“三个回合”解决供暖不热
12345的工作人员正在接听热线。12345去年受理近95.4万件次有效诉求
1月30日,记者了解到,2017年,潍坊市政务服务热线共受理群众有效诉求近95.4万件次,其中,有1万余件进行了二次以上转办才办结。市热线督查中心负责对热线工作进行全程督办,对于回访时群众不满意事项,12345热线会重新进行转办,重新转办的事项会列入市委、市政府督查室热线督查中心重点督办事项进行督办,据统计,去年全年共督办事项3000余件,已全部办结。
案例.接到讨工资诉求,几经周折落实
1月7日,刘先生拨打12345热线反映,从2017年10月15日开始,他受雇于潍城区春鸢路中石化加油站工地做土建工作,但承包人拖欠他们11个人11万元左右的工钱一直未支付,快过年了,希望政府能够帮忙讨回工钱。
接到刘先生的投诉后,潍坊市政务服务热线受理中心按照属地管理原则,第一时间转办到了潍城区政府调查办理。潍城区政府很快回复,表示春鸢路中石化加油站不属于潍城管理单位,请转办。而在此期间,刘先生又再次来电,希望尽快解决工资问题。
随后,潍坊市热线督查中心查询了12345热线系统平台工单流转情况后,认为为了便于问题的解决,潍城区政府应进一步协调,调查清楚事情起因,于是通过热线系统平台进行了督办,督促潍城区政府工作人员尽快调查回复有关情况。
1月12日,经市热线督查中心平台督办和电话督办,潍城区政府通过12345热线系统平台回复了调查办理情况,刘先生反映的加油站为市联运公司加油站,潍城区工作人员已对来电人做了详细解释。潍城区政府提供详细信息后,市热线督查中心立即将该诉求转办给了市交通局。
1月13日,市交通局通过12345热线系统平台回复了调查办理情况。原来,属市交通局管理的市联运公司已将春鸢路加油站租赁给某公司出资建设运营,该公司与施工单位签订施工协议,因天气原因该工程尚未完工。该公司已按照双方签订的施工协议条款付款80%,施工单位未向刘先生等人支付劳务工资。鉴于此情况,市联运公司帮助协调该公司先行支付了工人劳务工资。经过多次协调督办,最终,此问题得到了圆满解决。市热线督查中心回访时,刘先生表示已拿到部分工资,非常感谢。
案例/居民家中供暖不达标,三次转办
去年12月4日,家住寿光市农圣东街以南德润绿城百合园小区的业主马先生拨打12345热线反映称,小区供暖后家中温度一直在16℃,温度不达标,向热企反映后工作人员表示会到家中查看,但之后一直没有工作人员来,马先生对此非常不满。
接到市民投诉后,12345热线工作人员立即生成工单,并将其转办到寿光市政府。接到工单后,寿光市政府责成寿光市住建局进行调查处理。2017年12月11日,寿光市住建局给出调查处理结果:燃热办已责成热企积极处理,提高供暖温度。但12345热线工作人员在回访时,来电人表示自其反映此问题后热企的工作人员一直没有与其联系,家中3个卧室的温度均在16℃左右。
完成回访后,12345热线第二次将此工单转办给寿光市政府。2017年12月18日,寿光市住建局调查后回复称,燃热办已责成热企尽快处理。当天,12345热线工作人员回访来电人,来电人称问题仍然没有得到处理。12345热线第三次将此问题转办给寿光市政府,并列入市热线督查中心重点督办事项。
2017年12月28日,寿光市住建局回复称,问题已解决,供热单位已提高供暖温度,保障业主供暖质量。12345热线工作人员再次回访时,来电人表示非常满意。经过三个回合,马先生的问题得到了彻底解决。
回访不满意事项重点进行督办
据统计,2017年,12345热线共受理群众有效诉求近95.4万件次,同比增加217%。其中,1万余件进行了二次以上转办才办结。据了解,对于回访时群众不满意事项,12345热线会重新进行转办,重新转办的事项会列入市委、市政府督查室热线督查中心重点督办事项进行督办。据统计,去年全年共督办事项3000余件,已全部办结。
同时,根据《潍坊市政务服务热线2017年责任主体单位办理工作考核办法》,如果同一事项经转办4次(含)以上才办结的为超期件,会影响到责任主体单位的业绩考核。
市热线办相关负责人表示:“重办、督办、考核的目的是为了将群众的诉求‘办到底\’‘办得好\’,提高热线受理事项的办理质量,真真正正地为群众解决难题,这也是12345热线的宗旨。”不是所有的不满意事项都会发回去重办。按照政策规定,对按规定已办结、群众仍不满意的,责任主体单位可向热线办申请复核。市热线办会对该事项办理情况进行复核,确属符合相关法律法规及政策规定、责任主体单位已尽职办理且无过错的,按已办结处理。
据了解,2017年,市热线办共对20个单位的600余件不满意事项进行了复核。如果诉求事项超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制,或者由于诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,热线也不予支持。
文/图本报记者窦圆娜通讯员马涛胡秋
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