泰安市城市管理指挥调度中心高度重视便民服务电话工作 24小时不停机 便民服务不断线
■市城市管理指挥调度中心值班人员工作中。通讯员 李秋成 摄
□通讯员 李秋成
日前，市民王女士通过便民服务热线反映：泮河西路附近有建筑工地进行夜间施工，严重影响了周围居民的正常生活。该中心接到诉求后，第一时间将问题事项转至市城市管理局直属执法一大队办理，执法人员到达现场对夜间施工扰民的行为进行了制止，并对施工方进行了批评教育，要求其迅速整改。
按照市城市管理局党组的部署，市城市管理指挥调度中心高度重视便民服务电话工作，坚持人性化服务，切实做到密切联系群众、增强服务能力、提高办事效率。同时与市城市管理局各局属单位建立配套联动工作机制，打造一流的便民服务工作平台，塑造便民服务铁军形象，提升便民服务工作效率。2018年以来，中心承办有关事项6811件，回复率100%，满意率96%以上。
快速处理市民诉求，提高城市管理水平。为进一步快速、有效处理群众来电诉求，切实提高群众满意度，中心与市政府民生服务平台建立转办专线，对群众投诉案件进行第一时间受理和转办，同时与城管、交警等部门建立配套联动机制，健全应急处置机制，明确责任人，固定联络人，层层落实，确保群众的诉求快速得到实实在在的回应和处理，让便民、利民的服务真正实现精准化落地。
确保问题的时效性，解决特殊时段问题。中心为进一步提高民生服务“24小时不下班”政府热线服务，快速处理夜间突发事件。由于部分城市管理事项只在特定时间段内出现，时效性比较强，中心严格落实《24小时值班制度》，安排专人负责，随时接办案件，并积极强化与责任单位之间的协调配合，确保第一时间反映案件进行受理和转办。近日，有市民反映在长城路北段出现较大范围的建筑渣土遗撒，中心工作人员接到市民诉求后，市城市管理指挥调度中心值班人员立即联系市城市管理局执法人员进行实地检查，并要求责任单位限时处理，在较短时间内消除了安全隐患。
及时回访来电市民，跟进事件处理情况。为快速派遣转办城市管理事项，及时回应市民的各项诉求，中心在工单办理过程中，始终树立质量第一的思想，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，要求耐心做好说服解释工作，竭尽全力为群众提供优质服务。坚持每周编发《便民服务电话工作情况通报》，对办理情况进行通报，分析本月的热点问题、办理情况，对5天内不能办结或群众不满意案例，升级为督办案件，并且及时回复来电市民，跟进事项处理情况，确保群众诉求问题真正落实到位。
2019年，该中心将不断提升民生服务工作质量，切实做好24小时便民服务工作，打造城市管理便民服务铁军，进一步优化便民服务工作机制、压缩市民反映问题的处置时限、改进便民服务工作方法、拓宽便民服务工作渠道等方式，提升城市管理便民服务能力，提高市民对城市管理工作的满意程度。
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