纵然隔着口罩 笑容依然在线
自新冠肺炎疫情发生以来,口罩成了人们生活中的标配,而佩戴口罩并没有阻挡住工作人员“微笑服务”的热情。9月10日、11日,记者走访了城区部分社区服务窗口、政务服务窗口、图书馆、医院和景区等,亲身感受他们“微笑在行动服务暖人心”的真情和热情。
□文/图潍坊日报社全媒体记者王路欣刘燕
社区服务窗口
用彩笔贴纸自制微笑口罩
9月10日,在潍城区城关街道颐园社区居委会的服务窗口处,热情洋溢的“笑脸”和贴心的服务态度让前来办事的居民十分满意。社区居委会的工作人员用彩笔将一个个笑脸画在自己佩戴的口罩上,既能让前来办事的居民心情舒畅,还能达到疫情防控常态化的目的。
社区居民杜女士和孟女士前来咨询妇女“两癌”筛查项目,工作人员葛晓嫒和马丽戴着“微笑口罩”进行了详细解答,并将关于“两癌”筛查项目的宣传单页发放给两位居民。不少老年人不会使用手机进行全员核酸检测预先登记,葛晓嫒戴着“微笑口罩”挨个给社区老年居民进行登记服务。
潍城区城关街道颐园社区党委书记、居委会主任徐立新表示,从今年8月中旬开始,社区工作人员自己制作了一批“微笑口罩”,有的在上面用彩笔画上笑脸,有的用贴纸贴上笑脸,不仅让居民感觉工作人员与他们的距离更近了,还让业务办理顺畅了许多。他们想通过“微笑口罩”让居民们知道,口罩能阻挡病毒,但阻挡不了他们的笑容和贴心的服务。
政务服务中心
耐心细致办理每一项业务
“您可以在手机支付宝里直接搜索医保电子凭证,同意协议并激活后点击采集本人人脸,进行人脸识别认证……”9月10日,在潍坊市政务服务中心医保专区,前台服务人员韩雪晨和于珊笑着帮市民开通医保电子凭证。
在该窗口的信箱里,有不少市民给韩雪晨和于珊写来的感谢信。“今天来办业务,服务态度这么好,我的心要化了。”“韩雪晨同志为群众服务办业务认真细致,热情周到。”……
韩雪晨认为,“微笑服务”不仅仅局限于微笑,更多的是耐心和良好的服务态度。她一直坚信“窗口工作无小事”,将每一位办事人员都当作家人,耐心、细致地办理每一项业务。虽然现在他们办理业务时都要戴着口罩,但“微笑服务”的理念已经渗透到了日常工作和为民办事的每一个环节中,切实做到“微笑写在脸上,为民记在心中”。
于珊告诉记者,这些感谢信就像他们的一枚枚“勋章”,督促他们不断提高自身的服务水平。
阳光融和医院
查房时总是微笑,耐心解答患者及家属问题
“每次见到王要军主任查房,我都能感受到他口罩下的笑容。”9月11日,阳光融和医院的患者王女士说。
安丘市的王女士今年53岁,患有胃部肿瘤,两次手术后病情复发,慕名找到王要军。王女士夜间出现肿瘤大出血,王要军接到电话急忙赶到医院,通宵守在患者床边,观察生命体征,及时处理,最终使患者转危为安。王女士的家属无比感动,出院时送来一面锦旗。
不仅是王女士,不少患者纷纷表示,王要军查房时总是微笑的,耐心倾听并解答他们的疑问,从不嫌烦。
今年,潍坊市选树出5名“潍坊·精诚大医”突出典型,王要军榜上有名。他从医四十余年,认真、严谨、专业、专注地对待每一位患者,被患者和病人家属亲切地称为“微笑医生”。
王要军坦言,患者和家属的配合对病情的恢复起着至关重要的作用,医生和患者只有相互信任,才能共同战胜病魔,而医生的微笑能让患者感受到温暖和安心。
市图书馆
文明礼貌用语和行为规范向读者传递真情
10日上午10时许,记者来到潍坊市图书馆,通过体温检测、出示健康码等程序后进入馆内。在二楼成人借阅部服务台,两名工作人员对来往读者笑脸相迎,热情地打招呼。
今年25岁的姚女士在成人借阅部挑选了4本书籍,打算带回家慢慢阅读。“我很喜欢图书馆的氛围,不仅安静,书籍也多,工作人员服务周到细致。”姚女士说,虽然受疫情影响,工作人员都戴着口罩,但通过他们文明礼貌的用语和行为规范,她能感受到口罩后的那份“微笑服务”,心里暖暖的。
市图书馆成人借阅部主任王国玺说,“微笑服务”并不是照本宣科,而是热情接待每一位读者,耐心细致地做好读者的服务和咨询工作,不同情境下用不同的说话方式和语气。“我们要把‘微笑服务’长期坚持下去,真正做到行为规范标准化,文明用语经常化,微笑服务真情化,礼貌待人一贯化,更好地为读者服务。”王国玺说。
富华游乐园
热情友好地打招呼,让游客感受到满满诚心
11日下午3时许,记者来到富华游乐园,刚走到门口,一名工作人员热情地迎了上来说:“您好,欢迎光临。”走进园内,随处可听到“您好”“欢迎光临”“有什么可以帮到您”“祝您游乐愉快”等文明用语,工作人员说话态度诚恳,声音清晰柔和,十分亲切。
“每次工作人员打招呼都用‘您好’,让我们感受到了一份尊重。”游客赵先生说,虽然大家都戴着口罩,但一声热情友好的打招呼,让他们感受到工作人员满满的诚心。
富华游乐园营销总监张建文说,微笑是对客人的尊重,也是对自身价值的肯定。他们通过“微笑服务”拉近与游客的距离,更好地为游客服务。他们每个月都会举行“微笑服务”培训和评比,让员工认识到“微笑服务”的重要性,保障游客和员工的愉快心境。
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