条条热线系民生 ——潍坊市打造以“12345”热线为主渠道的综合性为民服务平台纪实

□本报记者吴晓强

通讯员贾卫中

十九大报告中提出:“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,既尽力而为,又量力而行,一件事情接着一件事情办,一年接着一年干。”“坚持把人民群众的小事当作自己的大事,从人民群众关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起。”潍坊市的12345热线作为政府联系群众的重要窗口,也是群众反映民生问题的重要平台。1月5日,市长李宽端在《政府工作报告》中指出,要不断提升政府效能,着力打造以“12345”热线为主渠道的综合性为民服务平台。去年,12345热线全年共受理群众有效诉求95.4余万件次,同比增加217%。

完成61条热线的整合工作,新增5大受理渠道

细心的潍坊市民会发现,2017年以来,12345热线受理的范围越来越广,反映的渠道也越来越多,大到全市作风建设问题,小到家长里短,不论通过电话还是微信、手机客户端等方式,12345热线都会进行受理并定期给予回复。为此,不少市民纷纷为12345热线的贴心服务点赞。其实,潍坊市从去年就开始着力打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务热线平台。

为解决群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题,12345热线先后完成了61条热线的整合工作,在全省率先实现“一个号码管服务”。潍坊市的经验和做法得到了省政府办公厅领导的肯定,临沂、淄博、日照等地市先后来潍坊市考察学习。

同时,拓宽受理渠道,开通了微信、微博、手机APP、人民网“地方领导留言板”、新闻媒体等受理渠道。分流110非警务类群众诉求,实现与110报警服务台联动对接。整合后,12345市政务服务热线责任主体单位达到166个,受理座席141个,全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。

被市民诟病的“打不通”局面彻底改观。据统计,目前,12345热线日均受理量突破3500件次,比整合前增加300%,日最高受理量达到8145件次,创热线建立以来历史最高。接通率保持在99%以上,比整合前提高47%。2017年8月,潍坊市热线工作在全国334条热线中脱颖而出,在第三方评估平台发布监测结果中获得城市总体排名第13名的好成绩。

完善工作机制,让群众诉求通过一个热线电话“办到底”

如何保障12345热线的受理质量,是不少市民最关心的问题之一。据了解,为保障受理质量,12345热线制定了“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制。

12345热线采取市场化服务外包方式引入“三个受理平台”外包服务单位,通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标,加强对外包服务单位的合同监管,严格落实退出机制,从受理源头上提高群众满意度。将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台,明确各环节办理时限,统一服务流程和服务标准,确保群众反映诉求通过一个热线电话“办到底”。

同时,成立了市委、市政府督查室热线督查中心,负责对热线工作进行全程督办。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制,采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式,重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项,及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。对职责不明、互相推诿的政务类诉求事项,按照“认定谁,谁负责”的原则进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项,群众仍不满意的,启动群众不满意事项复核机制。

强化工作保障,确保群众诉求事项“办得好”

作为政府与市民的连心桥,12345热线如同一扇窗口。百姓的满意度和政府的诚信度,都能在这里得到最直接的体现。如何通过12345热线树立起政府的诚信,让热线一步步走进百姓的心里?除了“打得通”“接得起”,更重要的是“办得好”。

为了切实做到“事事有回音,件件有着落”,12345热线除了完善工作机制,还不断强化工作保障。成立由市长任组长的热线工作领导小组,将群众诉求办理机制列入市委、市政府重点督查事项,着力解决事关群众切身利益的突出问题,打通联系服务群众的“最后一公里”。

引入第三方评价机构,将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核,制订了热线责任主体办理工作考核办法,每月、季进行考核通报。建立领导干部接听热线制度。市级领导和各县市区、部门主要负责人轮值每周到热线受理中心接听热线电话,面对面解决群众诉求事项,并通过媒体全程现场直播、公开所有事项办理情况,拉近了党委、政府和群众的距离。

对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题,市热线办以热线专刊、月分析、季通报等形式报市委、市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅,为党委、政府科学决策提供参考依据。去年《潍坊政务信息热线专刊》对50余件责任主体单位未按规范办理、群众不满意的事项进行了通报,并列入热线办重点督办事项,有力地推动了此类问题的解决。充分发挥社会舆论宣传监督作用。从各行业聘请40名社会监督员,对群众诉求的办理工作进行监督。邀请主要媒体派驻专职记者常驻12345热线受理中心,在媒体开辟热线专栏、专版,跟踪报道群众诉求办理情况。

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