打通审批“高速路” 擦亮“泰好办”政务服务品牌 —泰安市行政审批服务局成立一周年综述
□最泰安全媒体记者 王玉 苏明
在市场准入领域推行“证照通办”“市县同权”，企业登记由“按天办”到“按小时办”，企业开办压缩为1个工作日；
在建设项目审批领域，推行带方案出让用地、方案联审依次发证、项目建设许可登记，实现“拿地即开工”；
在不动产登记领域，实行不动产登记中心、房管、纳税三合一“一窗受理”、联审联办，实现70%业务1个工作日内办结……
2018年9月26日，全省首个市级行政审批服务局在泰安挂牌，拉开了山东省集中行政许可权改革的“序幕”，并入选山东省改革开放40周年最具影响力的事件之一。同时，迁至泰山国际会展中心的新市政务服务中心正式启用，38个部门539项事项进驻大厅，着力打造公开透明、廉洁高效的政务环境。市行政审批服务局成立以来，将群众所想、企业所急作为使命担当，把制度创新和流程再造作为主攻方向，通过刀刃向内的自我革命，积极打造“泰好办”服务品牌，着力打造营商环境的“泰安高地”。
一年来，行政审批服务人以“泰山有顶我为峰”的胸怀与担当，不畏艰难、风雨同舟、砥砺前行，一次次书写着改革的新篇章。先后获得全国政务大厅20佳优秀案例、山东省优秀基层党组织、新时代泰山“挑山工”先进集体等荣誉称号。2019年6月，泰安市获得2019年中国企业营商环境案例“十佳城市”。
一枚印章管审批开启泰安“加速度”
一枚印章管审批带来的是从“物理集中”到“化学反应”的全面跃升，泰安市全面推行群众办事“一门办理”、政务大厅“一窗受理”、关联事项“一链办理”、政务服务“一网通办”、政务热线“一线连通”、贴心代办“一次办结”“六个一”集成套餐服务，着力营造高效便捷的政务环境。
“停车方便，环境敞亮，服务高效，如今的政务服务真是太好了。”日前，在市政务服务中心大厅内，刚刚办理完业务的赵先生对泰安市政务环境赞不绝口。走进市政务服务中心，这里环境整洁温馨，工作人员的微笑挂在嘴边，排队办理业务的群众秩序井然，高效便捷的服务在这里轻松实现。据了解，截至目前，新政务服务中心启用业务办理量达22万余件，是去年同期的20倍。
民之所望，政之所向。面对群众吐槽多的停车难、环境差等问题。泰安市委、市政府果断决策，采取将原在建设大厦的市政务服务中心临时搬迁至泰山国际会展中心，投资建设“市民之家”，满足长远发展的“两步走”战略，解决群众急切需求。
走进市政务服务大厅，暖暖的灯光，舒适的座椅，清新的窗口摆设让人倍感温馨，志愿服务随处可见。小细节彰显“人性化”。大厅内设置免费打印、饮水机、自助充电设备等，极大方便办事群众。令人暖心的还有对一些特殊人员的照顾，在不动产交易服务区旁，设置了母婴室和特殊人员休息室，母婴室内有婴儿床、沙发、座椅，特殊人员休息室内有轮椅，为一些带宝宝的宝妈、行动不便的人群等提供贴心服务。
为了让群众办事更方便，各种信息智能化的服务设备随处可见。记者看到，在大厅入口的运行数据屏实时展示当前业务办理情况，办理量、取号量、最具人气窗口以及最拥挤的时间段让人一目了然。找什么样的窗口办什么样的业务，导引台前的智能导引系统可以帮助群众快速找到办理的窗口，每个功能区前还设有一台查询机方便群众自助查询业务办理服务事项。
将企业、群众眼中的“一件事”“一链办”
“推进流程再造要‘反弹琵琶’，换位思考，从政府的‘供给侧’向群众和企业的‘需求侧’转变，站在群众和企业的角度考虑问题，看哪些事情难办，哪些事情办得慢，哪些事情办起来繁琐。”市委书记崔洪刚说。
创优“审批至简、服务至善”的服务理念，市行政审批服务局牵住流程再造这个“牛鼻子”，在制度创新方面进行了有力的探索，让企业和群众切实感受到办事便捷高效，有实实在在的获得感。
