打造“4S”公共服务品牌,创新推行“三员”服务,泰安市人社局 流程再造推动服务质效提升
□本报记者姜言明刘培俊
本报通讯员叶忠生沈红叶
7月27日,山东省人社系统窗口单位业务练兵比武现场展示决赛举行,泰安市人社局代表队以初赛、决赛连续第一的优异成绩“斩获”比赛冠军。当问起夺冠的感想,这些来自一线窗口的参赛队员说:“夺冠不是终点,最高的奖杯是老百姓认可的口碑!”
“练兵比武”提能力
“虽然讲的是熟知的政策和业务,我还是用了一个礼拜的时间把相关政策研究了一遍,请教了基层经办人员补充了实例。”作为最年轻的授课人,张金一回忆起不久前“上讲台”为全体干部职工讲授居民养老保险的经历,感触良多。
上台讲政策,比业务功底；上岗提质效,比优质服务；上门送服务,比为民情怀；上榜评先进,比安全满意。为此,该局举办“四上四比”岗位练兵竞赛,通过“四上四比”,大兴学习研究、练兵比武之风,引导大家学政治、学业务、学本领,人人争当人社工作的行家专家。4月26日至6月6日,该局采取“局领导+科长”“人社业务+政治理论”的方式,分5个专题开展“人社干部上讲台”活动,把讲台变成了比武擂台、切磋平台和展示舞台,5名县级干部和19名科级干部上台授课。
“通过活动的举办,让大家真正沉下心来研究政策法规、钻研业务工作,达到了以讲促学、以练促学、以教促学的目标,干部职工能力水平和综合素质得到了很大的提升,为提供更加优质、高效、安全、满意的人社服务奠定了坚实基础。”泰安市委组织部副部长、市人社局局长蒋永斌说。
为了巩固学习效果,该局将业务技能练兵比武活动转变为常态化学习,建立“三个一”培训机制,即办好一个大讲堂、培训一套服务标准、开展一系列比武活动。2018年以来,共组织17期满意服务大讲堂,采取“现场授课+视频直播”的形式,包括县市区在内的全市人社系统人员都参与到练兵比武活动中,实现了学习常态化。
“流程再造”提质增效
“一次办好”改革是推进全面深化改革、增强人民群众幸福感获得感的重要抓手。为了推进“放管服”“一次办好”“最多跑一次”改革,破解群众和企业办事痛点、难点、堵点,该局今年按照省、市推进制度创新、流程再造的要求,建立专班推进流程再造。
“流程再造就是让服务再升级,打造‘三无两集中’人社服务模式,即‘无差别、无障碍、无证明’服务,工作力量、业务经办向服务大厅集中、向基层和中心工作集中。探索形成了泰安人社‘4S’公共服务品牌(即:随时办,24小时全天候无缝隙服务；随地办,88个乡镇街道全域无障碍服务；随事办,所有人群全程无差别服务；随心办,个性化订制全面无条件服务)。”蒋永斌介绍。
为了给办事群众更好的服务体验,该局梳理形成“一链办理”目录清单,采取“触发点启动、响应链覆盖、闭环池执行”的模式,将各类事项系统内办理流程进行串并联,推动实现“整链条式”服务。根据“一链办理”目录清单,整合再造相关业务办理流程,将“一事一流程”整合为“多事一流程”,健全完善材料内部流转和推送机制,推行一次告知、一表申请,实现人社业务“一链办理”。
值得一提的是,为了更好地服务“双50强”企业和特殊服务对象,市人社局建立包保责任制,升级绿色通道,打造“一室两通道”订制服务,面向需要办理服务事项多、涉及多项业务的单位和服务对象,采取“提前预约、科室报到、集中办理”的服务模式,为服务对象提供个性化订制服务。
和全国其他地市一样,泰安市人社局目前也通过信息共享,依托网上办理、掌上办理、自助机办理、综合柜员等实现了大多数业务“一次办好”。打开手机,轻轻一点,能查询自己的社保待遇、能缴纳各项社会保费,这对泰安市的很多年轻人来说已经不再是新鲜事。今年,“泰安人社”微信办事大厅服务再升级,在查询、缴费的基础上,把涉及就业创业、人事人才、社会保险、劳动关系以及社保卡服务等五大类别24项高频人社业务“依申报办理类”业务纳入网上自助办理,单位、群众自助在手机办事大厅填表、拍照上传材料,等待人社部门审批后就能直接享受待遇,办结的证书、结论通过EMS直接邮寄到家,如社保卡申请、参保职工申报退休等业务均已实现“全程网办”,人社服务模式由“面对面”转变为“键对键”,从“最多跑一次”到“零跑腿”。
据悉,目前泰安市通过加强“互联网+人社”建设,向社会公布“不见面”服务事项清单30项,拓展开通了自助设备、手机APP、微信、支付宝等缴费渠道。今年,该局作为首批试点积极推进本级权责事项清单编制和政务服务事项标准化梳理及上网运行工作,梳理各类权责事项164项,实施清单发布率达100%。
“综合柜员”再升级
在泰安市行政审批大厅,悬挂着“最美服务窗口”荣誉旗帜的人社局窗口已经成为一道亮丽的风景线。2018年10月,泰安市人社局在全市率先实现“综合柜员制”政务服务,创新推行“综合柜员、首席专员、志愿队员”“三员”服务,194项政务服务事项中168项办理“只进一扇门”,155项业务实现一窗分类受理,咨询台日均受理咨询1000余人,窗口日均办件500左右,按时办结率保持100%。
今年,在分类“综合柜员”的基础上,依托流程再造,该局积极探索推行“一窗办好”“一网办好”“一次办好”的升级版“综合柜员”服务。升级主要表现为服务流程更优化,服务权力双进驻,基层业务再下沉,网上办事全覆盖。
按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的原则,对所有公共服务事项进行优化,逐项重新清理证明材料、优化办理流程、压缩办理时限。加大对窗口业务经办授权力度,凡是面向单位和群众办事的行政科室业务权限,一律对窗口进行充分授权,实现服务事项、行政权力在窗口“双进驻”。除有明确规定外,凡是群众有需求、基层能承接的,一律下放到基层办理。搭建人社对外服务管理平台,实现人社业务24小时全天候无缝隙随时办。
综合柜员升级了,“分窗办理”变成了“一窗办理”,这也意味着,原来只需掌握一个类别业务办理知识的综合柜员们也要更新升级知识库了。8月25日是周日,泰安人社局窗口的“综合柜员”在聚精会神地聆听工伤专题业务培训。据了解,为了确保“综合柜员”前台运行熟练掌握相关业务知识和操作程序,该局按照标准化、规范化要求,编制《综合柜员标准化操作手册》,利用周末和工作前后时间,分17个专题,对综合柜员进行“业务集训”,并将柜员业务培训作为长期制度固定下来,定期组织开展专题或综合业务培训,更新业务技能知识,提升为群众服务的能力。
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