天水宾馆业:发展亟需细思量
□记者王红梅吴凯飞文/图
2009年9月25日,随着宝天高速公路的开通,天水市东出口瓶颈轰然打通,去年“十一”黄金周期间,来天水市旅游的游客,特别是来自西安、宝鸡等地的短途游客骤然猛增。一时间,秦州、麦积两区宾馆、酒店家家爆满,不少游客半夜十一二点还穿梭在大街小巷寻找住处,有的宾馆不得不在标准间和普通间内加床接待等待住宿的客人。面对宝天高速通车后天水市宾馆业迎来的前所未有的繁荣景象,外地游客普遍对天水宾馆业价格太高、服务质量不高、硬件设施不完善和经营方式死板老化等方面存在的问题提出质疑,业内人士对如何处理好淡旺季经营关系问题,也表示极大关注。
游客剧增
宾馆业面临考验
说起天水市的宾馆酒店,市民杨家平说,平时还没觉得住宾馆酒店有多困难,去年“十一”黄金周,北京几个朋友要来天水旅游,事先让他帮忙先预订两个标间。平日看到市内几乎所有酒店门庭冷落的杨先生一开始没有当回事,等朋友到前一天打电话与几家条件较好的星级宾馆联系时,才发现家家客房已经订完。无奈之下,杨先生好不容易托关系订了两个标间,价格却比平时高了好多,朋友只好取消行程。
据了解,宝天高速开通后,去年黄金周期间阳光大酒店、华辰大酒店、天辰大酒店、金龙大酒店、凯悦大酒店、南苑山庄等一些星级宾馆家家爆满。而在平时旅游淡季,有些宾馆入住率却达不到50%。
市旅游局行业科负责人介绍说,天水市宾馆酒店的入住率受旅游季节变动影响非常明显。淡季冷冷清清,旺季则车水马龙。该负责人表示,据去年年底他们所做的调查显示,天水市宾馆酒店平均客房入住率达到54.6%,基本能满足现阶段来天水游客的住宿需求,但随着东西高速公路贯通后,在旅游旺季,天水市现有的宾馆数量及其设备肯定不能满足旅游市场的需求量。
交通对物流、人流的影响是最为直接的因素。宝天高速的修建,对天水各行各业都蕴含着巨大的机遇,但宝天高速修建了4年,天水市在这4年内却没有几家像样的宾馆酒店诞生。用4年前的容量接待数量剧增的游客,外地游客无宾馆可住就是常理了。去年“十一”黄金周期间,记者还听说过有些游客在马路上跑来跑去找不到住处,不得不在深更半夜跑到清水温泉投宿。还有的宝鸡和西安游客原准备在天水逗留一两天,在找不到住处的情况下,只好取消原定到天水各县区继续旅游的计划,连夜赶回宝鸡和西安——原本留在天水的旅游收入,又被无奈地带走了!
一些宾馆管理人员在采访中同时还表示停车位偏少或没有停车位,会导致客源量流失。比如天水市凯悦大酒店,因停车位偏少而远远不能满足客人的需求,部分车辆只能停放在酒店门口,占用人行道,使得行人不得不绕道从机动车道上行走。位于秦州区中华西路步行街的阳光大酒店门前时时停满了入住或吃饭的客人的车辆,而使得步行街禁止车辆入内的禁令行同虚设。金龙大酒店、邮政宾馆、天水大酒店等,因缺少停车位或没有停车场,客人车辆都停到了马路上,不但阻碍了交通,在一定程度上也影响了宾馆的客源和形象。停车位少,成为阻碍天水市宾馆服务业发展的一大“瓶颈”。
如此看来,面对宝天高速通车后游客剧增的现状,天水宾馆业正面临着在新机遇下的新考验。宾馆业能否留住游客,也是关系到天水旅游能否可持续发展的大问题。
软件不软,硬件不硬
天水宾馆业的现状
2009年12月16日,湖北客人秋古源已经是第三次来天水了。这次,他住在天水宾馆,对宾馆的设施、服务人员的态度都还比较满意。但谈到周边环境和服务细节,秋先生怎么也说不出太多赞誉言辞了。
