一位电商客服的双十一 每天接待四五百人 加班熬夜是标配
齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者刘昊马小杰
从10月底起,付海鹏和同事们就开始为双十一的到来而忙碌。作为电商客服,她们平时每天都要接待两三百名顾客,而双十一期间接待量至少翻了一番。
11月10日,各路商家都在为即将到来的双十一“决战”忙碌,但潍坊青州易起网络科技有限公司办公室内却异常安静。
在一处工位前,客服主管付海鹏正紧张地忙碌着,她紧盯着屏幕,双手在键盘上快速敲击,“十分抱歉,因为疫情,您的货物可能会有延迟,请谅解”“请您放心,我们的产品质量是绝对有保证的”“付款后一般3天就能到”……虽然同时面对多名顾客的咨询,但付海鹏仍游刃有余。
作为客服主管,付海鹏已在电商这个行业里“摸爬滚打”了四五年。她告诉记者,同时回复多位顾客咨询,是电商客服的基本功。“我们一个人一般要负责两到三个店铺,平时一天至少接待两三百名顾客,同时回复多位顾客是常有的事儿。”付海鹏说,“这是我们作为客服的基本功。”
“从10月底起,我们就开始为双十一做准备了。”付海鹏说,“有人觉得做客服很轻松,回复一下消息就行,其实我们的工作特别繁琐。”
随着双十一“决战”的到来,付海鹏和同事也变得更加忙碌,熬夜加班成为常态。“我们现在一共有30多名客服人员,分白班跟晚班,白班是早上8点到下午5点,晚班是下午4点到半夜12点。”付海鹏说,“双十一当天,我们的接待量会比平时增长一倍,每个人接待四五百人。”
据了解,山东易起网络科技有限公司以销售生鲜产品为主。作为电商客服,过硬的心理素质是必备技能之一,“有时压力还是很大的。”付海鹏笑着说,你会遇上各种顾客,有的确实比较难对付。付海鹏坦言,刚入职时,自己并不喜欢这份工作,甚至有些抵触。“有时候,一些顾客态度很差,我们也觉得挺委屈。”
直到现在,付海鹏还记得自己处理的第一个售后问题。“顾客收到货后投诉,说有坏的,让我们赔偿。”付海鹏告诉记者,“我让他拍个照片发过来,他不但不拍,而且还骂骂咧咧的。当时因为是第一次处理,也没什么经验,费了很长时间,心里特别难受。但经过这几年锻炼,心态变平和了,对一些态度不好的顾客,也能自如应对了。”
作为一名有着四五年工作经历的“电商人”,付海鹏感觉如今顾客对双十一的热情减弱了不少。“可能是现在网购平台多了,各种购物节也很多,大家的热情也就没那么高涨了。但作为客服,我们还是要努力做好工作,因为给顾客提供最好的服务,就是我们一直追求和努力的方向。”付海鹏说。
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