倾注人文关怀 彰显品质服务 ——市人民医院开展患者体验活动探索品质护理新模式
▲医院开展患者体验活动探索品质护理新模式一瞥□本报记者刘文研
“在临床工作中,接台手术患者术前禁饮食时间基本都大于12小时,个别的能达到20小时。为了更好地为患者做到个性化护理,昨天在家亲身体验了一下禁食。”潍坊市人民医院创伤骨科二区的副护士长(主持工作)徐丽在11月17日到11月18日禁食20小时体验患者感受,只为在护理中设身处地为患者提供人性化服务。
共情,关怀,沟通,徐丽只是潍坊市人民医院护理团队的一个缩影,潍坊市人民医院护理团队工作中时刻以病人为中心,融入人性化的护理,真正做到急病人所急,想病人所想,帮病人所需,处处体现“以人为本”的服务理念。
读懂患者
禁食20个小时亲身体验患者痛苦
“护理工作不仅关系医疗质量、关系医院形象,更是直接影响到医患关系的改善。换位体验,护士可更直接、更全面地了解患者就诊时那种痛苦、焦躁、无助、恐惧的心理和需求。”徐丽告诉记者,在临床工作中,择期手术特别是接台手术患者术前禁饮食时间基本都大于12小时,个别的能达到20小时。她在家禁食20个小时亲身体验了患者术前的感受。
说到自己的感受,11月17日18:00徐丽吃完晚饭,22:00喝完最后一杯水,12小时后有口渴症状,其他无明显不适。16小时后不适感明显增强,感觉口渴、饥饿、头晕、眼花。20小时后头晕严重,感觉有点虚脱,反而口渴、饥饿感减轻,可口的饭菜摆在眼前一点食欲都没有。
“因20个小时未喝水,第二天有泌尿系症状。通过这次体验,我做到了和病人共情,和病人感同身受,知道了在不同的时间段病人的感觉,特别是感知到什么时间病人有何不舒服的感觉。这对我们的护理工作很有帮助。”徐丽告诉记者,如果病人做手术,一般要求头天晚上12点以后不吃不喝。但是接台手术,除了第一台准点,其他的就得等上台手术结束,没有准确的点。一般到了下午护士站就会有很多病人家属不停询问手术时间,“为什么下午人多,之前总觉得是等的时间长了,家属急躁。如果没有亲自体验,便不会了解真正的原因。很多病人头天晚上九点就禁食了,如果到下午五点做手术,经过20个小时那么身体会出现不适感,孩子和老人不适感会更加强烈,所以在体验后,我不会千篇一律地规定禁食时间。”徐丽在体验后,开始对不同的病号进行不同护理,例如台次顺序上会优先考虑孩子和老人,还有根据手术顺序调整禁食时间,对第三台手术后的患者,调整禁食时间,例如调整到凌晨三四点或者早晨五六点。
抢救病人
关注病人的舒适度
曾经有人问南丁格尔:当你面对病情危重的患者,你都做什么?南丁格尔说:我什么都不做,只有一双流泪的眼睛。是的,不需要过多的语言,你的痛苦,我感同身受。在潍坊市人民医院重症监护病房,人文关怀和抢救病人同样重要,护理人员一方面尽全力抢救病人,另一方面还关注病人在护理中的舒适度,为患者提供最优质服务。
重症医学科护士长孙淑青告诉记者,ICU患者是一个特殊的病人群体,病情危重,需要经受多种治疗手段。然而,大多数患者意识不清或者无法表达自己的需求或意愿,甚至连诸如体位不舒服,皮肤瘙痒等小小的生理需求也无法得到满足。因此,细致入微地观察患者的病情,通过蛛丝马迹了解患者的需求,是ICU护理人员必修课之一。为了更好地护理危重患者,重症医学科护理团队要求护士进入患者角色,体验长时间卧床、肢体约束、经口气管插管等情境下患者的感受。
