争分夺秒 守护生命的幕后英雄 记者走进119指挥中心,了解接警调度员的日常工作
11月8日下午,潍坊市消防救援支队指挥中心的电话骤然响起——寒亭区某小区有市民被困电梯,急需救援!短短几句话的沟通,接警调度员了解到被困者的位置、人员数量等情况后,立即将调度指令下达至寒亭区消防救援大队通亭街消防救援站。虽然没有冲锋在一线,却在无硝烟的电话线上尽心尽责。今年11月9日是第30个全国消防日,记者走进119指挥中心,了解接警调度员的日常工作,倾听接警台背后的故事。
□文/图潍坊日报社全媒体记者陈怀禹宋树云
迅速接听报警电话
及时调派救援力量
8日下午3时许,记者来到潍坊市消防救援支队指挥中心看到,巨大的屏幕上闪烁着城市道路、重点单位分布、实战指挥系统等情况的画面,消防车定位图标在城区地图中实时更新,接警调度员不时调取相关内容指挥调度出警消防员。
大厅东侧有几十台电脑显示屏,6名接警调度员头戴耳麦,耐心接听每一个电话,并迅速果断作出正确处置。每人面前摆放着3个显示屏,一个显示全市地图,一个是接警系统的窗口,还有一个是接警调度台,确保不错过任何警情。
他们工作十分忙碌,几乎不能离开现场片刻。接警调度员付恒铭刚跟记者聊了几句,报警电话就响起了,屏幕上显示出报警人的电话号码。付恒铭立即戴上耳麦,按下接听按钮。“您好,潍坊119。”付恒铭刚说完,一个急切的声音在电话那头响起:“我被困在电梯里了,你们快救我出来。”报警人口气很焦急。
付恒铭耐心询问并稳定对方情绪,手指在键盘上飞快记录着报警人的求助事由及位置。“好的,消防员马上就到,请保持手机畅通。”他操纵着鼠标将这个警情派到所在辖区消防救援站。
对于119接警调度员来说,时间是最宝贵、最紧迫的。每名接警调度员在面对成千上万、千奇百怪的电话时,精神必须高度紧张,沉着冷静,才能应对各类复杂的情况。接警也需要很多技巧,既要安抚报警人获取准确信息,也要给出警消防员提供正确的辅助决策。付恒铭表示,从接通电话、警情判断到准确锁定位置,再到科学调派救援力量,通常在短短几十秒内就要完成整个操作流程,这不仅要求接警员具备较强的业务能力和心理素质,还需要报警人的正确配合。
“人在紧张状态下,可能描述不清自己的位置,给错信息甚至不给信息,骂人、催促的情况都有。”潍坊市消防救援支队指挥中心站长助理徐开磊说,这就要求他们必须准确判断警情真伪及危害程度。
不断提高知识储备
做好辅助决策指挥
市消防救援支队指挥中心负责中心城区警情,各县(市)区由当地消防大队指挥中心负责调度。一旦遇到重大、敏感警情,县(市)区的警情也会移交给支队指挥中心统一调度。接警调度员一天24小时值守,随时准备接听报警求助。12名接警调度员两班轮值,一年接警一万余起,节假日等高峰时段,中心城区一天接警上百起都很常见。
“很多报警人觉得接警调度员一直在跟他电话沟通、询问情况,却不派消防车救援,情绪非常激动,这其实是错误的。我们了解到灾害类型和地址后,会第一时间把辖区消防站调派出去。”徐开磊表示,他们之所以不挂断电话,是因为需要了解灾情更多的信息,便于指挥员在途中开展相应指挥,这时候消防车已经在赶往现场的途中了。
“比如发生涉及出租车的事故后,根据潍坊出租车大多油改气这一情况,我们会提醒消防员做好个人防护,保持一定距离,保护好气罐,避免发生泄漏、爆炸。”徐开磊说,接警调度员现在是一个综合性的岗位,除了接警和派警,他们需要不断提高自己的知识储备,为前方指挥员提供正确辅助决策。
一旦有危化品泄漏事故,接警调度员需要根据危化品种类,提供灾害事故处置方法和作战安全提醒,并及时通知相关部门到场协同处置。另外,还要掌握布控球、无人机等设备的使用,做好灾情现场音视频的互联互通。
报警电话一个接一个,在救援力量有限的情况下,接警调度员需不断安抚群众情绪、保持冷静,有时要通过专业的救援知识,线上指导报警人自救。今年10月份,坊子区某小区内,市民王女士将电动自行车放置于客厅充电发生自燃,烟雾覆盖整个客厅。接警调度员一步步引导王女士与丈夫,用毛巾堵住门缝,阻止烟雾进入房间,然后到阳台通风处等待救援。消防员赶到现场后,将他们及时救出。
拥有“超级大脑”
熟知城市道路小区
接警调度员不光要熟知辖区重点单位、消防站位置,还要将城区地图都印在脑海里。记者注意到,在接派警过程中,报警人只要说出大致位置或小区名字,接警员都能很快描述出周边道路,仿佛人人都有一个“超级大脑”。
每一名接警调度员上岗前都会经过最少三个月的培训,要求做到掌握城区所有重点单位、道路名称及位置,有的甚至能默画出全市主次干道、大街小巷的地图。城市建设日新月异,新小区、新道路、新建筑……这些都需要他们及时学习,并了如指掌。
再熟悉的道路情况,遇到“移动救援”也会发愁。2014年,一辆货车在青银高速上行驶,其后车轮自燃,可驾驶员浑然不知。路上市民见状后报警,可该车一直在行驶状态,值班接警调度员根据报警人的位置及车辆的行驶路线,判断该车预计会从青银高速潍坊段驶入昌乐段,统一调度沿线消防站对其“围追堵截”,顺利拦下该车避免了事故的发生。
遇到假警情很无奈
望市民“非急勿扰”
“战友们惊心动魄的灭火救援战斗是一线,但对于我们而言,接警调度、辅助决策、信息报送、舆情监控,同样是一线。”付恒铭说,接警调度是否精准、辅助决策是否到位、信息报送是否及时关系到每一次消防救援任务的成败。
“并不是每一次接警都很顺利,一旦遇到较大灾情,附近的人可能同时报警,可最先报警的人却不一定被困现场,报警信息错综复杂,这时接警调度员就要及时、快速筛查最有用的信息。”付恒铭说。
最令接警调度员无奈的是,总有人把救援电话当儿戏,随意拨打、恶意骚扰、虚假报警等,这很大程度影响了消防部门正常的执勤备战工作。“有时会接到救猫、救狗的电话,按规定这不属于我们的受理范围,但解释后报警人依然不理解,甚至投诉我们。”付恒铭说。
报假警不仅会增加接警调度员的工作量,还会浪费消防救援资源。更重要的是,如有紧急警情,将会耽误最佳救援时间。消防部门也想提醒一下广大市民,切记不要“堵塞”生命线通道,请把119报警资源留给真正有需要的人。发生火灾要第一时间拨打119报警电话,及时描述起火场所位置、主要燃烧物以及是否有人员被困。
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