优化金融服务 树立交行品牌 ——交通银行股份有限公司天水分行营业部发展侧记 本报记者 石言
始终以业务发展为中心,以服务提升、风险管理为两翼,以创新转型为动力,秉持“一个交行,一个客户”的理念,以“信心、用心、细心”服务作为提升客户体验标准,以便民服务为特色,不断改善服务环境,完善服务设施,创新服务手段,客户满意度显著提升,整体经营实力不断增强。
交通银行股份有限公司天水分行营业部全体人员,用自己辛勤的努力走出了一条经济效益攀升、社会效益凸显的经营之路。
成立于2011年1月份的交通银行天水分行,现有营业部、麦积支行、成纪支行、藉河北路支行、民主东路支行等五个人工网点,离行式自助银行11个,离行式单机点8个,共有ATM机60台。截至目前,各项存款余额28.45亿元,各项贷款余额27.5亿元。2016年实现经营利润9068万元,经济利润5900万元。
交通银行天水分行所取得的喜人成绩,与其五个人工网点特别是营业部全体职员的辛勤努力密不可分。去年来,交通银行股份有限公司天水分行营业部全体职员重担当、补短板、强弱项,各项工作取得了可喜成绩。新增信用卡翻番,客户基础大幅提升,发展基础进一步夯实,服务品牌效应持续提升,年末存款增加,市场占比提升,同业竞争力、市场形象大幅提升。
全员积极营销
经营业绩攀升
自开业以来,该分行营业部全体职员团结奋进,营销热情饱满,在营业部营造“人人参与营销,个个积极营销”的氛围。他们所开展得“分组PK赛”,全员参与,制定保底和冲刺目标。而在每天的晨会上,则通报业绩并进行销售演练,总结简短话术,提高职员销售的积极性。
之外,他们在用折页及视频播放器向客户进行产品介绍和宣传的同时,还紧跟时代脉搏,充分利用短信、微信平台进行推介和展示。传统和现代宣传手段的结合,有效地提高大厅营销的成交率。尤其是自2017年以来,营业部职员的能力迅速提升,全员营销成果十分显著,各项经营指标的完成率大幅提升。
活动引领业务
业务促升效益
不经常组织开展活动便难以提升职员的业务水平和团队营销的凝聚力。相反,职员的业务水平欠缺,提升经济效益便是一句空话。作为该分行营业部的管理层,他们深深懂得这个道理。为此,该分行营业部做出了“活动引领业务,业务促升效益”的有益尝试。
从事金融业务,职员的认识不到位,思想素质不高,经营风险势必增大。每年,该分行营业部都要结合典型案例经常组织职员学习相关“侵犯公民个人信息罪”、“违法发放贷款罪”、“非法集资罪”、“非法吸收公众存款罪”、“信用卡诈骗罪”等金融领域易发多发的经济犯罪相关法律法规知识,并进行知识竞赛。通过活动,职员们的思想素质和业务水平大大提高,为效益攀升打下了坚实的基础。
为了进一步提升客户满意度,塑造交行的良好形象,该分行营业部还多次开展了“走进交行,感受温暖”服务提升活动。活动中,营业部所有柜员服务人员严格遵守交行服务客户礼仪礼节,给客户春天般的微笑和亲人般的关心,明确做到了迎来送往、对待客户细心认真、急客户之所急、认真阐述交行责任立业和首问负责制的企业精神。活动提升了全体职员的服务技能、服务意识,让越来越多的客户在交行天水分行营业部,感受到了交行的温馨服务。
他们还在春节、三八妇女节等假日期间举办各类文化活动,为推动交通银行天水分行企业文化建设、激发职员活力、增强队伍凝聚力、向心力起到了积极的推动作用。
周到细致服务
用心维系客户
服务是银行业发展的灵魂和主题,交通银行天水分行营业部在积极拓展业务的同时,十分重视服务质量的管理工作,服务已成为其品牌,赢得了新老客户的交口称赞。营业部不仅坚持“想客户之所求,急客户之所需,以服务求生存”的服务理念,为客户提供全方位、周到、便捷、温馨的服务。而且在为客户服务的过程中,努力做到操作标准、用语礼貌、举止得体,始终坚持用心与客户沟通。他们尽职尽责,全身心地投入,利用自身学习到的理财知识,从储户实际情况出发为其提出合理的理财建议,深受客户好评。
“服务创新,客户至上”在这里不是一句空话。营业部从硬件到软件,每一细微之处都为客户着想,比如为方便客户咨询各类业务,该营业部特地印制了客户服务联系卡套,卡套上印有其会计业务、理财业务、公司业务、贷款业务等咨询电话,方便客户的各类业务需求,真可谓是小小卡套显真情。
他们所提供的个性化服务更是树立了交行品牌。
个性化服务首先体现在明确分区服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、贵宾理财区、公众教育区、便民服务区、电子银行体验区等,真正实现分区精准服务。
其次体现在提供温馨服务。营业部营业大厅宽敞明亮,环境优美,硬件设施齐全。营业部特别设置便民服务区,为广大客户提供便民药箱、雨伞、婴儿车、婴儿座椅、老花镜、轮椅、打气筒、饮水机等便民设施,且营业部大厅有专业的大堂经理进行服务指导及业务咨询,客户好评如潮。
当然他们提供的贴心服务更是让客户深受感动。营业部每逢传统文化节日之际,均会为广大客户精心准备祝福礼,例如营业部在“三八”妇女节在营业大厅举办向女性客户赠送鲜花的活动；端午节在营业厅举办“送祝福,戴彩绳”的活动等等。细微之处显真情,通过这些个性化、贴心的服务,获得了众多客户的良好口碑。
立足2018,该分行营业部全体职员将以责任立业,拼搏进取、创新超越、辛勤奉献,以“做大、做强”为目标,不断优化金融服务,为天水经济建设做出更大的贡献。
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