推进旅游咨询服务体系建设 全面延伸旅游服务触角
□通讯员 辛显增 黄跃华/文 薛瑞/图
8月中旬，市相关领导在泰安党政考察团赴豫皖浙苏学习交流会上强调，泰安城市的特殊性，决定了我们城市建设的一切工作必须把旅游放在突出位置；旅游行业必须破茧而出，把为游客需求服务的触角伸向城市的每一个角落。
对照“两个必须”要求，市旅发委对全市旅游咨询服务进行了重新审视。通过自查摸底，在规范服务程序、拓展服务范围、延伸服务触角上加以改进提升，对全市旅游咨询服务体系建设进行全面规划布局。
泰安旅游，“i”服务与你同行
9月29日，泰安高铁出站口的旅游咨询中心正式启用第一天，门前醒目的“i”旅游咨询标志就吸引了两位来自荷兰的游客前来咨询。中心工作人员用流利的外语和丰富的专业知识，为他们规划了线路行程，发放了最新版泰安导游图，赢得了游客的赞誉。
“i”是英文单词Information的首字母，在国内外，它是旅游咨询服务的通用标志，代表为游客和本地市民提供旅游咨询公共服务的机构。2000年泰安市旅游信息咨询服务中心成立，是山东省首家为游客提供旅游咨询服务的公益性服务机构。随着旅游业发展，适应游客需求变化，旅游咨询不断完善自身体系架构，已设立12家旅游咨询服务中心（站点），分布在泰城的交通枢纽、重点景区、商业中心等游客和市民聚集的区域。
统一的标识和服务程序，让有旅游咨询服务需求的游客和市民，很容易找到“i”的服务身影。2018年，各中心（站点）共接待游客11.7万人次，发放旅游宣传资料24万余份。
“我”的服务，城市的形象
“旅游服务，礼仪相彰。也许你的一个眼神、一个着装、一个态度，就向游客无形间传递了泰安的旅游形象和文明程度。”11月29日，泰安市旅游咨询员培训班举行，80多名来自服务一线的旅游咨询员围坐一堂,聆听专家关于服务礼仪、沟通技巧方面的讲座。学员们还走进了高铁旅游咨询中心、泰安方特欢乐世界游客服务中心接受现场指导和实地培训，亲身体验到了优质服务的温度，提升了对旅游咨询服务的认知度和专业技能。
“i”是信息服务，更是“我”的服务。我的服务、我的形象是来泰安旅游的第一印象,直接关系到泰安的城市形象。多年来，市旅游信息咨询服务中心以此为服务理念，加强对咨询员的培训，积极推进咨询服务标准化建设。2014年，泰安市发布了《泰安市旅游咨询中心设置与服务规范》，并制定了系列规章制度。今年又拟定了《泰安市旅游咨询（中心）站点考核标准》，对各咨询中心（站点）进行了4次调查摸底和监督考核，指导、规范旅游窗口服务。同时，每年固定的培训也让旅游咨询队伍越来越走向正规化、专业化。
线上线下，双线并举
信息时代，旅游咨询服务与时俱进。泰安市在建立线下旅游咨询服务体系的同时，积极推进线上智慧旅游公共服务平台建设。市旅发委搭建起由官方网站、微信、微博和视频监控系统组成的智慧旅游平台，为游客和市民提供融合各类信息的线上服务。泰安的休闲好去处、旅游优惠活动以及旅游法规政策，游客和市民都可以登录泰安旅游政务网或关注“天下泰安”微信公众号及泰安旅游新浪微博查到。
除了资讯信息，全市4A级景区、交通要道、交通枢纽的视频监控信号也接入了市旅发委智慧旅游平台，能实现对景区容量、天气状况、停车场状况、交通路况的要素信息的实时采集和掌握，方便了旅游预警信息的及时发布。
全面布局，延伸服务触角
泰安市旅游咨询服务体系已完成框架构建，但功能尚不健全、网络架构不够严密。线上信息还不丰富、更新不及时；线下咨询站点、景区游人中心发挥了一定作用，但效果不一；市县与各旅行社、景区之间信息缺乏互动；旅游咨询员的知识结构和服务规范还有待提高。为此，市旅发委将扩大咨询站点的覆盖面，把旅游咨询服务的触角向游客最近的地方延伸，让旅游咨询成为连接旅游市场和游客之间的桥梁和纽带。
拓展平台，开展全域旅游线上咨询服务。完善智慧旅游服务平台功能，丰富内容、简化流程：与媒体互动，及时获得并提供丰富的全域旅游资讯信息；开发线上咨询服务功能，与游客、市民互动。
改革创新，加强咨询服务体系建设及管理。针对旅游咨询中心为公益服务机构的特点，争取加大政府投入力度，增设自助查询、体验展示等公共服务功能，同时借力旅游企业，确保中心日常维护和正常运转；改革考核管理制度，对旅游咨询站点进行全面评估，采取优胜劣汰、奖优罚劣的方式，督促鞭策各站点充分发挥旅游公共服务职能。
拓宽视野，延伸旅游咨询服务触角。2019年继续发展2至3家咨询站点，为游客提供便利，宣传泰安全域旅游资源；突破形式，在泰城其他具有公共服务职能的领域开辟新的旅游咨询服务窗口；走出泰安，依托泰安市旅游企业在重点客源地设置的门店，建设新的站点，把旅游咨询服务送到游客出发地。
加强指导，实现信息共享。针对目前咨询体系中，中心、站点信息缺乏互动的问题，通过出台管理办法、建设工作交流平台，策划组织活动等形式，为各层级织就交流沟通的联络网，破除信息壁垒，互为平台、相互借力，共同打造泰安旅游咨询服务品牌。
借智借力，壮大旅游咨询服务队伍。除了做好一年一度的专业培训外，向社会借智借力，建设旅游咨询志愿服务队伍，与旅游职业院校合作，吸收大学生和退休教师加入志愿服务队伍，提升咨询服务队伍的整体素质。
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