“天水宾馆算是天水市较高档次的宾馆了。我住的是10楼,房间基本设施还可以,可遗憾的是地理位置离市区中心很远,在外面吃饭和买东西都不方便。服务员、保安、行李员都很热情,也很实在,就是对天水的路不熟,我们说要开车去兰州,他们商量之后汇总了两条路线给我们,也说不出哪条道路更为便捷。”秋先生说。
网友小七的猫觉得自己入住的酒店性价比相比周边城市高,早餐比较简单,品种少,卫生间内热水不够热,装修有点旧。
一位自称老陕的客人说,他去年7月份也来过天水,入住的是一家4星级酒店。酒店房间家具粗糙是第一印象,硬件设施,特别是客房的设施和所评的星级酒店不相配。
“同样条件的标间,天水好些宾馆的房价要比宝鸡、西安、兰州高出好几十元,甚至上百元。而且天水有些挂星的宾馆硬件设施根本达不到星级!”老陕说。
采访中记者也发现,除几家近年来新建成装修的酒店外,许多宾馆的设施已经有四五年甚至十多年未经更新,装潢陈旧,被褥褪色,早年铺设的地毯已经辨不出颜色。尤其是一些中低档酒店由于卫生设施等方面的因素,楼道和房间一股难闻的气味让人作呕。就是一些早年挂星的酒店,也只知道赚钱,不知道更新设施。至于宾馆服务人员,对天水旅游景点、交通状况能说出个头头道道的,也没有几个。
“天水有丰富的旅游资源,宾馆业的水平上不去,会直接影响天水的整个旅游市场的!”业内人士不无担忧地说。
宾馆布局,淡旺季价格浮动
天水宾馆业必须正视的问题
随着宝天高速的开通,天定高速的即将建成,天水市东西交通枢纽必将更加通畅。特别是在国家新休假制度实施后,传统节假日期间短线旅游显著增加,形成了以元旦、清明、“五一”、端午节、中秋节、“十一”、春节假期的双休日、小长假、黄金周等节假日叠加的局面,这对改变天水市宾馆业解决旺季爆满,淡季门厅清冷的现状,也提供了机遇。关键是我们的经营者能否抓住并利用机遇,按照市场规律调节价格,做到价格有升有降,客源起落有度?
市旅游局行业科负责人告诉记者,天水市宾馆行业在2000年以后发展速度较快,特别是近两年,宾馆经营者的经营理念有所变化,一些星级宾馆无论从内部硬件还是软环境上都有所提升。但是天水市宾馆布局分布不合理这个客观存在的事实不容忽视。其一,天水市二星级以上的宾馆饭店仅占全市宾馆饭店总数的21.6%。部分宾馆酒店的硬件设施陈旧老化,特别是在卫生、舒适、方便等服务软件上不适应中高端游客的需求。其二,天水市宾馆饭店布局不合理。一是县区分布不合理,天水宾馆酒店主要分布在秦州、麦积两区,占全市宾馆饭店总数的49.2%,客房总数的72.4%。相比之下,秦州区宾馆酒店的数量和质量均好于麦积区。秦州区具有一定规模的宾馆酒店43家,其中星级宾馆12家,麦积区具有一定规模的宾馆酒店14家,其中星级宾馆6家。二是五县之间布局不合理,秦安、甘谷、武山各有星级宾馆2、3家,清水、张家川回族自治县至今还没有一家星级宾馆。
同时记者还发现,天水在宾馆酒店分布规划上随意性也很大。在宝鸡高新区有一条街集中了许多酒店,寻找住处的客人只要到了那里,就可以在一个地方按自己标准随意挑选适合自己的酒店。而外地游客到了天水,要找一个自己觉得比较合适的酒店,就要不断地东奔西走,在市区内外四处穿梭。不少外地游客抱怨,要在天水找到一家适合自己的酒店,光打的费都要花几十元。
采访中记者了解到,大部分经常来天水市出差的外地客人对天水宾馆业的房价不分淡旺季,常年居高不下很有怨言。
“淡季下浮,旺季上浮,这是几乎所有城市宾馆业适应市场普遍采用的基本价格调节手段”河南客人刘先生说,“但天水人做生意太死板,只知道挣钱,不知道长久留住客人!”
