“心级服务”品牌重磅发布
□潍坊日报社全媒体记者肖群通讯员王婷陈斌
中国移动秉持通信初心,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,广大客户对中国移动业务服务感知稳步提升,重点产品满意度持续提升,基础服务质量保持高位稳定,为持续提升产品与服务质量、打造高品质“心级服务”奠定了坚实基础。中国移动客户服务品牌——“心级服务”在2021中国移动全球合作伙伴大会主论坛重磅发布,中国移动同步推出“心级服务”标准。
建党百年光辉时刻“心级服务”是新历史起点
“与历史相交,与时代相通”,在建党百年的光辉时刻,“心级服务”发布是中国移动新的历史起点,客户满意是中国移动人矢志不渝的追求,用心为客户创造价值就是“心级服务”承载的新的历史使命。
自2000年成立以来,在通信技术从1G到5G的发展历程中,中国移动始终坚守“红色通信”初心,积极履行央企“三个责任”,致力于提供高品质、可信赖的信息通信服务。近两年来,中国移动加快5G和千兆宽带网络建设覆盖,发挥在技术、数据、算力方面的技术专长和运营能力,全面升级提供卓越的信息通信服务。
中国移动大力开展“我为群众办实事”实践活动,着力解决老百姓的“急难愁盼”,努力实现客户的“愿望清单”。让客户消费明明白白、让适老服务无处不在、让数智服务全面覆盖。在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前,全力做好通信服务保障,开展客户关怀,实现中国移动服务“永远在线”。
当前,中国移动“心级服务”的核心驱动是为民服务,坚持数智化驱动,提升网络质量,更全面地满足客户需求,更快捷地响应客户需求,提升产品质量,更精准地创造客户服务价值。
“心级服务”品牌内涵用心服务、让爱连接、创造美好
中国移动自诞生以来的20多年,不断迭代信息通信服务供给,满足需求、引领需求,服务就是中国移动的DNA。从2000年提出“沟通从心开始”,推出“全球通、神州行、动感地带”三大品牌,到10年前提出“客户为根、服务为本”的服务理念,率先开启4G时代,提供有线宽带服务,成为移动客户和宽带客户规模双领先的全业务运营商。再到5G时代,中国移动不仅保持5G网络质量和建设的领先,还围绕全方位、全过程、全员的“三全”服务体系建设,以数智技术赋能,为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。包括9.56亿手机客户、2.1亿家庭客户、10亿物联网连接,以及数十亿计新兴市场客户在内,无数客户的信任和选择成就了中国移动的今天。
迈入新征程,中国移动将“恪守匠心”,推动服务从四个方面不断升级。一是服务内容升级,从通信服务向信息服务拓展,从聚焦移动市场,到CHBN(个人、家庭、政企、新兴)全向发力。二是服务方式升级,从传统的营业厅、热线人工服务,发展为立体化、智能化的服务渠道体系。三是服务体验升级,从单一服务,向沉浸式服务转变,细分场景,持续提升全历程客户体验。四是服务效率升级,加强数智化赋能,为客户提供更有科技感、更智慧化的服务。
由此,中国移动致力于给客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验。“舒心”体验,是服务的舒适度,将聚焦客户的获得感、幸福感、安全感,将分场景定制化做到极致。“贴心”体验,是服务的体贴度,将主动把握数字化转型趋势和客户消费行为变化,运用数字化、智能化、创新化手段,把主动服务做到极致。“暖心”体验,是服务的温度,将带着感情做服务,让服务有情怀、有温暖、有感动。
“心级服务”品牌以“心级服务,让爱连接”为口号,logo是一颗由左右两枚交汇的指纹组成的心。左侧指纹代表中国移动为客户提供卓越服务的承诺,右侧指纹代表客户对中国移动服务品质的认可。这颗心既传递了中国移动与客户的心心相印,也承载着中国移动与客户的美美与共。
在此次“心级服务”品牌发布的同时,中国移动同步推出了信息服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务和应急服务的优质服务举措。如通过5G视频客服实现“边听边看”的可视化服务、复杂业务同屏讲解、关键信息同屏确认、远程视频排障指导、高敏业务线上办理等场景,以智惠服务解决客户痛点。
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