昌大物业品牌靓 ——潍坊昌大物业管理有限公司“做管家式服务、创优质物业品牌”探秘
□本报记者徐永喜吴晓强
通讯员王厚年
品牌,就是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产,而一个良好的、优质的品牌既会给商家带来很大的商品效益,又能对社会产生颇具潜力的反哺效益,使许多受众获益良多。
近年来,潍坊昌大物业管理有限公司注重“做管家式服务、创优质物业品牌”的理念和做法,让记者耳目一新,遂生探究之意。日前,记者慕名前往探秘。
秘诀一:
找准物业服务定位
十九大报告提出:“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。在潍坊昌大物业管理有限公司领导班子看来,以良好的物业服务品质,提升昌大地产的品牌影响力,进而满足全市广大居民对美好生活的向往的出发点和落脚点,就是做好管家式服务、创昌大地产品牌,全力助推提升广大居民对美好生活的向往水准。
这,也是昌大集团对昌大物业优质服务的明确定位。
找准公司定位后,他们便在昌大集团的坚强领导下,不忘初心,从大处着眼,从细微入手,铺下身子,一步一个脚印地真抓实干起来。
潍坊昌大物业管理有限公司成立于2012年,创立的根本任务就是:依托专业化建设,紧跟昌大地产步伐,全面提升昌大地产品牌。为了实现这一任务,自公司成立以来,他们坚定地走在努力发掘提升物业服务品质的道路上,自始至终为业主提供超出其预期的服务而努力前行。公司始终以“专业专注、规范管理、追求创新、至诚服务”为宗旨,发扬作风严谨、管理精细的优良传统,一切从品质服务出发,努力做到“用专业技能服务人、用敬业精神感动人、用规范行为引导人、用真挚情感温暖人、用工作激情影响人、用倾情服务满意人”。
经过5年的探索与实践,这个物业团队不断壮大,所有工作人员不断提高服务品质、精益求精的行动也得到了广大业主的认可和赞誉。公司现设行政人事部、工程部、品质管理部、安保部、财务部、园林绿化部等6个部门；现有员工100余人,并达到了全部持证上岗服务。目前,在管物业项目7个,管理面积约121万平方米,管理业户达5647户。
随着服务品质的提升,品牌优势的凸显,得到了社会各界的热切关注,公司成为潍坊市物业协会理事单位,先后获得了多个荣誉称号:2014年和2015年,所服务的龙泽苑、卧龙新居和宝通陆号、书香门第等小区物业分别被评为“潍坊市物业管理优秀项目”“市级优秀示范小区”。同时,依托他们的服务,昌大地产在2014年荣获我国房地产开发项目的综合性大奖——“广厦奖”；被授予“全国优秀房地产企业”“全国诚信房地产企业”等,这既是社会公众对昌大品牌的认可,更是对昌大物业服务品质的赞赏。荣誉虽然来之不易,却也实至名归。
秘诀二:
推出“管家式服务”模式
“管家”一词,源于法国宫廷,职业化于英国皇室,主要精致于酒店管理,拓展于物业管理。“管家式物业服务”是高品质物业管理的本质回归,是立足于物业管理基础之上,汲取酒店服务之精髓,深化常规服务,提供全面、周到、精致、差异化、一站式服务的一次品质升华。
为了让每一位业主享受到高品质物业服务,潍坊昌大物业管理有限公司依托第一太平戴维斯国际领先的管理理念,在各个服务项目中,倾力推出“管家式物业服务”模式。
有规矩才成方圆,“管家式物业服务”就得有“管家式”服务的规章制度。为此,他们既订有标准的公司级《规章制度》,又有分门别类的保安、保洁、绿化、电梯、机具、收费、考勤、考评等专业管理细则,做到管理有章、考核有据。