“太便民了！办事不用两地跑，在一个窗口几天就办完了。”近期，来到市政务服务中心办理药店开设业务的罗先生对这里的政务服务竖起大拇指。
这得益于泰安实行证照通办“市县同权”改革。罗先生所在的公司是一家药品零售连锁企业，今年10月，该公司需要在泰安市中医二院新开设一家门店。过去，办理这些手续需要跑市、区两级，到3个窗口依次申报、梯次办理。市行政审批服务局为其启动“我要开药店”一件事一次办服务模式，合并工作环节、优化工作流程、压缩审批时间、减掉重复材料，一次即完成了该企业中医二院便民药房的营业执照变更、药品经营许可、第三类医疗器械经营许可、执业药师注册四项许可业务。办理时间由原来的3个月时间压缩到10个工作日以内，材料压减一半以上，极大地方便了企业。
“过去，企业办一件事，需要跑多个部门，甚至要在省、市、县各级各部门之间来回跑、往返跑，企业在市场上的‘加速赛’变成了‘拉力赛’，严重消耗了企业的投资热情。”市行政审批服务局局长宋鸿鹏说，助力企业发展“轻装上阵”，泰安瞄准企业投资生产经营中的“堵点”“痛点”，把解决好企业反映强烈的多头跑、不会办、时间长等问题，作为在行政审批服务领域勇做泰山“挑山工”的“三板斧”，坚守问题导向、底线思维，靶向发力，开展制度“微创新”，撬动审批大变革。
推进“一件事一链办”集成创新，将群众眼中的“一件事”从“多个部门依次办”变为“一个部门一链办”，市行政审批服务局在市场准入领域推进“证照通办”改革，实行“市县同权”，解决企业开办市、县不同权造成的“来回跑”问题。目前，泰安市已向岱岳区试点下放9项“证照通办”市级行政审批事权，向宁阳县下放10项市级行政审批事权。此外，4项工业项目许可权也下放给了泰山区、岱岳区行使。
按下审批“加速键”，泰安还开展审批服务全领域“微创新”，市级选取40个重点高频事项进行制度创新，共精简申报材料150个，减少审批环节44个，累计压缩审批时限367个工作日，合并程序27个，提出105个创新点，事项办理整体提速65%，并逐一制定实施细则，将改革成果用制度予以规范，县级72个高频事项的制度创新正在加快推进。
企业投资建设项目审批驶入快车道
10月8日，美家科技项目“拿地即开工”仪式举行，行政审批服务部门向项目单位一并发放了建设用地规划许可证、工程规划许可证、施工许可证等所有许可证书。这标志着泰安工程建设项目审批进入了“拿地即开工”的新时代。
“营商环境是泰安高质量发展的内在要求和原生动力，项目审批是企业落户的第一道‘关口’，是考量营商环境的重要标尺，‘门槛’是否好进，是给来泰投资者的第一印象。”宋鸿鹏说，为了筑巢引凤，市行政审批服务局深化投资建设项目审批改革，流程再造，探索实施拿地即开工、方案联审、项目建设许可登记3项制度为核心的项目审批新机制，为泰安高质量发展保驾护行。
走进政务服务中心投资建设项目服务区，记者看到，该区链条化梳理关联投资建设项目事项办理，真正实现了“一窗受理、一链通办”。高效的环境下，温馨便捷服务无处不在，在窗口办公桌前，“贴心代办、一次办好”的桌牌映入眼帘，旁边张贴着50个二维码的展板引人注目，一位前来办业务的项目负责人通过手机扫描二维码清晰地查看到了关于建设工程抗震设防要求审批模板，不由感叹道：“真是太方便了！”
审批许可手续最终体现在书面材料上，申报材料不全、不对、准备过程长是审批难、审批慢的重要原因。记者看到，这里办事人员手中均有一本泰安市项目建设审批服务指南及申报模板材料。里面从项目的立项到开工必须办理的许可和关联事项38项，需要编制的评估、评价报告14项审批材料全部模板化，逐项编制了办事指南、审批流程和申报模板，并生成模板二维码，为前来办事群众提供参考，大大节约了企业前期准备的时间。