他告诉记者,自己一年至少来七八次天水,每次来就住好几天。但即便是酒店客人稀少的淡季,好些酒店宁可房子空着也不肯降价打折。尤其是像自己这样的老客户,降价幅度也超不过二十元。
“酒店既然要开,没有客人入住也要花管理费用。你们天水的宾馆在冬天这样的淡季就不知道薄利多销,保本经营这个道理。”刘先生无奈地说。
天水市旅游业淡旺季较为明显,宾馆业有淡旺季也很正常。虽然近年来天水市一些宾馆也根据淡季时客源少,采取了价格浮动措施,但浮动幅度并不大。许多游客觉得,在淡季,宝鸡、西安、兰州100元能住的房间,在天水还要一百二三甚至一百三四,打折幅度不明显。据业内人士告诉记者,目前天水市宾馆业一般执行两种价格,一种是前台价,也就是对大众或散客的价格；一种是协议价,一般是业务关系或长期合作的相关部门的价格。台前价格一般都是比较刚性的价格,降价幅度很小,即便是协议价格,优惠幅度也在二十元左右。至于现在在外地实行的延长退房时间到下午两点的做法,在天水宾馆业好像根本没人知道一样。
一方面是客人抱怨天水宾馆业不知道利用价格调节机制度过淡旺季,一方面是宾馆业坚持高价位经营,绝不屈身降价。这就是天水宾馆业旺季膨胀,淡季门前冷落车马稀的现实。
最近,天河大酒店打出每天推出10套100元标间以度过旅游淡季的销售措施,不少客人表示欢迎。然而,业内人却对此却有自己的看法。
某宾馆营销总监陈小姐说:“从宾馆业本身来讲,这种压价的营销方式,一方面扰乱了正常的市场经营秩序,另一方面无疑是一种慢性自杀的行为。”
服务理念
服务质量有待提高
“天水宾馆服务业发展前景很广阔,近年来不管是宾馆的服务水平,还是硬件设施的提升速度都很快。”金龙大酒店总经理李源昕说。他还指出,天水宾馆业在繁荣发展的背后,还存在着一些不容忽视的问题。他提出天水的酒店不管是数量还是质量都不能满足市场的需求。特别是宾馆经营者,思想理念亟待更新,要有品牌意识；宾馆酒店业人才招聘、管理方法还有待跟上市场的发展；要培养服务人员主动为客户服务的思想等等。
对于天水宾馆酒店服务人员水平不高的问题,天水宾馆前厅部经理赵亚云在接受记者采访时说,服务人员的频繁流动及素质不高也是让宾馆管理者头痛的事情。受工资待遇等因素的影响,宾馆、酒店很难招收到好的服务员。目前天水市许多宾馆酒店的服务员,要么年龄偏大、要么文化素质不高。年纪偏大的人员虽然能吃苦,但接受能力弱。一些年龄轻、文化水平高、自身条件较好的服务员一旦能熟练掌握服务技巧,不满足目前的待遇时,又会马上跳槽。因此,服务员流失是天水宾馆酒店最头疼的问题。
市旅游局行业科科长上官忠林说,天水市宾馆业在快速发展的同时,许多层面中也存在诸多问题,制约着行业的健康发展。一是本身有些宾馆管理体制不健全,经营、服务理念还停留在宾馆业初级管理阶段。二是对员工培训缺乏重视,培训不到位。质量是旅游企业发展的根本,以质量求生存是不争的事实。不少饭店管理人员虽然口头上承认服务质量的重要性,但在行动上却表现不佳,只是一味的追求经济利益最大化。三是此行业大部分员工的素质偏低,员工流动率大。从现状看,天水市从事服务行业的员工学历普遍不高,对自身缺乏长远的职业规划,心里想的仅是“找份工作干”。一旦在工作中遇到困难或挫折,就会选择辞职离开。同时,饭店的工作劳动强度比较大,工资福利待遇偏低,也是造成员工流动过大的主要原因。员工流动量大,造成饭店财力、物力、信息等资源使用效率低下,服务质量必然难以得到有效保证。
既然看到了自身的不足,那么天水宾馆酒店业的经营者、从业者如何从这一“瓶颈”中走出?为天水宾馆酒店业的未来,也为天水旅游业的发展做出自己的贡献呢?
这个问题,既需要宾馆从业者深思,也需要全社会共同关注。
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