让12345热线成为市民建言献策反映诉求的第一窗口 稳步提升热线办理工作群众满意率
□ 本报记者 郑颖雪 宋学宝
本报通讯员 刘雪雯
如何在提升城市面貌和品质的同时，打一场热线办理工作的翻身仗，成为潍坊市寒亭区热线工作面临全新挑战。为此，寒亭区反思问题、找准差距，热线办理工作提速增效，全市排名稳步提升。
让群众满意
更要让百姓舒心
“群众反映的，就是我们需尽快解决的。”寒亭区热线办工作人员陈雷对记者说。
2019年9月，潍坊市12345政务服务热线接到群众来电，反映寒亭区友谊路中房体育公园傍晚亮灯时间比较晚，不利于居民晚间休闲游玩的情况。寒亭区热线办及区园林绿化中心快速了解情况、确认事实，第二天即对中房体育公园的亮灯时间进行了调整，将亮灯时间提前了一小时。“我们在走访中了解到，中房体育公园是附近居民休闲健身户外活动较为集中的场所，为进一步方便居民健身娱乐，又将夜间闭灯时间调后一小时。”陈雷说。
如此快速及时的处理结果，来电人李先生表示满意，“虽然公园亮灯闭灯是件小事，但对老百姓来说是件接地气的实事。每天晚上出来有个遛弯的地方，感觉很幸福很舒心”。
为达到“一次办好”“让群众满意”的目标，寒亭区严格落实相关会议精神，对群众的合理诉求一定要满足，不合理诉求也要向群众解释清楚。对群众不满意、处理难度大的诉求，寒亭区逐级审核、专项汇总，呈报区政府着重处理，绝不落下一单。
不惧困难办实事
设身处地解民忧
截至2019年12月底，寒亭区共接到市民诉求工单35186件，涉及城市基础建设、道路提升改造、城中村改造等方面的诉求占比70%，七成以上都集中在各个街道。基层诉求数量多、处理难度大，时常会遇到各种阻力。
自2018年底，寒亭区陆续接到潍柴佳苑及周边居民多起投诉，反映朱谭墓地影响小区居民正常生活。原来，在2018年，因幸福路南延工程需要，寒亭街道朱家谭里庄村公墓搬迁，在济青高速附近的村集体土地上建设了临时公墓。但潍柴佳苑业主认为公墓离小区太近，于是拨打了市12345热线，要求将公墓迁走。
陈雷说，“公墓搬迁对村民来说是件大事，再次搬迁公墓对他们的心理来说是个不小的冲击。如何让潍柴佳苑业主和朱家潭里庄村村民都满意，对我们来说，是个不小的挑战，这甚至是一个需要长时间沟通、协调的问题。”寒亭区也高度重视此事，由区热线办牵头，寒亭街道成立了专门工作组，深入小区及村庄对双方进行协调，挨家挨户地征求群众意见，设身处地地为群众考虑，寻求解决方案。
2019年9月26日，朱家谭里庄村临时公墓正式搬迁至东外环的公益墓地，目前已全部搬迁完毕。自此，朱谭公墓搬迁事宜彻底解决。
不扯皮不应付
践行为民初心
2019年3月份，寒亭区多次接到群众投诉，反映位于祥亭街的嘉汇花溪地小区水压不足，特别是高楼层甚至出现停水的情况。接单后，寒亭区热线办牵头组织寒亭街道工作人员走访来电人、物业以及咨询自来水公司发现，该小区处于供水管道末端，用水高峰期时容易出现压力不足的情况。为保证居民正常生活用水，经寒亭街道积极协调，开发商及物业同意设立二次供水设备，该小区供水情况得到了较好改善。
“但在2019年6月份，该供水设备出现损坏，开发商及物业方面都不愿出资修理。”业主刘女士对记者说，“天气越来越热，连最基本的生活用水都保证不了。”接到投诉后，区热线办及寒亭街道再次组织来电人、物业以及供水公司实地查看。在多次协调后，开发商同意免费修好设备，彻底解决了该小区供水困难问题。经过后期跟踪回访，再也没有出现水压不足等问题。
为提高群众满意率，寒亭区不断强化公示约谈机制，各街道对辖区内的村或社区每月的热线办理情况进行排名公示，对群众满意率低的负责人进行约谈问责，倒逼热线办理质效大提升。寒亭区热线办及区政府督查室不定期对热线承办审核、回访及公示约谈情况进行随机暗访，致电来电人确认办理结果，切实把群众反映的问题落实到位。
当前，寒亭区正处于高质量高速度发展的关键期，扎实提升热线办理质效，让12345热线成为市民建言献策、反映诉求的第一窗口，是贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育精神的有力举措。今后，寒亭区将不断创新办理机制，提升热线办理水平，以更快更好地服务群众，提升老百姓的获得感和幸福感。
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