“患者体验培训带给护士们巨大的心理触动,原来司空见惯的护理操作,落实到患者身上,病人的感受与想象中的完全不同。比如:使用新的鼻导管为患者吸氧,有刺鼻的塑料味；面罩吸氧流量小于3L/分,会感觉憋气；气管插管4分钟后,口腔开始有大量唾液分泌,成人牙垫很不舒服,无法喝水无法吞咽；冰袋放置腘窝处,难以忍受,放在关节部位,关节疼；胶圈放置脚踝处10分钟,开始出现小腿麻木；使用刀片刮胡须,皮肤刺痛；带约束手套20分钟后,手掌开始出汗,闷热难受；绝对卧床40分钟开始出现腰部麻木,1小时20分钟出现背部僵硬,平卧2小时下床后站立不稳……”孙淑青表示,ICU的护士大都是男孩子,在经历体验之后,他们的态度和工作方式都发生了改变,有些事情不需要病人提醒,他们就会提前做好。
技能比武
只为寻求更好的护理方式
如何为患者提供最优质的护理服务,是护理人员永恒的追求。麻醉科为提高科室优质护理服务水平,规范体位安置流程,践行体位安置标准,预防术中压疮的发生,定期举办手术室技能大赛,护理人员在比赛中体验患者感受,寻找最佳手术体位,让患者在手术中感到舒适。
“赛前,护理员考官们会体验不同的卧位,反复斟酌每个体位垫的摆放位置,找出受力点,寻找最佳舒适体位,录视频,反复研究找不足,修改操作流程和标准。比赛中每名护理选手都会当一次病人,把病人的卧位亲自摆出来,既切磋提高了护理技能又深刻体会到了作为一名患者的感受,也懂得了如何摆放体位才能更舒适和安全。”麻醉科护士长赵学芳表示,通过比赛,夯实了手术室的基本技能操作,深刻解读了实践指南,提高了手术室护理质量,护士体验病人感受后在工作中会更加能够换位思考,对患者的不适感同身受。
“例如侧卧位,病人在侧卧时手外展超过90度就不舒服,腿屈曲时,两条腿中间不垫垫子就不舒服,脚踝贴着床时间长了会破皮。护士体验后,在护理中就会注意这些细节。”赵学芳表示,新时代要求护理观念的转变,所以她们非常注重护理细节,让病人感受到护理人员的热情和体贴,最大限度减轻病人痛苦。
打造人文医院
每个细节都注重人性化
医疗技术有限,但医生对病人的关心,对生命的帮助、关怀却是永恒的。一个微笑,一句温暖体贴的话,往往能给病人带来心灵的抚慰、希望和信心,能够调整病人对疾病的认识,减轻恐惧心理,有时甚至能缓解病情。
在临床护理工作中,潍坊市人民医院护理人员关注病,更关注人；读懂病,更读懂人。大胆尝试和创新人文护理,简化了护理病历的书写,各种评估表格化,大大减少了护士书写病历的时间,真正把护士还给了病人。护士在工作中用积极、阳光的心态,体贴入微的关怀,为患者提供满意服务,谱写了一曲曲感人至深的人文护理歌谣。
不只是护理人员,潍坊市人民医院所有的医护人员都把“以患者为中心”的口号变成实际行动。秉承“精准医疗、精益管理、精诚服务”的理念,精细化病房管理取得实实在在的成效。所有的医护人员发自内心地用礼貌待人、尊重生命、快速反应等高质量的服务方式给患者最需要的帮助,让患者感觉到温暖。近年来,潍坊市人民医院坚持以患者为中心,打造优质护理服务、优质医疗服务,赢得了患者、家属和社会各界的广泛好评。
抓住人文关怀就抓住了患者的心。潍坊市人民医院从2012年就提出了建设“创新医院、平安医院、舒心医院、人文医院”四个医院同步建设的目标,特别是在人文医院建设方面,医院将以病人为中心的人文思想,融入医院管理、医疗服务的每个环节,大处着眼小处着手,下功夫优化门诊流程,全面推行预约挂号、预约诊疗和门诊病人就诊单行道,实行错峰就诊、错峰检查,目前的预约挂号率达到60%,节约了病人的时间,非常受欢迎。在住院病人中实行预约检查、全程陪检,避开与门诊病人的冲突,切实改善了病人的就医感受。
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