让手中的“权力”变成为民服务的能力
□本报记者付生
一场通透的降雨,迅速缓解了连日的酷暑。记者走进高密人社服务大厅,办理业务的熙熙攘攘的人们,正享受着人社服务改革带来的另外一种爽快。
“我来给公司办理援企稳岗补贴业务,在一个窗口待了十几分钟,就办好了。”说这话的是山东利源纤维有限公司人力资源专员刘锡雪。
“我们公司职工多,办理的人社业务也多,以前都是一次性叫号十几个甚至是几十个,这个窗口弄完了,再到下一个窗口,一般要一天或两天。现在有了大客户服务中心,只要提前预约,就能享受专人专窗服务。以前需要一天办好的,现在两个小时就行。”作为孚日集团的人力资源专员,杜婷婷正在习惯大客户服务带来的高效便捷。
“我的失业金申请是在家通过高密人社微信平台申请的,周六晚上在家把身份证等资料拍照上传,周一下午就通过了审核。”家住高密市醴泉街道北大王庄的张涛说,没想到会这么简单。
深入贯彻落实中央、省、市关于简政放权、放管结合、优化服务的部署要求,自去年以来,高密市人社局把深化“一次办好”改革作为优化营商环境“先手棋”,围绕“审批事项少、办事效率高、服务质量优”目标定位,切实加大有效制度供给,大刀阔斧创新实施以“零跑腿”和“一次办”为核心的“零+1”改革,实现对外服务业务全部一次办好,年减少市民跑腿30余万次、少填表格20余万份,用制度创新的“真功夫”和敢为人先的“硬担当”,给为民服务带来高效率、高质量。
换观念,转作风,深化改革变管理为服务,从根子上解决群众办理业务“办事手续繁、等候时间长、跑腿次数多”三大难题
8月2日,刘锡雪来到高密市人社服务大厅,代表公司办理援企稳岗补贴业务。人力资源窗口柜员许耀环接待了她,交材料、填表格……总共用时不到二十分钟,所有业务就办完了。期间,许耀环还离开了五六分钟。一次办好,对于初次代表公司办理业务的刘锡雪来说,一切都非常顺利、顺心。
刘锡雪并不知道,她的这份顺利和顺心,是建立在许耀环增加的工作量基础上的。按照流程,办理援企稳岗补贴业务,要先到人社机关窗口开未裁员证明,再到社保窗口开社保证明,最后到人力资源窗口递交申请材料。这一过程,经过三个模块的三个窗口。之前,需要叫三次号,排三次队。
在“零+1”改革中,高密市人社局把大量需要企业办的手续,改为窗口柜员“内部流传”办理,大幅减少了办事企业、群众的跑腿次数和时间。刘锡雪办理业务中,许耀环离开的五六分钟,正是去替她开了那两份证明。
思想走在行动之前。改革,首先触及的是思想和观念。按照老观念,许耀环手握审批许可“大权”,完全可以稳坐钓鱼台,让经办人自己去跑腿,去补齐材料。你一次办不好,与我何干?此类老观念,是许多地方制约“一次办好”改革的难点之一。
对此,高密市人社局局长任光辉直言不讳,需要换位思考,树立主动服务意识。“只有观念上的改变、作风上的转变,才能真正实现‘一次办好’的飞跃。”他说。
实现这种转变,需要改革的勇气。进行有效的制度建设是首要一条。聚焦企业和群众办事过程中的“难点、堵点、痛点”,高密市人社局突出由“重管理”向“重服务”的改革,把过去一些很权威、很熟悉的工作流程,由“以前就是这样办、政策要求这样办、上级要求这样办”,转变为“群众盼望怎么办、怎么办群众最方便、最高效。”
他们按照“模块化推进、中心化管理、融合化发展”的思路,将所属机关科室、单位手中的权力划出,整合优化为局机关业务、社保中心业务、人力资源业务三大模块放到综合服务大厅,统一设置为28个综合窗口,实现同类业务在模块内流转办结,由“多口受理”转为“一窗办结”。
