荷风细细吹
□本报记者付生
“四个月时间,我们共受理群众诉求事项43127件,按时办结率99.52%,整体满意率96%以上。与之相对应的是,这一时期,寿光的信访量同比下降58.7%。”寿光市社会治理服务中心副主任杨晓东,用两组数字概括了寿光创新基层社会治理取得的成绩。
良好的社会治理是社会和谐稳定、人民安居乐业的前提和保障。面对新形势下基层社会治理新特点新要求,寿光以构建共建共治共享社会治理格局为目标,创新设立社会治理综合服务中心,并以此为龙头,探索搭建“一站式”群众诉求处理、全域网格化治理服务、大数据智能分析预警、多元化矛盾纠纷化解等体系,从解决群众身边小事入手,畅通社情民意诉求渠道、加快诉求快速处置、提高诉求办理质效,推动社会治理重心向基层下移,构建起政府主导、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理服务新格局,不断提升群众幸福感、满意度。
设立寿光市社会治理服务中心,“一站式”群众诉求处理,让社会治理更温暖
走进运行不到半年的寿光市社会治理服务中心,记者看到了一面写有“有求必应一心为民”的锦旗,赠送者是古城街道曹家村杨克良。
驱车来到杨克良家,记者知晓了事情的原委。6月4日下午,曹家村遭受了严重的冰雹灾害,眼瞅着自己家的6亩小麦受灾严重近乎绝产,杨克良急得团团转。“当时家人安慰我说,入了小麦保险,别着急。可具体怎么个流程,能不能领到赔偿,大家都不知道啊。这时我想起有个民声热线,就打电话说了情况。没想到,当晚镇上就联系了我,第二天保险公司也来核实情况,进行现场勘查,赔付款8月就能到账。”杨克良说,一个电话就把烦心事解决了。
“群众利益无小事。”新时代新征程上,社会治理的难点在于如何妥善处理人民对美好生活需求与不平衡不充分发展之间的矛盾,让更多群众享受到改革发展带来的红利,并从完善社会治理的实践中提升获得感幸福感安全感,从而在源头上减少引发社会矛盾、影响和谐稳定的消极诱因。
这是时代发展给出的考题,寿光给出的解法之一,就是把以前由多个部门“多口受理”的民生诉求变为“一口受理”、一个平台负责到底,彻底解决当前普遍存在的因群众诉求多元化、诉求渠道不畅通、诉求问题涉及部门多等情况,造成的部分问题解决不到位,甚至是不作为、乱作为、推诿扯皮等群众不满意现象。
寿光市社会治理服务中心3月投入试运行,政法委、公安、信访、住建、综合执法、应急管理等14个部门入驻集中办公,坚持群众诉求100%受理、100%办结、力求100%满意为原则。
7月2日上午,记者走进社会治理服务中心的指挥大厅,看见30多名接线员,通过一套纳入26个部门178类事项的社会治理服务信息平台,忙碌地处理各种群众诉求信息。
为实现群众诉求100%受理,寿光专门开设“寿光民声热线”,开通书记市长信箱,整合原有政务服务、城管热线、随手拍等群众诉求渠道,由社会治理服务中心统一受理、转办、回应群众诉求,实现有求必应。
为实现群众诉求100%办结,该中心制定规章制度,明确要求,一般事项3个工作日办结,复杂事项5个工作日办结,紧急、突发类事项,1个小时内查明情况,并反馈。
“涉及多个部门的复杂事项,我们会按照业务主管和属地管理原则确定牵头单位,实行首接负责制,避免‘看似人人管、实际都不管’的情况,并要求承办单位面对面与群众做好沟通。”杨晓东介绍说。
实行跟踪督办,是力求实现100%满意的关键一招。寿光对群众诉求办理情况,实行100%回访,不满意事项,分管市领导每天牵头研判,下发《督办通知单》实行二次办理；群众仍不满意的,上报各市级分管领导协调解决；难以解决的群众不满意事项,报市委、市政府主要领导批示办理。
对此,社会治理服务中心对群众诉求,每天一汇总形成《民情快报》,每周一总结形成《民情周报》,并对各单位群众诉求办理情况、满意率进行排名。
在一份7月1日的《民情快报》上,记者看到,该中心当天从政务服务热线、民声热线、书记市长信箱、网格上报、寿光民声网站等渠道,共接受群众诉求531件,包括咨询141件、投诉310件、求助59件、举报11件、建议10件,涉及三农问题、城市管理、劳动保障、市场监管、物业管理、社会治安等方面。
杨晓东告诉记者,从3月试运行到6月底,该中心已受理群众诉求事项43127件,平均每天359件。
推行全域网格化治理服务,实现“被动破解”向“主动化解”转变,推动社会治理更高效
