12345热线加强跟踪回访 将群众诉求“办到底”
本报讯(记者吴晓强)去年12月4日,家住寿光市农圣东街以南德润绿城百合园小区的业主马先生拨打12345热线反映称,小区供暖后家中温度一直在16度,温度不达标,向热力公司反映后工作人员表示会到家中查看,但之后一直没有工作人员到家中查看维修,马先生对此非常不满。
接到市民投诉后,12345热线工作人员立即生成工单,并将其转办到寿光市政府。接到工单后,寿光市政府责成寿光市住建局进行调查处理。2017年12月11日,寿光市住建局给出调查处理结果:燃热办已责成热力公司积极处理,提高供暖温度。但12345热线工作人员在回访时,来电人表示自其反映此问题后热力公司的工作人员一直无人与其联系,家中3个卧室的温度均在16度左右。完成回访后,12345热线第二次将此工单转办给寿光市政府。2017年12月18日,寿光市住建局调查后回复称,燃热办已责成热力公司尽快处理。当天,12345热线工作人员回访来电人,来电人称问题仍然没有得到处理。12345热线第三次将此问题转办给寿光市政府,并列入市热线督查中心重点督办事项。2017年12月28日,寿光市住建局回复称,问题已解决,供热单位已提高供暖温度,保障业主供暖质量。12345热线工作人员再次回访时,来电人表示非常满意。经过三个回合,马先生的问题得到了彻底解决。
据统计,2017年,12345热线共受理群众有效诉求近95.4万件次,同比增加217%。其中,有1万余件进行了二次以上转办才办结。据了解,对于回访时群众不满意事项,12345热线会重新进行转办,重新转办的事项会列入市委、市政府督查室热线督查中心重点督办事项进行督办。同时,根据《潍坊市政务服务热线2017年责任主体单位办理工作考核办法》,如果同一事项经转办4次(含)以上才办结的为超期件,会影响到责任主体单位的业绩考核。
市热线办相关负责人表示,“重办、督办、考核的目的是为了将群众的诉求‘办到底\’‘办得好\’,提高热线受理事项的办理质量,真真正正地为群众解决难题,这也是12345热线的宗旨。”不是所有的不满意事项都会发回去重办。按照政策规定,对按规定已办结、群众仍不满意的,责任主体单位可向热线办申请复核。市热线办会对该事项办理情况进行复核,确属符合相关法律法规及政策规定、责任主体单位已尽职办理且无过错的,按已办结处理。据了解,2017年,市热线办共对20个单位的600余件不满意事项进行了复核。如果诉求事项超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制,或者由于诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,热线也不予支持。
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