优化工程建设项目招投标服务，推出了“对尚未完成建设工程规划许可证办理的项目，只要通过了施工图设计审查，或确定了项目控制价，就可容缺受理办理招标备案”等6项举措，为项目建设单位节省了30天左右时间；缩减审批材料，土地证明、发改立项材料不再递交，规划许可审批材料减至原来一半；取消勘察设计合同备案、施工合同备案、监理合同备案等事项；推行告知承诺制，将施工许可资金到位证明改为提供资金到位承诺书，现场踏勘改为提供无违法违规施工的承诺，将施工现场证明改为具备施工条件的承诺……减事项、减材料、减时限、并环节，市行政审批服务局对投资建设项目审批深入推进集成创新和流程重塑再造，打通服务企业“最后一纳米”。
确保项目审批畅通无阻，市行政审批服务局还成立代办服务中心，为重点投资建设项目、重大招商引资项目、“双50强企业”提供代办服务。“自从委托代办中心实施代办以来，代办员帮我们协调各个部门各个窗口，在办理过程中，往往正办着这一项手续，他们就开始着手为我们准备下一项，全程都在考虑为我们缩减办理时间，真的特别感动。”学院路（东岳大街至京沪铁路）建设项目指挥部负责人王树凛谈及市行政审批服务局推出的代办服务连连称赞。
代办服务中心先后制定了重点项目代办联席会议制度、容缺预审制度、专员代办制度、服务直通车制度等一系列制度保障，并为建设项目手续办理开通了项目代办绿色通道。针对每一个代办项目，联合住建局、自然资源和规划局、水利局等各部门组织联席会议，量身打造全流程代办方案，让建设单位把精力放到项目建设中去，实现项目办理提速。截至目前，先后为27个重点项目提供了全程代办服务，其中，冯玉祥小学新建项目（政府投资类）86个工作日、泰安吾悦广场建设项目（企业投资类）27个工作日，办理完毕全流程项目手续（含项目单位准备材料及各类中介评审），创造代办新速度。
指尖轻点 打造家门口“政务大厅”
“太智能了！今后办理业务不用往政务大厅跑了，家门口就可以办理了。”市民石先生近期买房需要开具房屋情况证明，这在以前需要到政务大厅去办理，而此次，他在家门口的丽景社区里的“泰好办”自助终端系统上，通过刷身份证、人脸识别等程序，仅用1分钟的时间就取到了盖有印章的房屋查询情况证明材料，这让石先生赞不绝口。
这是市行政审批服务局以信息化技术为支撑,流程再造，创新监管，提升服务,让“群众跑腿”变为“数据跑腿”的缩影。
市行政审批服务局深入推进“互联网+政务服务”，以企业群众高频常办事项为切入点，以提升咨询、申报、查询、预约等服务功能为重要手段，逐步推进互联网端、移动端、自助端“三端融合”。
今年8月16日，泰安重磅推出“泰好办”政务服务品牌，带动审批服务理念、制度、作风的全方位深层次变革。为将服务延伸到最后一公里，市行政审批局率先在全省将自助服务终端搬进社区，推出了集自助申报、便民查询、证明打印、自助缴费、视频连线直通窗口、全市通办等六大功能于一体的“泰好办”自助服务终端，首批已完成部署221台，实现了所有88个乡镇（街道）全覆盖和87个社区（村）的重点覆盖。截至目前，服务终端已累计使用2万余人次，打印1.2万余次，查询9万余次。
深入推进“互联网+政务服务”，以企业、群众高频常办事项为切入点、打造“网上政务服务”，市行政审批服务局在山东省政务服务网开通了高频事项申报模块，选取各领域100个面向企业群众的高频政务服务事项，制作内容简化、要素明晰、操作性强的服务指南、办事模板、动画攻略，并生成二维码，在高频事项模块进行对外展示，让企业群众轻松完成高频事项的网上申报。同时，以办好企业群众眼中“一件事”为标准，结合线下梳理的“我要开饭店”“我要开宾馆”“我要开网约车”等50个服务套餐，建设“一件事一链办”服务模块。
此外，市行政审批服务局还对原微信公众号进行升级改版，新公众号以政务服务网事项要素信息为基础，以实体大厅智能化系统为框架，把办事服务指南及模板、办事攻略动画演示、高频事项自助申报、智能导服、排队预约、自助缴费、自助查询等服务内容纳入微信公众号，打造全功能“掌上一窗”。
