快件“入柜” 经您同意了吗
记者调查发现,多数快递公司并未认真执行新规
《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《办法》)自今年10月1日起施行,其中明确规定:使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人同意,收件人不同意的,应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。10月25日,记者走访发现,多数快递公司并未按照这一新规执行,目前各公司的监管细则不完善,只有个别快递公司存在奖惩机制。快递员“只投不问”,让不少市民备受困扰。
快递企业
多数只有口头或书面通知
记者在采访中了解到,对于新规要求,多数快递企业也都只有口头或者书面通知,没有进行过特殊的培训或出台奖惩条例。有快递公司客服人员表示,他们已经通知快递员要电话通知收件人约定派件方式,快递员派送快件数量太多,如果挨个打电话通知确实有些困难。如果需要送货上门,可以拨打客服或者快递员得电话,他们将满足消费者需求。
“我们公司在新规出台前就规定,一旦未打电话给收件人,被发现后将会被扣积分,这影响着快递员的工资福利及发展前途,所以执行得比较好。”顺丰快递的工作人员说。
多数快递员“只投不问”
记者探访
10月25日上午9时许,记者在高新区弘润金茂府小区的丰巢快递柜前看到,两三名快递员正将一堆包裹进行投递,设置好相关信息,就把快件直接放进去,并没有先通知收件人再投递。
记者询问得知,虽然新规已经施行,可“只投不问”已经成快递行业的潜规则。
当天上午10时20分许,记者来到位于奎文区盛世香榭里小区的丰巢快递柜前看到,一名快递员将两袋子快件从电动车上卸下来,搬到快递柜前。他对照着手里的快递单,将快件一一放入快递柜中,期间并未打电话给收件人。
当被问及本月施行的《办法》相关规定时,对方表示不清楚,公司也没有告知过。“我平时负责送这一片区的快件,商铺的快件就直接送过去,小区里有收件人住在高楼层,我平时就直接放快递柜。”该快递员说完后就骑车离开了。
记者在现场观察了十几分钟,发现只有两名快递员在将快件放入快递柜前,采取发短信或打电话的形式通知取件人。
记者探访城区多个小区的丰巢快递柜发现,虽然快递新规实施近一个月,仍有不少快递公司“只投不问”。
市民
快递员不打招呼就放快递柜,容易造成取件延误
“前几天我差点错过一个包裹,快递员就不声不响地发了条短信。后来孩子打电话给我,才知道有快件在柜子里,东西是孩子给买的,我也不太会用这个柜子。”家住奎文区晨晟世纪城的孙女士说,快递员不打招呼就把快件放入柜子,会给收件人造成困扰。
除了取件延误,有些市民也遇到快件难取的情况。家住盛世香榭里小区63岁的韩女士对记者说,她的孩子在外地工作,常邮寄物品给她。因为不会使用快递柜,给她造成困扰。有一次,女儿在网上买了一箱水果,快递员直接放到快递柜,当她取件时,发现水果有十斤重,而快递柜离她家五六百米远,自己又住在四楼,最后还是求助他人才带回家。
大部分受访者表示,除了顺丰快递和京东快递,其他快递公司很少打电话约定投放方式。
家住奎文区盛世豪廷小区的孙女士表示,新规出台不落地,困扰还是解决不了。她一直关注快递新规的实施情况,但是目前并没有什么改观,快递员还是为了省事直接投放到快递柜,而没有把选择权交到消费者手里。
有的快递柜收取超时费,不支付的话取不了快件
此外,快递柜收取超时费的问题也引发不少市民吐槽。“昨天我刚因为超时取件被收了1元钱的延时费,虽然收费不高,但如果快递员提前打电话约定投送时间和地点,就不会出现这样的问题。”家住奎文区怡和·星国际小区的姜先生告诉记者,他们小区的快递柜是中邮速递易,只要超时就收费,哪怕超时1分钟,依然按照1元费用收取。
记者采访了解到,目前,除了中邮速递易收取超时费外,丰巢快递柜和其他代收方式对消费者均免收超时费。中邮速递易客服人员表示,速递易快递柜有一定的免费保管时间,超时取件需支付一定费用才能开箱取件,而且该环节不能跳过。不过,超时费用计算因快递柜所处小区、货物占用时间而不同,对该费用有疑问的消费者可致电速递易官方咨询。
“如果快递柜收取超时费,消费者可以直接联系我们快递员帮忙取,这样就不用支付超时费。”中通快递的快递员付云鹏告诉记者,很多消费者反映速递易快递柜超时收费,所以快递员也尽量不往速递易快递柜投送了,有时候快递柜里的快件一直不取,他们也会联系收件人。
快递员
挨个打电话通知会浪费大量时间,增加电话费用
“白天收件人大多在上班,没时间在家等快递,除非一些大件或是特别标注的快件才会送货上门。”有的快递员解释说,如果挨个打电话通知,会浪费大量时间。
一名快递员告诉记者,不同快递公司为抢占市场,会采取各类激励措施。如果不在规定时间内派送规定数量的快件会被罚款。因此,新出台的《办法》虽然好,但是实际很难执行。
中通快递员张先生表示,他每天要投放的包裹将近300件,而且公司规定每天下午1时前要投放完,如果挨个打电话的话将不可能完成任务,投放效率降低也将对快递员的工资带来直接影响。他的利润来自派送快递的数量,投放一件快件毛利是0.7元,扣除电话费、快递柜使用费等,到手的纯利润只有0.3元,如果每件都打电话,每天的投放数量将减半,电话费用至少要增加一倍,这样算下来,利润将更低。
使用智能快递柜或菜鸟驿站寄存,快递公司虽然要付费,但能提高送件效率和快递的安全,因此,不少快递员将使用快递柜当成习惯。一名快递员表示,如果遇到“双十一”等购物狂欢节,快件量排山倒海一般,他每天要工作到凌晨,接着早上5时就要起来送件,这种情况下更无法将快件逐一送到居民家中,放快递柜是最经济高效的方法。
维权
细则尚未出台纠纷可以投诉
针对快递员没有按规定执行,出现服务纠纷时,市民应该如何维权呢?
山东担道律师事务所的王炜超律师表示,根据《邮政法》及《快递暂行条例》等的规定,经营快递业务的企业应当按照封装上的名址将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
若收件人填写的收件地址非智能快件箱,而快递员未经收件人允许便将快件投入智能快件箱的,可拒绝领取,并要求快递公司将快件交于收件人或向快递公司投诉相关配送员。
如果投诉后快递公司七天内没有处理结果或者用户对快递公司处理结果不满意,可向国家邮政局网站或国家邮政局公众号进行申诉,申诉成功的,国家邮政局将会视情节轻重对快递公司进行相应处罚。同时,若因该行为造成包裹或包裹内物品损毁灭失的,用户可要求快递公司赔偿。
市邮政管理局工作人员表示,新规虽然已经出台,但具体如何监管还需等待相关细则。消费者如果遇到快递服务纠纷,可直接拨打12305邮政管理局电话对快递公司进行投诉。
文/图本报记者陈静静宋树云
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