潍坊市12345服务质量全国第13

省内排名第2,同时入围“最佳进步榜”

本报讯8月27日,记者了解到,2017年上半年第三方评估平台对全国31个省份的334条12345热线的服务质量进行了监测。潍坊市12345热线登上了“城市总体排行榜”,在全国排名13位,省内排名第2位,同时入选“最佳进步榜”城市之列。

本次测评由第三方评估平台组织全国各地的48家第三方评估机构,采用电话神秘调查的形式,由监测人员自2017年7月10日—8月15日期间,分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试。本次监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中,接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务,包含接通率和接通时长两个方面；服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务,包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。

监测发现,热线服务质量总体得分为77.9分,比2016年同期(77.1分)略有上升,处于良好水平。按省份来看,北京、上海热线服务质量最高,海南、广东、天津、山西、西藏、江苏、山东、四川、浙江等9个省份紧随其后。

本次监测发布“总体排行榜”“服务水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳进步榜”。其中,省(直辖市)总体排行榜中,山东位列第9位；城市总体排行榜中,潍坊市位列第13名；“最佳进步榜”中,山东省有潍坊、济宁、临沂入围。(记者窦圆娜)

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