让群众办事感到舒心、满意、有尊严
思想转变，行动才能突围。改变过去群众心中“脸难看、门难进、事难办”的形象，市行政审批服务局从“转变”破题，将服务设计的视角由政府供给端转变为群众需求端，将服务观念的定位由“管理者”转变为“店小二”，低下头、弯下腰、蹲下身提供服务，让群众办事感到舒心、满意、有尊严。
为进一步强化窗口工作人员服务意识，规范服务行为，市行政审批服务局在政务大厅窗口推广服务礼仪“八部曲”和电话接听“五部曲”，开展“温馨服务·传递文明”活动，倡导窗口工作人员在业务办理过程中养成笑脸接受材料、起立双手递送证件材料的文明服务礼仪，让办事群众有宾至如归、温馨自然的“舒服感”。
文明是理念，更是行动。窗口首接人员是第一责任人，面对不在自己工作受理范围的业务，要具体告诉群众应该到什么部门去办理；面对带材料不全的群众，要一次性告知群众需要带什么材料，有条件下可为其容缺办理；面对涉及多个单位的业务，要帮群众联系相关单位；面对没有政策法律依据的业务，要内部研究探讨后反馈给群众……面对群众，只说yes不说no，不设路障设路径，市行政审批服务局在政务服务中心全面推行“窗口无否决权”服务机制，进一步提高政务服务的质量和效率。
把群众的意见建议和评价作为反映政务服务水平高低的“晴雨表”，市行政审批服务局还面向社会各界征集政务服务金点子，并设立找茬窗口。为了能够让群众对政务服务畅所欲言，记者看到，中心还在大厅内专门设置了3个意见反映室，里面设有桌椅、意见建议箱、意见簿、评议表，并张贴政务服务好差评二维码，广泛听取群众意见建议。
如今，文明服务礼仪在大厅内蔚然成风，各窗口工作人员更是将文明服务意识内化于心。“如今政务服务环境好了，我们的服务意识也更内化于心，从‘要我服务’到‘我要服务’，群众的一个微笑、一声谢谢是对我工作的最大肯定。”一名窗口工作人员如是说。
“贴心代办”做群众贴心人
在政务服务中心，一封封表扬信、一面面锦旗印证着行政审批人践行“从心出发、温情服务”服务理念，记录着他们用政务服务“温情”赢得群众“感情”的足迹。
“太谢谢你们了，你们的服务真是太贴心了!”近期，市行政审批服务局代办服务中心接到市民王先生的电话，由于王先生在家照看两个外孙，加上自己腿脚不方便，一直想办理老年证却没法出门。得知这一消息后，代办中心工作人员许详、宋来君详细询问了王先生的家庭住址，约定时间为其上门服务，在王先生家中，他们填写了代办登记表和代办委托书，并即刻返回大厅为王先生进行业务办理，办完后，又立刻将办好的老年证等证件一并交到了王先生手中。
做群众的贴心人，市行政审批服务局开展“贴心代办”，通过“从心出发·温情服务”系列活动，推出规范服务、周末服务、延时服务、上门服务、预约服务、微笑服务、免费服务七大服务举措。充分发挥中心专职代办员和窗口首席代办官两支代办队伍为重点项目、“双50强企业”、“持卡人才”、老弱病残孕等特殊群体提供企业开办、投资建设项目等53个事项的全流程代办服务，同时对有需求的特殊群体，提供“上门服务”，实现“零跑腿”。目前，为特殊群体提供300余次代办服务。
一位办事群众看到工作人员用轮椅推着老人到窗口帮办、代办，并陪着上卫生间，特意在大厅监督留言本上予以表扬，“我们看到的社会正能量和年轻人的敬业精神，让人感动。从一件事情看到了希望、找到了榜样”。
不忘初心建新功，牢记使命再出发。新的一年，市行政审批服务局将精准对接发展所需、基层所盼、民心所向，不断优化办事流程，提升服务，担当作为，勇攀高峰，努力开创新时代审批工作新局面，为泰安高质量发展提供有力的效能保障，让企业和群众乐享改革红利。
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