嗨学网退费难，折射监管之痛
日前，嗨学网在央视3·15晚会上被点名。央视3·15晚会表示，收到数百封邮件投诉嗨学网，邮件里的消费者声称嗨学网销售人员当面说一套，协议背后签一套，不少消费者受其诱导买课，退款困难重重。对此，嗨学网表示，成立特别工作组对相关事件展开调查。（中国经济网）
消息一出，引发大众关注。大家心中不禁产生了这样一个疑问：嗨学网乱象为何屡禁不止?
□最泰安全媒体评论员 安静
嗨学网诱骗消费套路多
官网信息显示，嗨学网是一家在线职业教育服务商，提供各种职业培训、考试服务等。不过从报道来看，这家公司为了吸引学员，“坑蒙拐骗”各种套路轮番上演，完全没有将市场规则和消费者权益放在眼里。比如，有的消费者想报考一级注册消防资格工程师或健康管理师，嗨学网销售人员刻意隐瞒报名的学历门槛，或者声称有内部报名渠道。为鼓动消费者交钱培训，销售人员还会作出各种虚假承诺。消费者一旦考试不通过，维权退费可谓百般困难。
最讽刺的是，可能因为投诉太多，嗨学网去年在官网推出了专项受理销售人员不当承诺的“绿色直通车”通道，专门处理维权退费问题。然而，只有不到四分之一的用户成功退费。而且，消费者在其官网再次咨询时，嗨学网的业务员再次以“内部渠道”和“不当承诺”诱导消费者报名。
另外，据央视报道，嗨学网在员工入职培训时，专门教员工各种引导话术，避免虚假承诺等违规行为留下证据。种种细节证明，设坑套路消费者，绝不仅仅是销售人员的问题，它已经成为整个平台的一种“财富密码”。
嗨学网乱象缘何屡禁不止？
对于诱骗消费、虚假承诺、退费难等问题，嗨学网此前真的不知情吗？答案自然是否定的。事实上，在网上搜索嗨学网的相关维权投诉，可谓不胜枚举。在黑猫投诉平台上，嗨学网的投诉多达1736次，涉及的几乎都是上述问题。而天眼查数据显示，嗨学网因为虚假宣传等，被数次行政处罚，可谓劣迹斑斑。
嗨学网之所以敢于违规运作，无视众多消费者维权造成的口碑压力，一个重要因素在于其培养的销售人员善于运用话术以及各种切割责任的策略。比如，消费者交钱后，即便发现被销售人员的口头承诺忽悠了，想要维权也十分困难，嗨学网的投诉部门往往会拿出另一套官方协议来免责。用口头协议诱骗消费，然后再用官方协议抵挡维权，在此策略之下，消费者交钱容易退费难，维权也无从下手。
还得看到，嗨学网频繁侵害消费者权益，除了熟稔宣传套路的因素外，违法成本太低、面临的监管压力太小，同样是不可忽视的重要原因。如前所述，嗨学网涉及的相关负面问题早已不新鲜了，那么对于如此显而易见的乱象，相关职能部门为何没有及时严格亮剑？几次行政处罚的力度，到底有没有到位？此外，消费者维权无门，只能在网上投诉，甚至只在嗨学网官网上投诉，本身就说明维权机制存在问题。
强化监管力度，健全长效机制
这次央视3·15报道后，嗨学网快速响应，道歉整改。相较于网上充斥的各种未能解决的维权投诉，这种响应速度也可以说是一种讽刺。它意味着，常态化的监督并没有给嗨学网造成实质性压力，对于虚假宣传、不当承诺等问题，只有等到3·15晚会的集中曝光，才触发解决机制。
维护消费者权益，当然不能全寄希望于媒体的曝光。嗨学网被点名，也是对属地监管职能部门的提醒。无论如何，对这样劣迹斑斑的问题平台，理应加强执法，从严治理。纵容市场乱象的频繁上演，只会助长企业违法违规的底气。
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