潍坊12345:“即应即办”暖了这个冬天
□潍报全媒体记者刘杰
供暖是民生,冷暖是民心。在今年疫情防控常态化的背景下,能否切实保障供暖?能否把工作做到群众心坎上?无疑是市委、市政府落实“六保”任务中的一件民生大事。
面对千头万绪的供暖诉求,热线急群众所急、忧群众所忧,接电、受理、转办、回访,为今年冬季供暖服务提质增效加码。
“为何供暖开始了,家中暖气还不热?”“供暖管道首末端可能存在温差,请您耐心等待,欢迎随时来电!”“我是奎文区新华路健康街新富水岸佳苑的业主,家中暖气片不热,要求入户查看。”“好的,马上帮您联系工作人员上门检修!”
用心用情,群众供暖诉求准确记录快速交办,自11月3日潍坊市供暖试运行、11月7日集中供暖正式启动以来,市12345政务服务热线就“热”了起来。截至11月30日,热线共受理群众供暖类诉求29037件。
冬季供暖是群众的操心事,也是市委、市政府工作的发力点。“在群众的供暖类诉求中,反映未供暖问题比例占到48.42%,从单日受理情况看,未供暖问题诉求量始终处于相对高位状态。”据市12345热线受理中心经理张丽介绍,11月7日、8日正式达标供暖后出现首次高峰期,并且8日当天受理量破千,之后逐步下降；11月15日、16日达到次高峰,而后再次呈下降趋势。
为什么会呈现“双峰驼”态势?市12345政务服务热线初步分析,原因有二:一是群众对冬季供暖正式开始时间高度关注,个别县市区未能参照执行,进而诱发第一轮投诉高峰；二是与群众作息时间有关,在经过首周供暖运行后,部分群众在家体验不到良好的供暖效果,导致产生了第二次投诉高峰。
针对群众关于未供暖问题的诉求,市12345热线进行深度排查,找出了主要原因,集中在三方面:个别小区供暖开始时间延迟、供暖设施维修维护问题、供暖比例问题。
从根源上查找问题,确保问题有人管,马上办。11月22日,潍城区利民路兴旺花园一业主反映,该小区由万潍热力供暖,周边邻居家中都已暖和了,但他家中一点也不暖和。接到群众诉求后,万潍热力立即派工作人员到现场查看,经查看,该户为楼顶,供暖管道容易存气,已为该用户更换排气阀及球阀,已经正常供暖。
让群众“人暖心更暖”,体现着一座城市的温度,更是以人民为中心的郑重承诺。为提高服务效率,今年供暖季,潍坊市中心城区供热企业负责人坐镇受理中心接听热线,工单实现直达供暖一线,群众诉求“即应即办”。
“我家小区由万潍热力供暖,但不清楚什么原因,家中地暖冰凉,希望相关部门协调恢复正常供暖。”11月18日,家住奎文区樱华园小区的一个业主通过12345热线与万潍热力总经理马骏杰进行在线交流。
线上了解情况后,马骏杰线下立即安排员工与该业主取得联系,并上门查找问题。在问题得到妥善解决后,万潍热力工作人员告知该业主,并留下维修电话。
“11月24日,累计受理群众供暖类诉求1097件,直办402件、转办695件,主要包括温度不达标诉求680件、未供暖诉求169件、供暖设施改造诉求135件。”张丽告诉记者,涉及未供暖、供暖温度不达标等个例问题,受理中心已按照流程转办处理；涉及供暖管道漏水等问题,已按照紧急事项处置流程转办处理,同时电话联系承办单位跟进并要求2小时内上报初步处理意见。
倾听群众呼声,回应百姓关切。虽然眼下已进入供暖稳定期,但无论是维修还是客服,市12345热线依旧24小时服务丝毫不懈怠。
“暖”字当头,群众屋里暖了,心也就暖了。
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