泰安城区低压网格化综合服务启动运营,国网泰安供电公司 构建以客户为中心现代化服务体系
□本报记者姜斌
本报通讯员魏文婷刘超
9月30日,国网泰安供电公司城区低压网格化综合服务正式启动运营,这是继成立高新供电中心和供电服务指挥中心之后,国网泰安供电公司深化大服务机制、全面构建以客户为中心的现代化服务体系又一座里程碑。
进入新时代,客户服务需求和供电服务内容逐步向多元化、个性化、互动化转变。国网泰安供电公司提出,“要探索城区低压网格化综合服务模式,推进营配调业务协调融合”。该公司作为全省三家试点单位之一,开展城区低压网格化服务建设,实行城区低压网格化综合服务,是积极服务泰安城区经济发展的战略部署,是适应当前形势、全面优化供电营商环境的重大举措,是实现低压营配融合、网格化服务全覆盖的必然选择。
目前,泰安城区面积约33平方公里,下设岱庙、财源和泰前街道办事处,共有约58个社区。城区低压网格化综合服务启动运营是深入贯彻以客户为中心的现代服务理念,聚焦城区居民等中小客户服务需求,全面实现营配服务前端融合,依托“互联网+”信息化手段和“大云物移”新技术,构建城区低压客户网格化综合服务模式,提供主动服务、精准服务,简化线下业务流程,提高工作效率,持续提升客户满意度与获得感,打造“最好的服务”。
国网泰安供电公司为构建城区低压客户网格化综合服务模式,建立了城区网格客户经理制和设备主人制,实现人员“一专多能”,业务“协同融合”、服务“一次到位”。全面、快速、高效、精准响应客户需求,客户投诉率、故障报修率大幅下降。进一步夯实基础管理,完善城区低压客户网格化台账,推动电能替代、智能用电等新型业务普遍化,客户诉求响应及时率和满意率全面提升,持续深化“品牌服务”“价值服务”“精准服务”。
国网泰安供电公司一直把为客户创造价值作为工作的重要着力点,以营配移动作业终端为载体,进一步深化PMS2.0、营销业务应用系统、用电信息采集系统等平台的支撑应用,拓宽客户与网格客户经理互动渠道,提供“马上办、网上办、一次办”的服务体验。
为打通末端营配专业壁垒,确保城区低压营配现场服务业务融合顺利实施,该公司积极推进“设备、业务、人员”同步整合。融合后的业务包括分界点以下公变台区低压客户抄表催费、台区线损、用电检查、计量采集、业扩报装、市场拓展、反窃电、配电线路设备运维、抢修等相关营销、运检业务。
结合区域电网发展水平、地理环境差异、客户密度分布、设备健康状况、历史抢修强度和交通拥堵状况等因素,本着“界限清晰、责任明确、快速抢修、主动服务”的原则,兼顾面积和路径,同时参照行政区划,该公司划分3个服务站点,分别为财源服务站点、岱庙服务站点和泰前服务站点,每个站点内以公变台区为基础单元,4000户左右为基准划分网格,在站点内实现营配融合。
国网泰安供电公司将以此为契机,践行“人民电业为人民”的宗旨,持续提升供电服务水平,为优化供电营商环境、服务地方经济发展、全面建成“一强三优”现代公司、加快建设新时代世界一流能源互联网企业作出新贡献。
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