人工客服难打通, 问题到底出在哪?
□最泰安全媒体评论员 程帅
12月19日,中国消费者协会对外公布重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告。报告显示，在转接人工客服等待时长方面，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中，ofo、韵达等转接超过30秒。（据中国网）
部分人工客服热线变成“音乐欣赏”
从中消协调查结果来看，在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长等问题。现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，进一步方便了消费者咨询和办理业务。虽然客服电话想打就打，但想要接通人工服务却并不容易。
生活中，我们也常常有这样的经历：直接和人工客服“对话”，需要先耐心听上一大段语音，好容易转人工了，听到的却是对方正忙需“排队等候”。而且，为转接人工听上几分钟甚至十几分钟的等待音乐都是家常便饭。甚至一些企业将客服热线当成免费广告，消费者在拨通电话后，必须收听完事先录制好的广告，才能选择下一步操作。所以，有网友调侃称，人工客服热线变成“音乐欣赏”，耐心是成功拨打热线的必备条件。
为了节省企业成本，人工客服服务“靠后”
目前，在众多客服热线中，人工服务往往是“养在深闺人未识”，被列在最后面的分级目录中。其实，随着智能语音系统的发展，许多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能，将人工服务选项设置靠后，是为了引导消费者使用语音自助服务，从而节省人力成本，这本无可厚非，但这样一来，人工坐席远远不能满足消费者的实际需求。
事实上，自助服务貌似是大势所趋，但人工服务同样不可或缺。首先，语音服务分类过细，企业的客服电话语音系统往往层层分级、项目繁多，操作如同走迷宫，任何一次操作失误，都将前功尽弃，只能退回来重走。其次，从目前来看，消费者的需求不仅多样化，而且个性化，看似面面俱到的自助服务无法从根本上满足消费者的多样化需求。
客服热线要提质提效，提供更有温度的服务
热线转接人工服务的等待时长，成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板，亟需补齐。要提升消费者的体验，解决人工客服服务“靠后”与落后的问题，首先，需要双管齐下，将智能客服与人工客服契合完善、化繁为简，综合运用大数据、新技术等，完善自助语音查询功能，更高效、更便捷地满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验。
其次，拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。企业要密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方APP、企业微信公众号等多渠道，为消费者提供更好的服务支持。
再次，可以考虑采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”的模式，即当一个客户进入客服系统时，首先面对的是智能机器人客服，当机器人客服无法解决客户问题时，系统将迅速转接到人工客服，其后若有人工客服无法解决的专业问题，客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决，从而帮助消费者解决问题。
人民日报：企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。
北京青年报：《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。“便于寻找”，应是所有客服电话人工服务的基本要求。
中国网财经：建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，展现中国企业的良好品牌形象。
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