环境”10个二级指标得分全部明显高于全国水平。依次是“售后保障”高6.63分、“价格合理”高6.15分、“商家信任度”高5.99分、“消费设施”高5.86分、“服务水平”高5.17分、“交易安全”高5.12分、“消费知情权”高4.73分、“消费自主选择权”高4.32分、“质量水平”高3.77分、“信息真实”高1.19分。
以推动经济社会高质量发展为主线—构建消费维权共建共享共治格局
放心消费创建活动无止境。潍坊市按照“突出重点、分步实施、逐年深化、持续发展”的创建工作步骤,坚持以推动经济社会高质量发展为主线,以维护人民群众利益为中心,以放心消费示范单位创建为抓手,坚守初心、担当使命,进一步提升全市商品和服务质量,着力解决市场监管重点领域存在的突出问题,更好地满足人民群众对美好生活的需求,提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。
放心消费创建活动三年多来,潍坊市利用好政府部门网站、微信公众号等官方媒介,发挥传统媒体作用,积极联系互联网媒体,全面展示宣传放心消费创建活动,大力营造浓厚的创建氛围。
结合“3·15国际消费者权益日”、食品安全周宣传、“质量月”等主题活动,通过举办晚会、召开新闻发布会、设置公益广告、发放知识手册、宣传画、现场受理咨询投诉等方式,向广大消费者宣传消费安全知识,增强维权意识。
深入开展消费教育进学校、进社区、进农村活动,大力宣讲放心消费常识,讲解消费维权知识,解答消费维权问题,让放心消费理念深入人心。
组织开展食品安全消费体察、家居消费体验、物业管理服务满意度调查、消费者满意度测评等活动,发动社会各界包括社团组织、中介机构和广大群众支持和参与,不断提高放心消费创建活动的社会认知度、关注度。
开展放心消费创建活动,抓好放心消费示范单位创建是关键。国家、山东省的指导意见和实施方案都对放心消费示范单位创建提出了具体目标。2019年,潍坊市把培育发展“承诺践诺单位”和“放心消费示范单位”作为放心消费创建活动的重中之重,2019年底,全市参与创建的“承诺践诺”商场、超市、市场、餐饮店、商店、药店、网店和其它类型经营者总数达到800家,2020年底将达到1200家；省、市、县三级“放心消费示范单位”总量位居全省前列。
同时,潍坊市全面提升消费品和服务质量水平,继续把提升消费品和服务质量列为放心消费创建活动重点目标之一,重点领域商品和服务监管力度明显加大,商品质量突出问题得到有效治理,食品药品质量安全进一步提升。
潍坊的消费者投诉处理工作一直走在全国前列。中国消费者协会第一次在地级市召开全国现场会就在潍坊。针对进一步完善消费者投诉举报处置工作机制,潍坊市强化各部门消费者权益保护工作责任意识,畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,推动各部门依法在各自职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。理顺上下级部门间的工作机制,充分发挥投诉举报热线和互联网平台作用,规范投诉举报处置工作,形成上下畅通、反应灵敏、指挥有效、数据完整的指挥调度体系,提升投诉举报处置和消费纠纷调解效能,促进消费维权工作更好地开展。
陈亮建议利用互联网建立市级统一的消费者投诉平台,同时在各个县市区建立一批消费者投诉维权服务点,多种方式畅通消费者投诉渠道。对于消费者投诉的问题,消协等部门要认真及时负责地处理好,做到让消费者满意。
下一步潍坊市将强化消费维权数据运用,加强消费维权数据统计工作,完善投诉举报统计数据采集、汇总机制,定期进行数据分析,为全面把握市场监管动向、有效调动执法资源、准确实施市场监管提供依据。
市社科联在《城市消费者满意度测评报告》中发现,“消费宣传”一项,潍坊三年得分指标明显低于全国水平。2017、2018年度差距较大,2019年虽然比2018年有较大改善,提高了6.1分,但得分仍低于全国水平1.83分。这要求潍坊要在保持优势指标的同时,继续构建消费维权共建共享共治格局,在强化“消费宣传”上下功夫,做好“消费警示提示”和“消费知识法制”宣传。
构建消费维权共建共享共治格局,就要充分发挥经营主体、职能部门、行业组织、消协组织、新闻媒体和公众的作用,实现社会共同治理。
——落实经营者主体责任,推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度,督促经营者严格落实“三包”制度,建立快速解决消费纠纷的绿色通道,鼓励在国家规定基础上放宽退换货条件。
——发挥联席会议作用,加强消费维权和放心消费创建工作的组织领导,强化部门间协作配合,形成消费维权合力。
——引导行业组织参与,加强本行业消费品和服务质量、经营行为监督以及消费纠纷调解,组织开展放心消费示范行业创建,丰富放心消费创建活动内容。
——发挥消协组织作用,强化消费维权教育引导,加大消费维权宣传力度,及时发布消费警示提示,持续开展消费调查体验活动,不断扩大社会影响力。
——发挥新闻媒体和群众的社会监督作用,宣传诚信经营的正面典型,曝光违法经营的不良商家和不法行为。
通过这些综合性手段和措施的实施,使潍坊市的市场秩序更加公平有序、消费环境不断改善、消费者的消费信心明显提升,消费对经济社会发展的基础性作用更加突出。
《城市消费者满意度测评报告》是目前国内最具权威、最有影响力的城市消费者满意度测评报告。市社科联建议,创新消费宣传内容和形式,完善接诉即应平台建设,加强法制化营商环境建设,积极创建“放心消费城市”,加快启动消费市场,适度宣传这一评价结果。
百倍其功,静等花开,期待潍坊在新一年的测评中再创佳绩。
(本版图片由潍坊市市场监督管理局提供,均为资料图片)
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