“12345”让服务升温投诉降温——中心城区供暖类诉求同比大幅下降的背后
△热线数据平台。
潍坊日报社全媒体记者方文婷文/图
“2021年11月6日至12月2日,中心城区供暖类诉求6614件,对比2020年同期下降44.71%。”这个数字背后,离不开潍坊市12345热线的热忱服务。红黑榜通报、周维度投诉数据分析……潍坊市12345热线“即应即办、一办到底”服务,让“服务传递价值,热情保障寒冬”得以真切体现。
一年四季全天候如一日——打好提前量应对供暖季
今年8月,常年存在供暖难题的鸿禧花园业主陆续拨打12345热线,咨询小区供暖管道更换事宜。接到群众诉求后,12345热线立即将工单转到潍城区。潍城区政府、区综合行政执法局协调相关街道、热力公司等单位,制定了施工方案,对供暖管道进行整体更换,彻底解决小区供暖难题。
离今冬集中供暖还有一个多月时,潍坊12345热线及各承办单位就已经着手解决群众供暖方面的诉求,大下“苦功”,全力保障广大市民温暖过冬。
不止供暖季要打好提前量,潍坊市12345热线创新开展以“上月未解决、次月末解决”和“复杂事项限期解决”为主要内容的合理诉求事项“清零行动”。明确承办单位次月最后一天对上月应办结而未办结的合理诉求进行“清零”,建立督办台账,办结一项、销号一项。
寒潮来了热线亦“温暖”——“供暖季更要全力以赴”
“正常情况下,我们是上完夜班休息两天,但是供暖季初期为了保障线路畅通,我们工作人员全员无休。”接线员谭梦瑜说,尤其是上午9点到11点,下午3点到5点,晚上6点到8点,这些时间点格外繁忙。
11月20日,潍坊市迎来第二次寒潮。为确保当天12345热线畅通,各级领导带头奋战到凌晨一点多,确保热线24小时及时接听,高效处置群众诉求。
12月3日,记者走进潍坊12345热线受理中心,第一眼看到的是严密有序的工位,整齐统一的工服。专业、严谨不止停留在外表,更深层次的是接线员的细致服务。“先生您好,我们这边看到您上次反映的问题正在办理中,需要催办吗?”这是接线员接起电话的第一句。“一办到底”绝不只是口号,而是投诉率大大降低的“王牌”。潍坊12345完善工作流程,定期追踪、回访,确保群众诉求及时解决。
回访组组长李淑娜说:“今年在回访过程中,有一个明显的变化,那就是大多数群众总把满意脱口而出,这些都是对我们工作的认可。”
“供暖季更要全力以赴”,受理员们的高质效服务让解决问题的速度跑赢了投诉,供暖诉求同比下降。
平台数据“跑起来”——“智脑”联动加速处理进程
接听畅通只是第一步,接到供暖诉求后迅速联动才是投诉率大幅下降的秘诀所在。两小时解决居民地下供暖管道破裂问题,是12345启动紧急预案后交出的满分答卷。
接线员谭梦瑜说:“我们接到市民供暖诉求后,针对比较紧急的问题,会立即启动紧急事项流程,10分钟内转承办单位调查办理。承办单位需在2小时之内回复初步办理情况。收到回复后,我们立即将相关情况反馈来电群众。”这样的紧急事项流程可以迅速解决群众诉求,提升群众幸福感和满意度。
不仅是供暖诉求,潍坊市12345热线对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等亟需解决的事项,会即时启动紧急事项办理流程,明确承办单位30分钟内联系群众、2小时内反馈初步意见、最迟24小时内回复办理情况等办理时限；对于一般事项要求承办单位在5个工作日内办理完毕,并实时反馈来电群众,诉求快速办结服务得到群众广泛好评。
启动紧急事项办理流程的背后藏着“智脑”——潍坊市12345热线数据平台,从数据平台上可以清楚地看到当日受理问题分类、当日热线办理情况、一周热点舆情预警等各项数据。借助数据平台,智能分析“病症”,让数据“跑起来”,加速解决投诉处理进程。
为提高诉求事项答复时效,潍坊市12345热线按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的标准建设热线知识库,并根据服务事项建立由863名部门骨干组成的政策专员库。
除此之外,潍坊12345热线还开通了企业服务专线——12345热线2号键,深化领导干部接听12345热线制度,坚持党委“一把手”管热线、“一个号码”管服务……12345热线在11月收到了12件市民来电表扬,群众将“满意”二字脱口而出。
新闻推荐
本报讯(潍坊日报社全媒体记者刘晓杰)位于奎文区北海路街道的银座集团股份有限公司潍坊分公司近期因转型升级,亟...
潍坊新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播潍坊正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。