例如:公司监督考评制度规定,公司每月对各项目、各项目对各工作人员都进行严格考评；各项目物业管理制度和服务标准都张贴上墙,整齐醒目；员工培训制度要求员工对本职工作任务、职责、标准、监督、奖惩等熟记于心,马虎不得；业主回访制度则明确要求:对于业主的投诉积极受理,认真填好《投诉处理记录表》,并加强沟通交流,对投诉问题及时解决,做到事事有落实、件件有回访,确保业主满意。
在当今,买房子就是买生活的理念越来越成为人们共识。潍坊昌大物业管理有限公司特别注重业主服务需求的及时满足以及业主对私产的升值保值期望,他们根据不同阶段业主的多元化需求,推出不同时期有针对性的服务举措。
例如:在收楼入住手续办理之后,业主最为关注的是空置房屋的维护管理以及装修管理,该公司据此推出具有丰富内涵的钥匙托管服务,业主可以通过签订钥匙托管协议将钥匙托管至物业服务中心,分区的客服管家将根据业主的需求,协调物业管理各部门提供相应的服务:房屋小修代管；空置房定期通风换气、空置房定期巡视检查、空置房定期房态汇报、季节性设施维护,如空房地暖冬季泄水防冻、春季补水保养、紧急事件处置等多项免费服务,解决业主对空置房屋无人管理、无时间管理的顾虑。而业主乔迁入住之后,则适时推出桶装水代购、代订报纸期刊、代客小件寄存、代客收发邮件、代客叫车、有偿室内保洁、室内租摆、洗车保养、社区健康、特约安保等多项服务举措,以期最大程度地满足不同业主的各种需求。
秘诀三:
优质服务得到认可
随着管家式物业服务管理模式的实施和推进,潍坊昌大物业管理有限公司的标准化优质服务,很快得到业主和社会各界认可,好人好事层出不穷……
但凡服务行业往往成于细心周到,废于粗心生硬。为此,公司在优质服务上尽量考虑周全,匠心独具。
他们首先对业主资料进行分楼号、分类建档,切实做到一户一档。内容涵盖:家庭成员信息、各项维修保养记录,以便对每户业主情况了解,确保有针对性服务。同时,健全档案管理制度。将物业管理资料收集整理,分类建档,对于保安、保洁、绿化、设施设备、特种设备等方面定期巡检,搞好登记,每期资料都登记清楚、专人负责,入档备查。其次从电话接听、客户来访、入户维修、样板间接待以及形象岗、门岗、巡逻岗等方面都是先征求业主意见,再制定标准、规范,做到急业主所需,干业主所愿。特别在“夜间、过节和周六日”等时间节点,各岗均时刻待命,业主一有需求,第一时间到达现场,提供优质服务。
宝通陆号员工王龙太拾金不昧的事被时常传颂。2016年3月的一个夜晚,王龙太像往常一样在小区巡逻,当巡视到小区门口时发现一个黑色钱包,在他原地等待的近30分钟时间里迟迟不见有人寻找,于是,他就将包上交,在客服人员的见证下打开钱包查看,发现包里有大量现金、购物卡、银行卡等。客服人员随即在小区公共信息栏里张贴招领启事,次日一早,失主就来物业服务中心领取了钱包。失主万分感动,随即打开钱包拿出500元给王龙太,被王龙太婉言谢绝。业主送上“拾金不昧品德高尚”锦旗一面,表达真挚谢意。
自2016年4月入职泰和上筑任职巡逻岗的刘强,勤勉敬业,处处起模范带头作用,很快升为保安主管。一天,一位装修房屋的业主不慎丢了车牌,内心非常焦急,便来到保安部向刘强说明了情况,刘强立即安排对各角落展开巡查,并仔细查看监控录像,终于在草丛里发现了业主的车牌。业主对公司的安保及物业竖起了大拇指,赠送“全心为民恪尽职守”锦旗表示感谢……业主们送来的面面锦旗,激励着公司员工向着更好的优质服务努力。