这样,一个窗口受理办事材料后,可将分散在不同模块的审批整合到一个链条上,把串联审批改为并联审批,不仅大幅提高了办事速度,还有效解决了职能人为分割、各自为战的问题,产生了“1+1＞2”的溢出效应。
许耀环告诉记者,改革中,高密市人社局还注重强化干部职工的服务意识和业务能力培训。他们以前只负责单个科室的几项业务即可,通过培训,现在已掌握了模块内的所有业务,有群众来办理相关事项,一个人就能发挥出几个人的力量。
观念和作风的转变还体现在服务时间上。在高密市人社服务大厅正对门口的显眼位置,摆放着一个“延时服务”宣传板。上面写着:午休期间,会有办事员值班,照常办理业务。此举深受好评。
中午12点21分,面对空空荡荡的服务大厅,值班员坚守在工作岗位。22号窗口是局机关的王宇,26号窗口是人力资源服务中心的李萍,3号窗口是社会保险中心的李祺。
记者刚采访完李祺,一位孙姓中年男子就急匆匆地来到他的窗口前,“麻烦问一下,个人缴纳社保现在开始了吗?”原来,孙先生在远离城区的姜庄镇仁和工业园上班,因为上班期间不方便外出,就利用午休时间骑摩托车赶来咨询相关事项。得到满意答复后,又匆匆赶了回去。
李祺说,看着群众满意的笑容,他们也感到自豪。现在,高密市人社服务大厅每天办结业务1000多件,每件业务平均用时不超过10分钟。
勇担当,真落实,清单引导流程再造,“减次数、减材料、减时间”,实现复杂业务“一次上门”“一次办结”
上午9点不到,高密市人社服务大厅已格外忙碌,每个窗口柜台都设有同步双显示屏,办事员在柜台内电脑上的操作,办事群众可以在柜台上的电脑显示屏上同步看得一清二楚。
在大厅的填写区,各类人社事项申报格式化服务范本分门别类地摆放在填写台上。记者拿起一份“一次性创业补贴申请审核档案”,发现加上目录共6页纸,1页填信息,4页贴证明,简单明了,只要按照此范本准备,无须再用其他材料。
群众办理业务,首先面临的就是“怎么办”的问题。坚持清单导引,高密人社局在改革中,及时公布业务清单、受理范围、办理时限等要素,全面优化再造业务流程。
流程再造是“零+1”改革的关键,这既是服务理念的深刻变革,更是主动担当的深层体现。据省相关部门调查发现,部分地方和单位为了防范审批过程中所谓的风险,不断设立前置条件,使流程复杂化,增加了企业和群众办事的麻烦。这种只要自己的审批不出纰漏,哪管企业、群众是否方便、营商环境如何的行为,说到底还是不敢担当的表现。
在“零+1”改革中,高密市人社局担当作为,狠抓落实,全面梳理能够实现“零跑腿”和“一次办”事项,不断自我加压、科学设计流程,把不该有的环节通通砍掉。自去年4月开展以来,连续公布四批改革业务清单,达到168项；共精简各类申报材料55项,有112项业务减少办事环节126个。
减次数,能少则少。就业创业资金申请服务前置,预先提交银行账号,避免资金拨付时二次往返。机关事业单位工作人员退休业务,变以往的单位跑为现在的人社业务内部流转。原先办好最少跑8趟,现在只需跑一次。
减材料,能简则简。凡法律法规无明确规定的、通过信息系统数据交换获取的、可自行查验获取的、能采取申请人书面承诺方式解决的证明及手续,一律予以取消。出具档案代理证明等32个事项仅凭身份证、社保卡就能办理。执行保险制度后的连续工龄认定、社保缴费年限认定,均由工作人员直接登录社保系统查询核验,无需提交其他证明。
减时间,能快则快。重点解决不同业务模块重复叫号问题,将“一事一流程”整合为“多事一流程”。企业职工退休业务办理、企业退休职工遗属补助办理,将书面公示改为网上公示,原15个工作日改为即时办理。
