优质护理服务 加深医患情 ——记省级优质护理先进科室耀州区人民医院外二科
7月6日，一个阳光明媚的清晨，耀州区人民医院外二科病区里，一个个身着洁白护士服的身影轻盈地穿梭巡回于各个病房，如常地忙碌着，病区一片温馨祥和。
走进外二科病区，护理人员热情的微笑、真挚的问候，让每一位患者如沐春风，一句句“大娘、大爷，您感觉怎样了”“来，我扶您起来”的问候声让人倍感亲切。在护理服务中，该科室提出“爱心、细心、耐心、热心、责任心”的“五心服务”进一步贴近了患者，体现了“以人为本，温馨服务”的护理理念。从事护理工作近十年的责任护士王萍说：“针对一些骨折、长有褥疮等比较难以护理的病人，我们通常对他们进行两小时一次的翻身、拍背、清洗，并认真为患者讲解功能锻炼的重要性，激发他们的精神动力，虽然每天的工作很辛苦，但看着患者们舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了”。
近年来，耀州区人民医院外二科作为该院的优质护理示范病区，自开展优质护理工作以来，科室医务人员始终以饱满的工作热情、严谨的工作作风、热情温馨的医疗服务赢得了院领导和患者及同行的一致好评，多年来连续被医院评为先进集体。2017年，被评为陕西省优质护理先进科室。
今年3月，一位90岁高龄股骨颈骨股折并伴有严重心脏病、糖尿病的患者，双侧髂前上棘、骶尾部及足跟部全是压疮，散发着阵阵恶臭，病房家属和病人都捂着鼻子躲得远远的，可医护人员连眉头都没皱一下就挽起袖子，戴上口罩给患者擦洗身体、处理创面，换上了干净的衣服，之后几乎每天都要重复这样的工作。在护理人员的精心护理下，老人脸上露出了久违的笑容，人也变得开朗了许多，老人的儿子感动地说：“我已经很久没有看到父亲这么开心地笑了，这些连我们儿女都做不到的事情你们却做到了。”
外二科是以骨科为主，在髋关节置换，膝关节置换等手术护理中总结出了一些经验，通过对科内年轻及经验不足的护士不断进行应急能力的提高，不断加强对他们急救技能培训、三基三严分层培训及技术操作考核，保证了护理安全。针对科室年轻护士多，缺乏沟通技巧和艺术的现状，该科室不断组织学习，让护士们了解各种沟通技巧，减少护患摩擦，在最容易造成护患纠纷的多个环节，如交接环节、查对环节等，制定了严格的防范措施，护患沟通的加强带来了满意度的大幅提升。为达到护理服务的连贯性，该科室还把护理服务由院内拓展到院外，延伸到各个家庭，通过电话回访了解患者出院后的健康状况，给予患者相应健康指导，目前护士对出院患者电话回访率达100%。
“您好，这是我们的病人评估护士工作质量调查表，您可以对我科每位护士的工作情况作出评价，10分为满分，0分为最低分，填完后您可以投入病区意见箱”，记者看到，在这份护理工作满意度调查表上，罗列着近10项护理工作评价条目，通过每月一次的患者满意度调查，外二科的护理人员可随时了解患者的意见和需求。
自耀州区人民医院首先在外二科病区进行医院的优质护理服务试点工作至今，该科室始终把更新护理理念、完善护理制度作为首要工作来抓，通过培训、座谈、讨论等形式，科室护理工作者的服务理念不断更新，服务水平不断提升。在完善护理制度上，外二科对科室各项规章制度、护理质量检查标准与方法等进行了修订和完善，对护理质量科内定期进行自查，发现问题及时整改，科室还规范了晨查房制度，夜查房制度，保证了护理措施有效落实。
外二科护理部负责人王小燕说：“为充分满足病人的需求，外二科对现有的15名护理人员实行APN排班模式，减少交接班次数，同时，我们将病人分成5个责任组，平均每名责任护士分管8名病人，责任护士全面负责分管病人的出入院护理、基础护理、文件书写等所有护理任务，实行24小时负责制，保证患者每时每刻都有自己组的包干护士在病区”，实行责任包干制后，病人们纷纷反映护士与自己交流的时间明显增加了，自己的很多想法可以完整地进行表述，很多疑问也可以及时得到解答，感觉护士们非常细致贴心，护患关系更加融洽。（本报记者 朱敏）
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