打通群众诉求的“最后一百米”
□本报记者李文莉
5-10年省交办信访案件实现全部“清零”；群众省访起数同比下降81.82%,无集体访发生；群众来访来电一次办结率达90%、满意率达84.53%……由三个镇合并而成,曾经历史遗留问题多,群众利益诉求多元的昌邑市围子街道,如何实现群众合理诉求快速解决,并从源头上消减信访问题?近日,记者来到昌邑市围子街道群众诉求服务中心,解码群众诉求微治理的创新密码。
今年以来,昌邑市围子街道围绕流程再造,率先搭建“一站式”信访诉求分类治理平台,探索构建以受理全覆盖、办理全规范、处置全反馈为重点的体内闭环调处机制,建成群众诉求服务中心,实现了群众反映诉求“只去一个地、只进一扇门”,推动了基层社会治理由压制型向回应型转变,真正打通了解决群众诉求的“最后一百米”,切实增强了群众的幸福感和获得感。
打造“全科门诊”
群众反映诉求“只去一个地”
在围子街道,群众反映诉求在家门口即可实现就近反映、快速办结,实现了“小矛盾不出村社、大矛盾不出街道”,把隐患消除在萌芽、矛盾化解在基层、问题解决在当地。
集成功能打造“全科门诊”,围子街道针对群众诉求多头受理、重复交办、答复口径不一、转送办理督办脱节等突出问题,坚持重心下移,整合资源,建立了服务功能齐全,集受理登记、领导(视频)接访、矛盾纠纷调处、法律咨询、民事调解、心理辅导等功能于一体的群众诉求服务中心。为群众提供基本业务咨询、信访接待、法律咨询、社区矫正、社区戒毒社区康复、纪检监察、人民调解、心理咨询、信访事项听证等9项服务。同时,在18个社区、127个村居设立接访室,建立了覆盖全街道的群众诉求服务网络。
推进流程再造
群众诉求实现快接速办
得益于围子街道创新优化工作流程,如今,群众诉求办理时间从受理之日起60日内办结压缩到15日。
昌邑市围子街道立足流程再造,加快推进“一窗受理·一次办好”,将流程再造工作创新延伸到群众诉求领域,推动了群众诉求接办务实高效。强化分类施策、精准办理,把群众诉求受理事项整合为受理登记、分流交办、领导接访、结果反馈、专家研判、回访归档等环节,提高了处理效率和质量。创新建立分流交办机制,解决了此前各类诉求不分属性全部受理、统一批阅的问题。建立分级规范办理机制,对群众诉求,按照办理涉及范围、复杂程度划分为三级,分别交由各部门直接受理调处、相关单位集体会商解决、街道层面会商研判。同时,创新应用视频接访系统,信访人可就地在社区通过视频系统向接访领导反映诉求,实现“零跑腿”。
创新监督评价
确保诉求解决真实见效
如今在围子街道,群众合理诉求“访一次”就能得到及时有效解决,而这在很大程度上源于围子街道探索实行了“领导参与、专家评审、全程监督”三位一体监督评价机制。
创新建立“三位一体”监督评价机制,围子街道落实领导接访,保证每天都有一名党政班子成员接待来访群众,做到“一站到底、全权负责”,直到案结事了、息诉罢访。创新引入评审研判机制,建立由人大代表、政协委员、法律顾问等组成的专家评审人员库,对有疑问的处理意见进行无偿服务评审。还通过全覆盖、无盲区、全程录音录像的视频监控系统,实现了信访过程全程监督、全程记录、全程可追溯管理。同时,强化回访程序,及时征询群众对办理质量等方面的意见建议。
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