国网泰安供电公司营业室低压客户服务一班 用暖心服务守护泰城光明
□本报记者姜斌
本报通讯员魏文婷
在泰山脚下,有一群每日奔波游走于大街小巷的蓝衣人,用自己暖心的服务和过硬的本领守护着泰城的光明。
作为直接服务于广大用电客户的班组,国网泰安供电公司的典型代表营业室、低压客户服务一班在班长公海云的带领下,整个班组就像一个“大家庭”,大家你追我赶齐头并进。
“老班长”传授秘笈
国网泰安供电公司营业室低压客户服务一班班长公海云,2005年刚进单位,就被分配到最基层供电所工作,从一名普通的抄表员做起,在平凡的岗位上她将自己热情饱满的真诚态度融入到工作,为客户提供周到、便捷、高效的服务,给许多客户留下了深刻的良好印象。
十多年过去了,公海云一直在一线从事优质服务工作,由一开始的普通职工到供电所副所长、所长再到班长,身份不停地变化,但是她坚韧不拔的奉献精神一直没变。
成功没有捷径,秘密在于她对优质服务的不懈追求。为了熟悉业务技能,她每天都要研读最新的业务知识,为了更清晰业务流程,她将最常用的业务列成表格做成索引。并积极帮助班组成员,遇到难事都会第一时间帮助处理。
经年累月,她成为了一本“活”的服务指南。公海云坦言,若一定要说有什么秘籍的话,那就是“客户是上帝”的服务理念,并付诸行动,不分分内、分外,才能达到服务延伸、满意加深。这个秘籍在她的班组内广为传播。
“我们班将台区经理照片逐个小区进行张贴,对客户敢于亮明身份。为的是让客户真正放下戒心零距离贴近我们,能全方位感受到我们的诚意,把个性化定制服务落到实处,向客户提供更便捷、更放心的服务渠道。以此建立良好的互动关系,不断传递温暖的服务,做有温度的电力人。”公海云介绍。
公海云用热情优质的服务,赢得了客户的赞扬,用暖心的陪伴引导,被授予振兴泰安劳动奖章。
全员吹响“集结号”
“9月20日因10千伏迎春线迎春小区四号配电室更换电缆,迎春小区9#公变停电。”当国网泰安供电公司营业室低压客户服务一班的台区经理吴娟看到这条停电计划的时候,心里犯了愁。迎春小区是个老旧小区,小区电能表运行时间长,失压电能表数量众多。失压电能表在经历停电再送电后会采集异常,影响采集成功率和线损指标。
为减小指标影响,必须在停电之前将全部失压电能表更换完毕。经系统排查和现场核实,迎春小区9#公变失压电能表足足有377块之多,工作量巨大。台区经理立即向班长汇报,班长公海云决定集中班组全部力量利用一天时间突击换完全部失压电能表,把线损指标受影响天数控制在一天。计划制订后,大家开始有条不紊地进行各种换表前的准备工作,领表、配表、打印明细、松螺丝,下达换表停电通知。
9月10日8点,班组的所有台区经理准时在迎春小区集合,两人一组,按单元开展换表工作。很快一条条换表信息传递回班组,内勤人员分工合作在系统传递换表工单。得益于前期扎实的准备工作,12点15分377块失压电能表的更换工作全部完成,采集全部完成调试,未影响一块表计,旧表如数回收入库。
台区经理吴娟感慨:“这次换表让我真真切切地感受到团队的力量,每一个人甘于付出,不辞辛苦,我为班组感到骄傲。”
面对每一项重点工作,国网泰安供电公司营业室低压客户服务一班全体人员都拧成一股绳,一起攻坚克难,确保工作能够在最短时间内保质保量地完成。
2018年低压客户服务一班经历了营配融合改革,承担着泰安市城区5.8万客户的营销服务和0.4千伏及以下的运维抢修业务。在营配融合初期的摸索阶段,创新实施了“三个一”(一单一卡一访)创新服务模式,通过对客户报修的全过程、全环节延伸服务,使客户在抢修服务过程中体验到全面、方便和高效的服务。
2018年低压客户服务一班全年各项指标均完成A段。集抄采集完成99.99%,电费回收率完成100%。
不允许一个人落后
在国网泰安供电公司营业室低压客户服务一班,他们有个不成文的规定,就是不允许一个人落后,大家齐头并进,对于落后的员工,其余人会进行集中帮扶。
营业室低压客户服务一班还建立“党员示范岗”,充分发挥党员引领示范作用,通过党员“一对一”帮扶,让落后的客户经理快速跟上来,形成良性循环。
6月12日的投诉工单,让郑刚懊恼不已。发生投诉后,班长公海云带领班组骨干一次次登门,从“闭门羹”“同意见面”到“真诚沟通成为朋友”。
“我一定改变混日子的思想,从现在开始就改变!”投诉工单处理完成后,郑刚主动找到班长公海云说。短短30天的时间,郑刚的费控执行到位率从69%提升到了86.5%,整整提升了17.5个百分点,平均每天提升0.58个百分点。“只要踏踏实实地按流程、按规定提前做好准备,多跟客户交流沟通,没有什么是做不好的。”郑刚说。
国网泰安供电公司营业室低压客户服务一班先后被评为2017年度及2018年度山东省电力公司先进班组,他们快速适应了从单一营销工作到营配融合的角色变化,实现了客户经理制和设备主人制的完美融合。
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