统一平台一号对外集中受理按责办理 12345服务热线,办结率99.9%
□记者张鹏杨国胜报道
本报潍坊讯2017年12月14日上午9:00至11:00,潍坊市副市长王树华通过12345热线接听群众来电。两个小时的时间里,王树华共接听来电12个,主要涉及交通运输、征地补偿、房产纠纷等五大问题。
潍坊市出台《领导干部接听政务服务热线制度》,规定每周三、四为领导接听热线日。根据计划安排,自2017年8月23日至2017年12月31日期间,市政府副市长,各县(市、区)政府、市属开发区管委会主要负责人,市直有关部门主要负责人接听群众来电。自领导干部接听12345政务服务热线制度启动以来,先后有28个单位“一把手”或负责人接听群众来电,办理群众诉求260多件,事事有回音,件件有着落。接听电话时,相关部门负责人悉数到场,接线活动几近“现场办公会”。
针对新形势下群众利益诉求多元化、复杂化的特点,潍坊市围绕进一步优化入口、畅通群众诉求反映渠道,解决群众“办事难、投诉难、举报难”等突出问题,以热线整合工作为突破口,打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务热线平台。
按照“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制,2017年9月30日,该市热线整合工作全面完成,实现由12345热线“一个号码管服务”的目标要求。整合后,潍坊市政务服务热线责任主体单位达到166个,受理座席141个,受理中心工作人员130人,全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。
记者从潍坊市政务服务热线办公室获悉,目前热线日均受理量突破3500件次,比整合前增加300%,日最高受理量达到8145件次。接通率保持在99%以上,比整合前提高47%；办结率达99.9%,群众知晓率和满意度均大幅提升。
同时,潍坊市成立热线督查中心,负责对热线工作进行全程督办,采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式,重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项,及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。督查中心成立以来,已完成重点督办事项564件次,其中现场督办62次,已对两起不作为、慢作为责任人进行了严肃处理。引入第三方评价机构,将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核,制订了热线责任主体办理工作考核办法,每月、季进行考核通报。
在职责认定上,该市建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。由市热线办、热线督查中心、市监察局、市编办、市法制办专业人员组成联合认定工作小组,按照“认定谁谁负责”的原则,对有1260件职责不明、互相推诿的政务类诉求事项责任主体进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项,群众仍不满意的,启动群众不满意事项复核机制,先后对市国税局、奎文区政府等15个单位568件不满意事项进行了复核,对其中符合相关法律法规及政策规定、责任主体已尽职办理且无过错的312件事项,按已办结处理,有效提高了各责任主体单位的工作积极性。
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