行车路上有人保,路遇困难不再愁 八个项目提供主动服务,人保财险勇担社会责任

本报记者张頔

统一配备救援专业包

多次培训提升救援能力

独自驾车行驶在异地,车辆突然出现问题,对于车主来说是个很大的考验,河南安阳的王先生就有此遭遇。2017年4月26日,王先生到山东省高密市洽谈业务,行至百脉湖大街中段附近,因电瓶老旧发车困难,在路边连续拦车30余辆仍无果。正当王先生一筹莫展之际,这个情况被正前往其他查勘现场的人保财险高密公司查勘员栾洋洋看到,他立即下车亮明身份,询问原因,在得知车主并非人保客户后,他仍主动通过电瓶线将车发动起来,这让王先生感动不已。

“不管你是不是人保客户,只要我们的查勘车遇见你,我们的查勘人员都会主动提供服务”——人保财险山东分公司提出这项措施有其现实原因。从市场占有率来看,该公司的市场占有率为32.8%,这意味着道路上遭遇事故或故障的汽车当中,每三到四辆车的车主很大概率是人保财险客户。因此,为提升客户满意度,增加客户粘性,创新理赔服务举措,为客户提供更优质的服务是必然之选。

同样,避免低价恶性竞争、着力提升服务质量也是车险市场健康发展的重要体现,该公司此举契合了当下的监管要求。日前,山东保监局印发《全省财产保险公司深入贯彻落实中国保监会“1+4”系列文件工作安排》,明确提出要集中整治行业违规套取费用、承诺给予合同外利益、车船税返还破坏市场秩序等违规问题,同时要补齐理赔服务短板,保护消费者合法权益,增进保险消费者的知情权和选择权,引导行业发展转型升级。

在实施方案之前,该公司进行了系统的准备工作。为了能为客户提供更加专业、快捷的服务,全省查勘车辆增加救援服务功能,配备统一救援专业包,救援包内包含打气泵、搭电线、牵引绳、简易千斤顶、灭火器、简用医药箱等设备。同时,公司专门对救援技术进行了培训,重点介绍了搭电服务、更换轮胎、故障处理与判断等服务项目的技术要点。据山东分公司相关负责人介绍,仅搭电一项就进行了四次培训,因为不同品牌的汽车电瓶所在位置、电极排列和输出功率有差异,稍一闪失就有可能给车主造成损失。

截至今年5月1日,全省16市(不含青岛)完成了上海大众、一汽大众、上海通用、一汽丰田、一汽奥迪、宝马、奔驰等常见品牌的120余场实操培训,查勘人员基本具备在行车路上为客户服务的技术技能。

全力担当社会责任

累计主动服务客户4162起

山东分公司今年全面启动的“遇事故/故障即停”服务项目,分别就协助报案、搭电服务、更换轮胎、故障处理、救援服务、事故处理、现场调解、咨询服务等八个项目提供主动服务,具备足够救援能力的人保财险查勘人员,主动参与多起事故救援,担当起了社会责任。截至11月30日,中国人民保险查勘车“行车路上有人保”全省累计主动服务客户4162起。

今年5月22日,济宁市的王先生在驾车途中与一辆摩托车发生碰撞,摩托车驾驶员摔倒在地,受伤严重。面对这么大的伤人交通事故,王先生惊慌失措,不知如何处理。事故出现时,恰逢人保财险公司查勘人员路过,见此情况,他们迅速查看伤者伤情,伤者意识清醒,胳膊、腿部多处骨折,在迅速对伤者骨折部位进行紧急固定后,拨打122、120电话及车辆承保公司电话后续处理。

日照的一位快车司机因路况不熟、观察不周,行驶时掉入沟中,当时已是晚上十点半多了,车上还载着一名乘客,司机想尽办法,车辆仍纹丝不动。万般焦虑中,人保财险的孙超恰巧经过,果断出手帮忙。得益于平日工作经验积累,他经认真仔细查勘车辆情况,采用石头垫、铁管撬,经过一个多小时的努力,车辆终于被成功救出。

“此项服务变单一侦查服务为见事故主动服务,并且此项服务不限于人保客户。我们全省查勘人员在执行任务的路途上,凡是遇到停放的故障车辆、事故车辆要主动的停车,无论是否人保承保的客户,都会提供服务。”谈及此项服务的意义,山东分公司理赔部相关负责人表示,这不仅是对社会的公益反馈,也让非人保客户切实体验到了人保财险的服务。

“即使你没有遇到我们的查勘车,路上遇到事故或者故障,拨打我们的服务电话95518,我们会安排最近的查勘车前来免费帮助你。”

人保财险山东分公司相关负责人介绍,车主如遇到意外,需要救援、搭电等帮助时,可以拨打“95518”客服专线,专线将通过GIS定位系统就近通知查勘人员进行帮助,如遇查勘车经过,也可以采取“招手即停”的方式寻求帮助——让社会公众真正体会到行车路上有人保,路遇困难不再愁。

“见事故/故障就停,主动服务客户”是人保财险山东分公司今年推出查勘车“行车路上有人保”实施方案的重要措施。为切实增强服务能力,进一步强化“全员为客户服务”意识,扩大品牌影响力,该公司要求全省查勘人员在执行任务的路途上,遇到停放的故障车辆、事故车辆要主动停车,为客户提供救援服务,真正让客户体会到“行车路上有人保,路遇困难不再愁”。

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