潍坊市在省内首设群众满意度回访中心
潍坊日报社全媒体记者薛静
“您好,我是潍坊市政务服务大厅回访员,对您前期在大厅办理的业务进行回访。请问您对交通局窗口人员服务态度满意吗?对窗口办事结果满意吗?对窗口服务有什么意见和建议?”11月16日下午,市政务服务大厅群众满意度回访中心4号回访员刘芸彤记录完对方提出的建议,顾不上喝口水,紧接着进行下一个回访。每天,刘芸彤要拨打近100个电话,逐一询问对方业务办理情况。
在市政务服务大厅设立群众满意度回访中心,对前一天所有办件进行全量回访,而非通过第三方定期回访,这在全省属于首创。为深入落实“服务绩效由企业和群众评判”的工作要求,扎实推进“一次办好”改革和政务服务“好差评”改革,市行政审批服务局从人社、公积金、不动产登记、交通、应急、贸促会、住建、市场监管8个办件数量多、涉及面广的窗口抽调业务骨干,组建了回访员队伍。11月8日,回访中心正式启用,截至11月15日,累计回访办事企业和群众5383人次,收集相关意见建议43件,办结31件,其余正在办理中,群众满意度100%。
“以前由第三方抽样进行回访,每次向我们通报结果。一是无法覆盖全部办事群众,二是无法直接沟通了解群众诉求。现在我们自己设立回访中心,倾听群众心声,对‘提高服务’这四个字有了更深的感触,有助于督促窗口进一步提升工作水平。”市行政审批服务局运行监管科科长孙玉强表示。据了解,回访员除了征求窗口服务的满意度之外,还要及时收集办事企业和群众的意见建议,做到每个办事企业和群众必回访、每条满意情况和意见建议必收集。“在窗口办业务的时候,由于是面对面,大家的客套话居多。通过电话回访,企业和群众放下了顾虑,也说出了真心话。”6号回访员张真说。
群众事,无小事。回访的一头连着机关作风,一头连着基层冷暖,只有真办事、办真事,才能赢得群众的“真满意”。收集来的意见建议,既有“业务办理和国家政策不一致”这样的“大疑问”,也有“大厅灯光不够亮”“网上审材料多一个空格就被驳回”这样的“小问题”。无论哪一种,回访中心都认真对待,并建立评价、整改、反馈、监督、考核全流程闭环工作机制,第一时间将回访中的不满意评价和相关意见建议转至窗口单位,限期5个工作日内上报整改情况,全程跟踪、监督整改过程,回访情况纳入窗口月度、年度考核,作为评选先进窗口和先进个人的重要依据。
“为人民服务、请人民监督、让人民满意”,回访中心墙上悬挂的大字既是服务理念,也是工作标准。市行政审批服务局将以建设全国一流的政务服务平台为目标,不断提升企业、群众满意度和获得感,为建设人民满意的现代化品质城市作出积极贡献。
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