在小区管理与服务上,这个物业公司不仅有24小时客服中心,还有专职管家进行“一对一”专业服务。他们自2014年7月进驻管理宝通陆号小区以来,始终坚持“昌大物业,使业主生活更加美好”的服务宗旨,严格按照各项规章制度,实行规范化管理,真正成为业主的贴心人、好管家。为保证冬季顺利供暖,他们积极协调区主管部门、开发商、热力公司对小区供暖管道迅速整修,全程跟进整修过程,最终如期供暖,业主交口赞扬,满意率达到98%。他们自2015年10月进驻管理“泰和上筑”小区以来,发扬作风严谨、管理精细的优良传统,高标准、高效率、高速度,融管理于服务之中,抓牢过程,注重结果,努力做到用真挚情感温暖人,用工作激情影响人,用热情服务赢得人,营造出一个安静和谐、业主满意的温馨场所。
在管理服务过程中,该物业公司秉持“服务为根、品质为本”,根据公司发展情况,自我加压,不断对自己提出新要求、推出新举措。年年都推出一个主题鲜明的“专题活动年”。2017年他们提出物业“品质提升年”活动,一年来,通过精耕细作、辛勤努力,使小区物业的“品质提升年”活动有声有色。例如:在保安、保洁、维修养护方面开展“主题管理月”活动,以增强专业服务人员的服务品质；每月开展对员工的培训活动,以增强服务人员的专业素质；持续开展“文明和谐企业、项目、服务标兵”创建工作。今年,在由潍坊市住建局、文明办等九部门联合评选的全市物业服务行业文明创建活动中,潍坊昌大物业管理有限公司从全市700多家参评物业企业和1200多个参选小区项目中脱颖而出,成为2017年“潍坊市文明和谐企业”和“潍坊市文明和谐物业项目”的佼佼者。
秘诀四:
品质之路任重道远
为提高物业服务品质,该物业公司在成立之初就建立起完善细密的服务管理体系,对外以品质服务业主,给业主以家的关怀,对内多措并举,自查互纠,通过培训等多路径学习提升服务业务能力水平,以自身的提升带给业主更高的品质。
在机构设置上,他们有别于其他物业管理,专设了品质管理部,注重服务细节,严格按照国优标准进行培训、管理、督导、检查,根据行业动态及时更新服务,服务好的项目给予表彰,发现问题坚决整改,对于业主投诉报修表单、信息传递单、业主回访记录等一一记录在案,核实处理。
在日常服务上,公司建立走访制度定期走访,同时要求项目客服人员不定期走访业主,通过近距离与业主接触,心贴心的交流,随时了解业主遇到的问题,对物业管理服务的要求,听取业主的建议,不断提升物业服务的品质。
在素质能力上,建立了完善的内培计划,由高管到基层,由管理到勤务全方位人员参与。物业员工不断充实完善自己的学识、素质和能力,按照培训制度,提高服务意识,打造了一支专业性高、品质性优的物业服务团队。
在提升水平上,在加强内部管理,做好本职工作的同时,还主动走出去,参观外地品质小区,学习同行先进管理经验,共同探讨物业公司运营及项目日常服务中遇到的问题及解决方案,结合项目自身的情况,取长补短。
采访临近结束时,该公司的主要负责同志这样表露自己的心声:“昌大物业”是昌大的一个品牌,我们都是昌大物业人,虽然没有轰轰烈烈的事迹,却有着勤勤恳恳、任劳任怨、无私奉献的特质；不论酷暑寒冬、白日昼夜,也不管风和日丽、暴雨滂沱,昌大物业人总会围绕在业主身边,用实际行动展示昌大的服务品质,更用优异的工作业绩来诠释昌大集团党委书记、董事长徐鹏强对我们提出的严格要求——每一名昌大人,都应牢记十九大报告要求,不忘共产党人初心,以永不懈怠、一往无前的精神状态,奋力向前,多为社会打造一流的精品安居工程,多向人们提供优质的物业服务,为潍坊“四个城市”建设不断作出昌大人应有的贡献!
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