追求卓越服务 打造精品银行 ——记中国工商银行天水秦州支行
中国工商银行天水市秦州支行(下文简称秦州支行)秉承“以客户为中心”的服务理念,坚持“文化引领、理念先行、追求卓越、不断创新”的经营管理文化,不断追求卓越服务,全力打造精品银行,客户满意度显著提升,经济效益显著提高,整体实力不断增强。截至2017年9月末,存款余额达8.2亿元,贷款余额3.3亿元。被评为2016年度天水市首届“金融行业十佳”服务机构,荣获“省级文明单位标兵”荣誉称号。
为了提高服务质量,秦州支行成立了文明规范服务领导小组,根据天水分行服务规范化管理办法、员工绩效考核办法、客户经理管理办法等行规制度办法,综合自身情况制定了实施细则。利用每日晨会这一“黄金时刻”,安排主要工作,互相检查仪容仪表,对服务工作进行讲评,交流服务技巧、心得,鼓舞员工士气,力求每名员工每天都能以良好的状态开展工作,用优质服务接待好每一位客户,形成了站立服务突出一个“礼”字,讲求功效突出一个“快”字,微笑服务突出一个“真”字的常态化服务规范动作。
秦州支行不断营造高效有序的服务环境,他们按照“五岗位一角色”的岗位设置,设置了柜员、高级柜员、大堂主管、理财经理、网点负责人五个岗位。明确客服经理这一角色的职责,注重客服经理的接待和引导分流作用。客服经理根据客户办理业务种类引导至不同功能区,将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户细化区分,有效地分流客户,减少了客户等候时间。
秦州支行在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上,突出便民特色,改造硬件设施,添置便民措施,延伸服务范围,支持地方经济发展,打造出独具特色的服务品牌。走进秦州支行营业室,宽敞明亮、干净整洁的服务环境,给人以耳目一新的感觉。贵金属展示柜中,陈列了多种贵金属产品,不时有客户驻足观赏；工商银行文化墙标识的展示,让客户对工商银行的企业文化及理念有了初步了解；产品宣传栏,设计新颖,夺人眼球。一位客户在留言簿上写到:“独具特色的环境、浓厚的文化氛围、热情真诚的服务,使我对银行服务有了新的体验。”
秦州支行为破解中小企业发展难题,更好地满足中小企业客户的融资需求,为其提供资金支持,他们主动联系市分行小企业部联合举办小企业融资产品推介会,邀请了全市50余家知名中小企业代表出席,介绍了工行的金融产品和服务。参会企业纷纷表示工行为支持企业发展做了一件好事,当场就有12家企业表明了合作意向,活动结束后给8户中小企业发放贷款5500余万元。
卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。秦州支行深入开展了以“爱岗敬业、文明守纪、诚实守信”为主题的职业道德教育,使全体员工牢固树立“行兴我荣,行衰我耻”的主人翁精神；开展文明服务月活动、“柜面服务百日竞赛”活动。在开展的“员工他行服务体验”活动中,秦州支行员工以客户身份到其他银行办理业务,面对面体验了同业先进单位的服务,并认真撰写了心得体会,开展了“对比同业,跨越发展”大讨论,发现自身优势,查找自身不足,制定改进措施,增强了全员的服务意识和能力。
提高文明服务的道路只有起点,没有终点。秦州支行将进一步加大文明规范服务工作建设力度,巩固基础,开拓创新,优质服务,稳健经营,通过全体员工的共同努力,不断提高经济效益和社会效益,提升员工队伍的整体素质和文明程度,使文明规范服务工作结出丰硕的果实,力争成为服务地方、服务群众的时代标兵。
新闻推荐
本报讯【通讯员张晓瑜】为切实做好社区服刑人员日常监管,防止社区服刑人员出现脱管、漏管和重新违法犯罪,全力做好社区矫正工作,近日,秦州区皂郊司法所组织社区服刑人员在镇政府门前广场进行了集...
天水新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离天水再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。