对于洛城街道网格员杨敏来说,巡察辖区网格,及时发现问题,解决问题,是每天的“必修课”,对超出自身解决范围的还可以及时上报社区、街道或社会治理服务中心,寻求帮助。在巡察的过程中,他发现过安全隐患,解决过邻里纠纷,成了社区群众眼中“靠得住的人”。
在寿光,像杨敏这样的网格员现有12597名。以网格单元为基础,该市划分社区、村居、专属大网格1100个,小网格3917个。实现责任入网,将城市管理、安全生产、环境保护、民生保障等56个事项全面纳入网格管理。实现人员进网,组建由网格长、专职网格员、网格协管员组成的专业队伍,将服务下沉到网格、下沉到群众身边,抓早、抓小、抓苗头,以多元联动、主动巡察解决“看得见的管不了,管得了的看不见”的问题,把社会治理向前端、向基层延伸,以机制创新实现矛盾的“中游疏浚”。
圣城街道全福元社区党支部书记张红雨是一名网格长,他告诉记者,网格员基本是由社区工作者和社会志愿者组成,工作办法就是与群众面对面“拉家常”“采信息”,要求每天都要到各自负责的网格“转几圈”,看似简单,要求却高,必须认真细致,有责任心。
“空间全覆盖、地域无缝隙。”每个网格员活跃在各个对口的“责任田”,第一时间了解群众诉求,也让群众第一时间有地方反映问题,做到了基层问题底数清、动态明、反应快、服务好。实现了解决群众诉求问题由“被动破解”向“主动化解”的转变,力促社会治理更高效。根据寿光社会治理服务信息平台统计信息,自运行以来,网格员前置处理各类问题2.2万余件。
还有一个向“主动”转变的社会治理措施在寿光全力推进。那就是以新时代文明实践中心为抓手,积极发挥社会组织作用搭建的多元化矛盾纠纷化解体系,逐步实现政府治理、社会调节、居民自治的良性互动。
依托新时代文明实践中心、站、所,志愿服务已深入社会治理各领域,成为矛盾化解的“转化器”。推行“一社区一法律顾问”,108个居住小区、975个行政村全部建立律师咨询岗和法律服务工作室,精选配备法律顾问,全面解决基层群众不知道到哪里找“法”和长途奔波找“法”的问题。坚持“孝德育人”,注重发挥优秀传统文化在社会治理中的作用,让邻里关系更加融洽、乡村治理更加和谐。
坚持用智能化信息化提升工作效能,大数据智能分析预警,促进社会治理更精准
科技的给力,正在让群众办事更方便,党委政府决策更科学。
鼠标一点,信息平台自动生成各镇街的问题发现、处置情况,自动对社会热点进行关联关系分析处理,为党委政府下一阶段科学决策提供有效依据。
鼠标一点,借助云计算、大数据分析,视频监控、城市部件、厂企布局等重点信息数据实现一个电脑屏上一图纵览展示、全局指挥调度。
如此高效精准的操作,在寿光市社会治理服务中心已成为看得见的事实。利用智能化、信息化手段管理城市、服务群众,寿光整合公安、环保、综合执法、应急管理、市场监管等12个部门的信息平台,实现了信息数据资源整合共享、关联比对、综合集成,做到“一人采集、各方应用、全网关联、联动处置”,推动社会治理服务一网覆盖、信息流转闭环、多线协同发力。
社会治理服务中心信息平台操作员于元梅告诉记者,通过信息平台,还可以实时了解网格长、网格员的巡察轨迹,做到工作轨迹直观可见、社情民意即时反映；对于网格长、网格员发现上报的问题,系统内全程留痕、实时反馈,督促有关部门及时处理事件,促进问题的有效解决。
原来,每个网格员手中都在手机上安装了专门的APP,登录后,即可实时接受中心任务通知,并使用APP开展信息采集、巡察发现问题上报、处置等操作。
对能自办自结的,网格员可以直接进行处理。数据显示,圣城街道银丰社区第十网格的网格员董汉亮,巡察时发现乱贴乱挂的问题,随后进行清理,并通过APP上传了整改前和整改后的照片,问题得到解决。
不能自办自结的,网格员上报后,管理服务中心立即协调解决。一名网格员在巡察时发现渤海路与建新街交叉路口建设大厦东北侧交通护栏倾斜,随后通过APP上报管理服务中心,由中心分派至公安部门进行协调处理,解决了问题。
时代不断跨越,社会利益更加多元、社会矛盾更加复杂、社会信息更加透明,为基层创新社会治理提供了全新的责任要求和实践空间,寿光立足自身实际,创新发展,在广度上“做加法”,在深度上“做乘法”,把社会治理工作推向深入,取得了显著成效。
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