推进改革,还有一项基础性工作,就是实现申报材料的“标准化”。统一制作材料申报格式化服务范本,高密市人社局将涉及资金拨付、行政许可的18项服务项目实行一次性告知、格式化申报,在本系统无论走到哪里,只带一个版本的办事材料就行。
这里还按照“该管的管好管到位、该放的放足放到底”的原则,充分发挥镇街区人社公共服务平台作用,把参保人员基本信息变更、创业证办理等55项业务下沉到基层人社所,企业和群众就近即可办理。
家住密水街道东关社区的顾玉秀告诉记者,她是从瑞云置业退休的,单位在朝阳街道。以前办理人社业务,要跑几十公里路到高密市人社局或单位去办。现在,很多业务只要到密水街道就能办。“而且社区还有代办员上门服务,非常方便。”顾玉秀说。
提服务,重创新,将“互联网＋”思维贯穿工作始终,“让数据多跑路,让群众少跑腿”,力争群众办事“零跑腿”
互联网正在让人与世界的距离不断缩小,通过互联网,人们的生活工作也变得更加便捷。
退休人员马锡星,按照要求录制一段视频上传到人社微信平台,完成了养老待遇资格认证“足不出户”。说起这事,马锡星一脸的高兴。在没用互联网技术之前,他必须本人到人社部门办理这项业务。
失业职工韩芳,利用人社“互联网+职业培训”平台,完成了40个课时的育婴员线上理论培训,着实体验了一把“线上学习+线下实操”的学习新模式。
大学毕业生钟付洋,通过微信平台,查询了自己档案中的党员档案信息。
这些,都是高密市人社局将“互联网＋”思维贯穿工作始终,构建起集实体大厅、网上平台、移动终端、自助终端、咨询电话等于一体的立体化信息服务新格局,更好服务群众的一个个生动事例。
通过设计开发智慧人社微信小程序,在高密市人社局改革目录清单中,已经有98项通过“互联网+”实现“零跑腿”。其中,企业一次性创业补贴申领等23项就业创业业务,实现“不见面审批”。档案查询、社保卡办理查询均实现电话办理。职业资格证书领取提供到付邮寄服务。调档函回执提交等均支持邮递、电子邮件等方式。有20.5万名退休人员,通过互联网“刷脸”,进行了养老待遇领取资格认证。
来到高密市人社服务大厅二楼的母婴护理实训室,正在进行线下实操培训的韩芳向记者介绍了“互联网+职业培训”平台的使用。“在平台上注册登录后,选择课程,进行网络学习,通过线上考试后,再报名线下实操培训。培训结束,并通过实际操作鉴定考试,就能取得证书,去找新工作了。”韩芳告诉记者,这种模式很人性化,特别是网络课程,内容随时都在,在时间安排上,什么时间有空就什么时间学；在学习效果上,一次学不会,还可以反复看、反复学。
用“互联网+”延展服务网络,高密市人社局还在各镇街人社所、部分社区设置自助终端,并逐步向所有中心社区延伸,初步实现了一键登录、全城通办。目前,已安装90处服务终端,6项业务实现自助办理,35个金融网点可代收社会保险费。
同时,借助“互联网+”把好事前关,让办事群众事前明确申请条件、必备材料等相关信息,切实解决因材料不清、程序不明而导致无效跑腿的问题。比如,依托微信公众号,开设办事指南、在线咨询等版块,及时归类回复、解疑释惑。
通过数据多跑腿,部门工作人员多跑腿,从而实现群众少跑腿乃至零跑腿,真正更好地服务群众,服务发展,高密市人社局走出了一条担当作为的好道路,让办事之路越走越短,服务之路越走越远。
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